อารมณ์เกิด
.ที่ NOVOTEL RIMPAE RAYONG
สืบเนื่องจากอารณ์อันพลุ่งพล่าน จากการได้รับบริการจากโรงแรมในเครือดังโรงหนึ่ง แต่ด้วยการระงับจิตใจไว้ได้ เอาเหตุผลขึ้นมาเหนืออารมณ์ จึงทำให้เกิดเรื่องราวฉบับนี้ขึ้นอย่างที่คาดว่าจะเป็นธรรมพอ
เริ่มจากการจองโรงแรม โนโวเทล ริมเพ ระยอง โดยผ่านทาง Accor Advantage Plus reservation center เมื่อวันที่ 10 มีนาคม ที่ผ่านมา และทำการจองเพื่อเข้าพัก 14-16 มีนาคม จำนวน 5 ห้อง ผู้ใหญ่ 10 เด็ก 2 โดยทาง rsvn Accor ได้จัดเตียงเสริมให้เด็กฟรี และทำการ requested โดยขอ early check-in 12.00 ซึ่งปกติจะเป็น 14.00 , Hi-Floor, Good view bla bla bla
5 ห้องดังกล่าว แบ่งเป็น standard 4 ห้อง ตามราคาโปรของ Accor คือ 2066.- รวมภาษี และ Superior Garden view 1 ห้อง 2875.- ที่ทาง rsvn Accor บอกว่าเป็นห้องที่ดีที่สุดและสวยที่สุด และใน requested ได้ระบุการขอเป็นห้อง Smoking Room สำหรับห้องนี้
วัน check-in คณะของเราไปถึง 13.00 ช้ากว่าที่ขอไว้ แต่ reception ซึ่งเป็นต่างชาติ 1 คน ที่เหลือคนไทย บอกว่า ห้องยังทำไม่เสร็จให้รอก่อน บ่าย 2 ครึ่ง ถึงจะได้ เราก็บอกว่าขอเร็วกว่านั้นได้ไหม ซึ่งสุดท้ายตกลงกันที่บ่าย 2
บ่าย 2 ไปติดต่ออีกครั้ง บอกยังได้ไม่ครบ ตอนนี้ได้แค่ห้องเดียว ส่วนเบอร์ห้องที่ให้ไว้ เราได้มาหมดแล้ว แต่ยังไม่ได้กุญแจ เราเลยถามว่า จะต้องรออีกนานแค่ไหน reception บอกว่า ยังไม่ทราบ แต่จะเร่งให้ เราเริ่มหงุดหงิดเลยถามไปว่า ขอเวลาที่แน่นอน งั้นไม่พัก จะย้ายโรงแรม Reception จึงค่อยโทรหาแม่บ้าน จึงทราบว่า ห้องเสร็จแล้ว 3 ห้อง นี่ถ้าไม่ถาม เราต้องนั่งรอไปถึงไหน .....
พอขึ้นไปห้องพักก็ทำให้ทราบว่า 4 ห้อง standard เสร็จครบแล้ว เอา ไม่ว่ากัน ลงไปขอกุญแจอีกรอบ แล้วก็รอห้อง Garden view ที่ว่าสวยสุด ซึ่งยังไม่รู้จะได้เมื่อไหร่
บ่าย 3 ไปติดต่ออีกรอบ บอกห้องยังไม่เสร็จ เราเลยขอกุญแจมาก่อน เพื่อที่จะได้ไปแกร่วอยู่แถวห้องนั้นซึ่งไกลลลลล จากห้องอื่นมากกกกก พอไปถึงพบว่าห้องเสร็จแล้ว !!!! ทำไมไม่แจ้งกันเลยล่ะเนี่ย ให้รออะไร?
