PANTIP.COM : E9582837 (แอบบ่น)เสียความรู้สึกอย่างเเรงกับโรงแรมHoliday inn chaam [ท่องเที่ยวไทย]

ความคิดเห็นที่ 29

ที่จริง .....กระทู้ที่ออกมาแสดงความเห็น เรื่องการบริการ หละหลวม
ไม่ใส่ใจ ในห้องนี้ มีอยู่บ่อยๆ

หลายคนออกมาให้กำลังใจ หลายคนออกมาตำหนิว่าเรื่องมาก

หลายคนออกมาโต้แย้งประเด็นที่ว่า "ลูกค้าคือพระจ้า"

ในสายงานบริการ "ลูกค้าคือพระเจ้า " คือคำขวัญที่นักบริหารรุ่นก่อนๆ ที่ประสพ

ความสำเร็จ พิมพ์ตัวโตๆ แปะไว้ในองค์กร ให้พนักงานทั้งหลายจำให้ขึ้นใจ

และต้องปฏิบัติตาม

เผอิญผมเคยต้องไปเข้าตอร์ส อบรมเรื่องการบริการ จากหน่วยงานบางแห่งเมื่อ

สมัยหนุ่มๆ และก็เผอิญอีกเหมือนกัน ที่ต้องไปเป็นวิทยากร อบรมเรื่องการให้

บริการ กับบางธุรกิจ

"ลูกค้าคือพระเจ้า " ไม่ได้ใช้เฉพาะในแวดวงการท่องเที่ยวเท่านั้น

แต่ใช้กับทุกวงการการให้บริการ

ผมเที่ยวไม่มาก แค่ปีละ 2-3 ครั้ง เพียงแต่ ตลอดอายุ ที่นับรวมไปครึ่งศตวรรษ

ก็ทำให้จำนวนมันมากขึ้น ได้เห็นบรรยากาศ การใส่ใจในการให้บริการ ที่แตก

ต่างไปจากอดีต

ก่อนนี้ เมืองไทยเรา นักท่องเที่ยวให้บวก ในแง่ของความอ่อนหวาน อ่อนโยน มี

อัธยาศัยไมตรี พร้อมจะให้ความช่วยเหลือ เต็มใจให้บริการแก่นักท่องเที่ยว

จนเป็นสเน่ห์อย่างนึง ที่แตกต่างจากพวกยุโรป

จนปัจจุบัน สถานที่ท่องเที่ยว ในยุโรป หลายแห่ง จดจำการบริการที่นุ่มนวล จริง

ใจ ใส่ใจของเรา ไปปรับปรุงใช้ แต่ของเรา หลายแห่งกลับสวนทาง เอาวิธีของ

พวกฝรั่ง มาใช้แทน

ประโยคที่ว่า"ลูกค้าคือพระเจ้า" ถ้าใครเคยดูสารคดี แนะนำโรงแรม ที่พัก ใน

ต่างประเทศ ก็คงจะเห็นว่า เขาถือนโยบาย ว่าจะต้องพยายามตอบสนองความ

ต้องการของแขกที่มาเยี่ยน ให้ได้ดีที่สุด แม้แต่สิ่งที่แขกไม่ได้คาดถึง เขาก็จะพยายามมีไว้ให้

เหมือนรีวิว โรงแรมดีๆ หลายกระทู้ ที่เพื่อนเราในห้องพาไปเที่ยว และเราประทับใจ

ความประทับใจ ที่สำคัญ ไม่ได้เกิดจากความหรูหรา สวยงาม ทันสมัยของสถานที่

แม้แต่สถานที่เล็กๆ หรือเก่าแก่ เจ้าของบริการเอง มีลูกจ้างไม่กี่คน

แต่การแสดงออก ความใส่ใจ ยินดีที่จะสร้างควา่มประทับใจให้เกิดแก่้ผู้มาเยือน

ต่างหาก คือส่วนสำคัญ ที่เป็นหัวใจของการให้บริการ

แน่นอนว่าจะต้องมีลูกค้า ที่เรื่องมาก ซึ่งเป็นเรื่องธรรมดา เพราะแต่ละคน แต่ละ

เชื้อชาติ ก็มีวิถีชีวิต ธรรมเนียม การอบรมสั่งสอน ที่แตกต่าง

ถ้าไม่เหลือบ่ากว่าแรง หรือ มันเกินขอบเขต จนผิดวิสัยปุถุชน ทุกแห่งย่อมต้องพยายามสนองตอบ