ของขึ้นอีกครั้งเมื่อพบว่า ห้องดังกล่าวเป็น NON Smoking Room ซึ่งไม่ต้องการ และไม่ตรงกับที่ On requested ไว้ เลยต้องโทรแจ้ง Reception อีกที เธอบอกว่า งั้นก็รอก่อน เพราะห้อง smoking ยังไม่เสร็จ แล้วก็มีน้อยด้วย จะอยู่ห้องนี้ก็ได้ เดี๋ยวจะให้แม่บ้านเอาที่เขี่ยมาให้ แต่สูบบุหรี่ได้ที่ระเบียง ซึ่งไม่ใช่ความต้องการ จึงยืนยันเพื่อขอเปลี่ยนห้อง *** การสูบบุหรี่เป็นอันตรายต่อสุขภาพ เรารู้และกำลังพยายามเลิก ดังนั้น ห้ามด่า ห้ามสมน้ำหน้านะ***
ระยะเวลาหนึ่งผ่านไป จึงแจ้งว่าห้องที่คุณอยากกกกก นั้น ได้แล้ว ลงมาอีกชั้นหนึ่ง ก็ OK คิดว่าเรียบร้อยซะที เพลียมากแล้ว อยากพักผ่อน แต่ฉุกคิดได้เรื่องนึง ว่า Superior Garden View ที่บอกว่าสวยสุดนั้น ที่ทาง Reservation Accor บอกมาว่าวิวจะเห็นทะเล นิดๆ ด้วยลักษณะของตัวตึก แต่วิวจะเห็นสระว่ายน้ำชัดเจน เพราะอยู่ฝั่งสระน้ำ ห้องใหญ่กว่า Standard และเป็นวิวของสวนที่ตกแต่งรายรอบสระน้ำ แต่ความเป็นจริงของห้อง 272 นี้ คือห้องที่อยู่ด้านข้างตึก ตรงข้ามกับห้องที่อยู่สระน้ำ วิวที่เห็นจึงเป็นกำแพงตึกครับท่านผู้อ่านทั้งหลาย เป็นกำแพงครับ มองไม่เห็นอะไรนอกจากสวนของบ้านอื่นที่ติดกัน และต้นไม้ซึ่งไม่ได้จัดว่าสวนริมสระน้ำอย่างที่เขาบอกมาเลย
เราขอยอมรับสภาพที่เกิดขึ้น เนื่องจากเกรงใจ Reception มาก กลัวจะหาว่าลูกค้าคนไทยเรื่องมาก ก้ไม่เป็นไร เราจะรอวัน Check-out เพื่อเราจะได้มีความสุขกว่าที่อยู่นี้ และก็ขอบอกว่าต้นไม้ที่บ้านฉัน ยังสวยงามกว่าที่เห็นอีก ห้องที่ว่าใหญ่กว่านั้น ก็ไม่เห็นต่างอะไรกับ standard เลย อะไรคือความแตกต่าง? อะไร คือสิ่งที่เราต้องจ่ายแพงขึ้นเพื่อสิ่งที่อยากได้ แล้วไอ้ที่บอกว่าวิวสระน้ำ นั้นมัน type ไหนกันแน่ ต้องเสียตังค์เพิ่มเท่าไร บอกมาสิขอได้ไหม เรื่องหลอกลวงกันเนี่ย ไม่ชอบเลย ทำไมต่างชาติ(อีกแล้ว) ได้อยู่ห้องริมสระ เค้าจองกันยังไงอยากรู้ นั่งริมสระน้ำ เห็นเยอะมากนั่งกันที่ระเบียง ต่างชาติทั้งนั้น.........