เพราะถ้าเจ้าของสถานบริการ เอาตัวเองเป็นศูนย์กลาง ในท่ามกลางการแข่ง

ขัน เพื่อแย่งชิงนักท่องเที่ยว ผมว่าธุรกิจของเขาเหล่านั้น ก็อยู่ในภาวะน่าวิตก

เพราะการจะสร้างอาคารสถานที่ให้ดูหรุหรา ทันสมัยน่ะไม่ยาก ใครมีเงินก็สร้าง

ได้ แต่ความประทับใจ อบอุ่นใจ อยากกลับมาพักอีก อยากไปบอกต่อให้คน

อื่นได้มาพัก นี่สิสำคัญ ไม่เกี่ยงว่าจะเป็นที่เล็กๆ หรือใหญ่โต

แต่ Hospitality ต่างหาก ที่เป็นตัวชี้วัด

ผมกังวลว่า การที่บางคนเห็นว่า การบริการแบบกระพร่อง กระแพร่ง ในหลาย

ช่วงเวลา ของโรงแรม บางแห่ง ที่มักเจอะเจอ เป็นเรื่องไม่แปลกตรงไหน

และลูกค้าไม่ควรออกมาวิพากษ์วิจารณ์ จะเป็นการแสดงให้เห็นหรือเปล่าว่า คน

ในเจเนอเรชั่นนี้ มีความเปลี่ยนแปลงไปเสียแล้ว และตอกย้ำให้เห็นหรือเปล่า

ว่า คนรุ่นใหม่ ไม่ใส่ใจในการพยายามทำหน้าที่ของตนในแบบที่คนไทยเรามีเป็น

จุดเด่น จนคนทั่วโลกเคยกล่าวขวัญ

ผมเชื่อว่า ถ้ากลับกัน จขกท. เป็นชาวต่างชาติ และไม่ได้มาโพสท์ในห้องนี้

ในโรงแรมวันนั้น จะมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง และเขากลับไป จะไปพูดต่อ หรือดีไม่ดี

ไปเขียนลง เฟซบุ๊ค ถึงความกระ่พร่อง กระแพร่ง ไม่เป็นมืออาชีพ ในการ

จัดการกับปัญหา

เวลาผมไปเที่ยวกับครอบครัว ผมก็ไม่ค่อยจะจุกจิกนัก กับเรื่องพวกนี้ ตามวิสัย

ผู้ชาย ที่ง่ายๆ อะไรก็ได้ ส่วนใหญ่ ภรรยาจะออกโรงเอง

เพราะรู้ว่าเรามันพวก อะไรก็ หยวนๆ

แต่ถ้าตอนจอง เรารีเควสอะไรไป แล้วคุณรับปาก แต่เมื่ออยู่หน้างานแล้ว ไม่

เป็นไปตามนั้น.....ไม่ได้

การรับปาก ต่อลูกค้า ถือเป็นเรื่องสำคัญ เพราะคุณรับปากในฐานะตัวแทนของ

องค์การที่คุณทำงาน ถ้าคุณไม่แน่ใจ ว่าจะทำได้หรือไม่ ก็อย่ารับปาก หรือ

อธิบายให้ลูกค้ารับทราบถึงความอาจจะเป็นไว้ล่วงหน้า

อย่างนั้นถือว่าให้อภัยได้ ลูกค้าจะได้มีการตัดสินใจอย่างอื่น แต่หลายแห่ง รับ

ปากผ่านๆไป เพราะแค่อยากจะขาย ซึ่งแสดงว่าคุณก็ต้องการเงินในกระเป๋าเรา

แต่เมื่อถึงเวลาเกิดปัญหา กลับไม่รับรู้ รับทราบ

ผมเห็นว่า ในกระทู้นี้ จขกท. ไม่ได้ขออะไรเกินเลยไป จนถึงกับต้องถูกประนามว่าเรื่องมาก

ทั้งการรีเควสเรื่องห้องสูงๆ ถ้าไม่สามารถจัดให้ได้ ก็น่าจะปฎิเสธเสียแต่แรก

เรื่องการให้รอห้อง แต่ล่าช้ากว่าเวลาที่บอกไว้ ก็ควรจะมีวิธีการสร้างความเข้าใจ และพอใจให้มากกว่าแค่ที่แสดงออก

เรื่องเครื่องดื่ม ต้อนรับ ถึงแม้ว่าหากปกติ โรงแรมนี้จะไม่มีให้บริการ แต่กับ

ลูกค้าที่มารอห้องอยู่เป็นนานสองนาน ก็ควรจะดูแล ให้ได้รับ

ผมไปซื้อแว่นตากับลูก ยังไม่ตัดสินใจซื้อ เขาก็เอาน้ำมาให้ดื่มแล้ว

ข้าวของเครื่องใช้ที่จำเป็นในห้อง มีไม่ครบ อย่างที่ควรจะมี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผ้าเช็ดตัว เมื่อลูกค้าร้องขอ มันผิดตรงไหนไม่ทราบ

การแสดงความเห็นให้ท้ายกับการบริการแบบนี้ ผมถือว่าเป็นการทำร้ายธุรกิจ เขาทางตรงเชียวแหละ

หลายแห่ง เลิกกิจการ เพราะลูกค้าปฏิเสธ ไม่เข้าไปใช้บริการ ก็เพราะเข็ด หรือกลัวการบริการที่ไม่มีมาตรฐาน แล้วจะโทษใคร

ใครทำได้ดีกว่า ผูกใจคนได้มากกว่า ก็อยู่ได้นานกว่า

ถ้าใครว่าไม่จริง คงต้องไปอบรมสั่งสอน เจ้าของโรงแรมที่ได้รับการยอมรับระดับโลกด้านการบริการอีกหลายแห่ง

ผมว่า ผู้บริหารเหล่านั้น เขาก็คงจะคัดค้านความเห็นของคุณแน่้ๆ เพราะมันเป็นแนวคิดที่จะทำให้ธุรกิจเขาล้มเหลว

และพนักงานที่ไม่สามารถแก้ปัญหาง่ายๆ เหล่านี้ได้ เขาก็ถือว่าสอบตก ไม่สมควรจะทำงานอยู่ต่อไป

ที่จริง โรงแรมนี้ ผมก็ไปพักมา แต่ตอนนั้น โชคดี ที่ทุกอย่างเรียบร้อย จนต้องออกมาแนะนต่อคนอื่นว่าโอเค

หรือการชมว่าดี เป็นเรื่องเดียวที่วิจารณ์ได้ และไม่เป็นคน"เรื่องมาก"

จากคุณ : oldmanhandsome

เขียนเมื่อ : 16 ส.ค. 53 14:20:58