Welcome Drink คืออะไร เราไม่ได้ทานทั้งคณะ ทั้งๆ ที่ในการจองก็ระบุไว้โดย reservation Accor แต่ตอนที่นั่งรอห้อง ทำไมพนักงานกลับเดินไปเสริฟคนอื่น ที่เป็นต่างชาติ
และตอนที่นั่งรอห้องอยู่บริเวณ Lobby นั้น มีหลายคนที่มาถึงแล้วได้ห้องเลย และส่วนใหญ่ ก็เป็นต่างชาติ แล้วทำไมคนไทยทั้งหลาย ต้องนั่งรอ
การมานั่งรอห้อง โดยที่ทำ requested มาแล้วว่าจะมาตอนเที่ยง แต่มาจริงบ่ายโมง แล้วนั่งรอกันอีกชั่วโมงกว่า เกือบ 2 ชั่วโมง อย่างนี้ก็เรียกว่ามาตรฐานหรือเปล่า ทราบดีครับ ว่า C/I ปกตินั้น บ่าย 2 แต่ถ้า requested มาแล้วต้องรอกันนานขนาดนี้ จะทำ requested ไว้ทำไมล่ะครับ แล้วทำไมที่ลูกค้าบางรายมาถึงแล้วได้ห้องเลย งง ครับ Reception ยังจะมาบอกว่า เป็น On request ซึ่งนั่นก็หมายความว่า ได้หรือไม่ได้ ก็ได้ไง หา!!!!
ที่ผมทำ requested มานั้น เพราะคณะเรามีทั้งเด็ก และผู้สูงอายุ รวมทั้งสตีมีครรภ์ ครบสูตร คงคิดว่าช่วยอำนวยความสะดวกกันได้บ้าง แต่เปล่าเลย
เตียงเสริม ถ้าไม่แจ้ง ก็คงไม่นำมาให้ เพราะไม่มีการถามเลยว่าจะให้ใส่ห้องไหน เราต้องโทรแจ้งเอง ถูกหรือเปล่า แล้วที่ขอไว้ 2 เตียง เราขี้เกียจแจ้ง และด้วยความที่กลัวจะรบกวน ขอเตียงเดียวก็พอ เพราะอีกห้องเด็กเล็ก นอนเบียดกันได้ ก็เอาแค่เตียงเดียวก็พอ แต่ท่านทราบไหมครับ ว่าเราขอมา 2 เตียง ถามไหม? ดูไหม? ว่าขอ 2 เตียง ไม่สงสัยกันเลยหรือครับ ตอน C/I ก็ไม่ดูกันเลยรึ
เตียงเสริม ขนาดโทรแจ้งแล้ว แต่ก็ปรากฏว่า ไม่นำขึ้นมาให้อยู่ดี เรามารู้ในวันรุ่งขึ้น ว่าพนักงานไม่ได้นำมาให้ Reception ทำไรกันเนี่ย บอกจะแจ้ง แจ้งหรือเปล่า ถ้าแจ้งแล้วแม่บ้านไม่นำขึ้นมาให้จะได้ทราบ และที่สำคัญที่สุด ตอนโทรไปบอกว่ายังไม่ได้ในวันรุ่งขึ้นนี้ ทราบไหมว่าพนักงานว่าอย่างไร Reception ตอบกลับมาว่า อืมมม ในเครื่องไม่มีระบุการขอไว้นี่คะ แต่ไม่เป็นไรค่ะ ดิฉันจะแจ้งเสริมให้ ..............อืมมมม เราต้องไม่โกรธ เราต้องไม่โกรธ !!!!!!
ทุกครั้งทุกคอลที่เราโทรหา Reception หรือพนักงานในส่วนบริการต่างๆ เราจะต้องขึ้นประโยคว่า.. ขอโทษนะครับ คืออยากจะรบกวนขอ.......และปิดท้ายด้วยการขอบคุณมากทุกครั้ง ไม่เคยใช้คำพูดจิกใช้เลย
ห้องอาหารที่บริการอาหารเช้า พนักงานไม่มีซึ่งความเป็นมิตร โดยเฉพาะในชั้นลอย ทางที่จะเดินออกไป Outdoor ขอโทษ...... มาทำงานให้บริการหรือถูกบังคับให้มาทำงานมิทราบ
สภาพโดยรวม เรื่องสถานที่และความสะอาด ให้เต็ม 10 แต่เรื่องการให้บริการและพนักงานที่บังเอิญซวยที่ได้เจอ ให้ติดลบ แต่ต้องขอชมเชยพนักงานยกกระเป๋าอย่างมาก ที่รู้จักคำว่าการบริการที่ดีเป็นอย่างไร คอยไถ่ถาม ยิ้มแย้ม และเต็มใจ
ผมเป็นคนนึงที่ใช้บริการ Accor มาโดยตลอดในหลายๆ ประเทศ รวมทั้งในเครืออื่นๆ ผมไม่เคยเจอปัญหาแบบนี้มาก่อนเลย ผมเข้าใจว่ามาตรฐาน Accor ได้ถูกนำมาใช้และปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างดี และมีมาตรฐานอันน่าชื่นชมในระดับหนึ่ง โดยเฉพาะ Brand NOVOTEL ซึ่งก็จัดว่าเป็นมาตรฐานที่ใช้ได้ แต่ทำไมครับ ทำไมที่นี่เป็นแบบนี้ครับ พนักงานมีความพยายามนะครับ แต่ยังไม่ถูกที่ถูกทาง และระบบของที่นี่ มาตรฐานที่ควรจะเป็นนั้น ผิดพลาดอย่างสิ้นเชิงครับ
ข้ออ้างที่บอกว่า เมื่อวานลูกค้าเต็ม ทำให้ทำห้องไม่ทัน เราไปถึงบ่าย โดยที่ Request ไว้ ไม่ได้เตรียมเลยหรือไง ลูกค้าในคืนก่อนหน้านั้น Late C/O กันทุกห้องเลยหรือ ปล่อยกันได้อย่างนั้นหรือ
หรือคิดว่าการใช้บัตร Accor Advantage Plus นั้นเป็นห้องที่ได้ส่วนลด เป็นห้องราคาถูกกว่าปกติ เลยไม่แคร์ บอกมาสิครับ เราจ่ายเต็มให้ได้ ขอให้ได้ในสิ่งที่ควรจะได้เท่านั้น ย้ำนะ ว่าได้ในสิ่งที่ควรได้ ไม่ได้ขออะไรมากไปเลยนะ ไม่ได้ขอ Up Grade ฟรี ไม่ได้ขอห้องฟรีนะ นี่เสียเงินนะ 2 คืน นี่ 2 หมื่นกว่านะ
ผมเป็นคนไทยคนหนึ่ง ซึ่งไม่เคยเรื่องมาก ไม่ชอบที่จะทำตัวเรื่องมากหรือสร้างภาระปัญหาให้กับใคร แต่ผมชอบในความถูกต้องตามสิทธิที่ควรจะเป็น ผมชอบอยู่แบบเงียบๆ ไม่เด่นไม่ดัง โดยเฉพาะยิ่งงานโรงแรม งานให้บริการที่ผมเองก็...เคย...ทำมานับสิบปี ทำไมจะไม่รู้ครับว่าขั้นตอนเป็นอย่างไร และอะไรคือความถูกต้อง
ในคืนแรก เราส่ง Email ไปยังฝ่ายบริหารของโรงแรม และ CC ไปยัง Accor แต่ก็ไม่มีความคืบหน้า หรือแม้แต่คำว่าขอโทษแต่อย่างใด
และสิ่งที่เกิดขึ้นในครั้งนี้ ก็ไม่ได้หมายความว่าโรงแรมไม่ดี หรือพนักงานทั้งหมดไม่ดี แต่เรากำลังพูดถึงระบบ และตัวพนักงานบางคน ที Assign ห้องก็ดี พนักงานต้อนรับก็ดี การประสานงานแม้แต่เพียงเรื่องเล็กน้อย ก็ยังปล่อยให้หลุดได้ง่ายๆ เช่นนี้ จะไปทำอะไรใหญ่โตได้ หรือด้วยบุญบารมีเก่าค้ำอยู่ จึงคงอยู่ได้ แล้วก็วกกลับมาโทษตัวเอง ที่อาจจะร้องขอมากไปก็ได้มั้ง แต่เราก็มีความสุขที่สุด ที่เกิดมาในแผ่นดินไทย และเป็นคนไทย ได้พบเห็นความงดงามในประเทศไทยที่หาใดเปรียบได้
ที่ไหนดี เราชม ที่ไหนไม่ดี เราติ เพื่อให้ปรับปรุง อย่างกรณีของ DUSIT ในรีวิวเก่าๆ เรารู้สึกอิ่มเอมใจทุกครั้งเมื่อพักโรงแรมในเครือดุสิตธานี ไม่ได้เชียร์ แต่ต้องชม โดยเฉพาะดุสิต ดีทู เชียงใหม่ ที่พนักงานยกกระเป๋ายัน GURU หรือ GM ให้ความสำคัญต่อการให้บริการ ใส่ใจกับลูกค้าทุกคน แม้กระทั่งผมที่พักฟรี โดยใช้ Voucher จึงได้ลองใช้ แต่เกินความคาดหมาย ทุกคนเสมอกัน พนักงานไม่ต้องมานอบน้อมมากมาย แต่มีความจริงใจในการให้บริการ มีความรอบคอบ ใส่ใจทุกรายละเอียด จดหมายต้อนรับจาก GM ทีเขียนด้วยลายมือตนเอง และมาส่งเองถึงรถเพื่อเดินทางไป Airport ในวัน C/O ทั้งๆ ที่พักฟรีนะ พนักงานที่จะจดจำชื่อของลูกค้าได้ ไม่ว่าเดินไปจุดใดในโรงแรม การประสานงานที่ไม่มีตกหล่น นี่เป็นเสน่ห์ที่ไม่สามารถพบเห็นได้ง่ายนัก และก็ไม่สามารถฝึกฝนกันได้ง่ายๆ เช่นกัน ถ้าพนักงานผู้นั้นไม่มี....สำนึก....ของการให้บริการอยู่ในจิตใจ แม้แต่ขนาด Royal Princess Chiang-Mai เอง ซึ่งมาตรฐานรองลงมานั้น ก็ยังสามารถปฏิบัติได้ดีเยี่ยม ไม่แพ้รุ่นพี่อย่าง Dusit เลย นับว่าเป็นโชคดีของดุสิต ที่มีพนักงานที่มี...ความรับผิดชอบ....และมีจิตแห่งการเป็นผู้ให้บริการที่ดี ผมน่ะ ไม่เคยคาดหวัง แต่เมื่อได้มา กลับทำให้เรารู้สึกอิ่มเอมใจ แต่สิ่งที่คาดหวังไว้แล้วเหมือนโดนหลอกกัน มันน่าเจ็บใจกว่าหลายเท่านัก
เราเขียนเรื่องนี้ขึ้น ในคืนก่อนที่จะกลับบ้านพรุ่งนี้เช้า จนถึงนาทีนี้ เรายังไม่ได้รับคำอธิบายจากใครเลย ทั้งๆ ที่ผู้ใหญ่ของโรงแรมก็อยู่ที่นี่ เพราะตอนกลางวันก็เดินสวนกันให้ว่อน เขาคงยุ่งจนไม่ได้รับอีเมลที่เราส่งไปให้ตั้งแต่เมื่อวาน ก็ไม่เป็นไร ขอให้สนุกกับการทำงานต่อไปเถิด
ขอสักครั้งเถอะ กับการร้องขอให้พิจารณาเพื่อปรับปรุง
NOTEL RIMPAE RAYONG เราจะจดจำคุณไว้........ตราบชั่วชีวิต เพราะชีวิต เราเลือกได้
ว่าแต่...... พรุ่งนี้ เราจะได้ออกจากโรงแรมนี้ไหมเนี่ย !!!!!!
แก้ไขเมื่อ 17 มี.ค. 52 21:35:54
อารมณ์เกิด
.ที่ NOVOTEL RIMPAE RAYONG
