ความในใจของผู้โดยสาร เมื่อสายการบินขาดความรับผิดชอบ.......

สวัสดีค่ะ พี่ๆน้องๆ ที่รักการท่องเที่ยวทุกท่าน

           ขออนุญาตใช้พื้นที่ระบายความรู้สึกของผู้โดยสาร(นักท่องเที่ยว)ที่ถูกสายการบินกระทำแบบขาดความรับผิดชอบหน่อยนะคะ...(ถ้าทำให้ท่านใดเกิดความรำคาญ ต้องขออภัยไว้ ณ ที่นี้ด้วยค่ะ...)

         เมื่อวันที่ 22 เมย.6 มิย.คุณแม่และลูกๆ ได้ไปท่องเที่ยวยุโรปโดยเลือกใช้บริการของ สายการบิน อ.(นามสมมติ)ด้วยราคาที่ถูก โดนใจ ซึ่งถ้าพูดถึงบนเครื่องคุณแม่ถือว่าสายการบินนี้ค่อนข้างสะดวกสบายด้วยที่นั่ง(ชั้นประหยัด) ที่กว้างขวางกว่าสายการบินอื่นๆ ที่เคยใช้บริการ การบริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องก็จัดว่าดีน่าประทับใจ  แต่คุณแม่ผิดหวังกับพฤติกรรมของพนักงานภาคพื้น และความรับผิดชอบของสายการบินนี้มาก...

           เริ่มตั้งแต่...หลังคุณแม่ซื้อตั๋วเครื่องบินออนไลน์จากเว็บของสายการบินโดยตรงเรียบร้อย(ตั้งแต่ ธค.53)โดยจะต้องไปต่อเครื่องที่สนามบินกรุง ค...(นามสมมติ)ทั้งไปและกลับ เราไปกัน 4 คน แบ่งซื้อเป็นคู่ โดยใช้บัตรเครดิตสองใบ และให้ E-mail ติดต่อกลับคนละอัน ซึ่งเราได้เข้าไปตรวจสอบสถานะจาก My booking พบว่าทุกไฟท์ confirm หมด

           จนกระทั่งเดือน กพ.54 ทีมเราจะไปขอวีซ่า จึงเข้าไปใน My booking เพื่อจะพิมพ์ตั๋วเป็นหลักฐาน พบว่าสถานะเที่ยวบินขานึงของเรา ไม่ confirm  แล้วค่ะ (จำไม่ได้ว่าขาไหน)....โดยที่สายการบินไม่ได้แจ้งให้พวกเราทราบแต่อย่างใดทั้งสิ้น(ทุกคน)

           ตอนนั้นก็มึนนะคะ...เพราะนัดวันยื่นเอกสารกับสถานทูตไว้แล้ว  เอ...จะติดต่อกับสายการบินอย่างไรน๊า... พอดีเข้าไปดูใน mail ที่คอนเฟิร์มเรื่องตั๋ว เห็นเขียนว่าถ้ามีปัญหาให้ติดต่อที่ตัวแทนสายการบิน อ...ของประเทศไทย พร้อมแปะที่อยู่และเบอร์โทร.มาให้  หลังโทร.ติดต่อเรียบร้อย พนักงานแจ้งว่าไฟท์เดิมมีการยกเลิกต้องเปลี่ยนเที่ยวบินเลื่อนเวลานิดหน่อย ซึ่งเราเห็นว่าเล็กน้อยก็ไม่ติดใจ จากนั้น พนง.ก็ส่ง mail  e-ticket ตรงนี้มาให้เราใหม่  ดังนั้นเอกสารตั๋วจึงเสมือนออกโดยตัวแทนประเทศไทย   เป็นอันจบไปหนึ่งปัญหา....

           ซึ่งตอนนั้นเราเริ่มจะไม่ค่อยมั่นใจกับสายการบินบ้างแล้วค่ะ  เพราะบังเอิญมีน้องคนหนึ่งได้เตือนคุณแม่ผ่านบอร์ดสวิส เรื่องวีรกรรมของสายการบิน อ...(แต่ไม่บอกรายละเอียด) คุณแม่จึงเข้ามาหาข้อมูลใน Pantip  และพบว่านักท่องเที่ยวไทยหลายราย โดนสายการบินดังกล่าวกระทำแบบขาดความรับผิดชอบ และมีบางคนไปออกทีวีคุยเรื่องนี้ด้วย หลังทราบข้อมูล...ยอมรับเลยว่าทั้งก่อน และช่วงเดินทางท่องเที่ยวสี่สิบกว่าวัน มีแอบกังวลเล็กน้อย ว่าจะมีแจ๊คพอร์ตกับเรามั๊ย....  จนถึงวันเดินทาง...เราก็โล่งอกไประดับหนึ่งที่ได้เดินทางโดยไม่มีอุปสรรคใดๆ

           ครั้นก่อนเดินทางกลับไทยสองวัน ขณะที่เราพักอยู่ Interlaken (ช่วงนั้นค่ำแล้ว)ลูกชายคุณแม่สังหรณ์ใจเข้าไปเปิด My booking ดู พบว่าไฟท์ขากลับของเราขณะนี้มันเปลี่ยนไปจากเดิมแล้วค่ะ...คือ

          = เดิม ไฟท์ออกจากเจนีวา วันที่ 6 มิย. บ่ายสามถึงกรุงค..สองทุม แล้วเปลี่ยนเครื่อง วันเดียวกันตอนห้าทุ่มไป กทม.=

                                      เปลี่ยนเป็น

           = ไฟท์ออกจากเจนีวา วันที่ 7 มิย.ช่วงบ่ายสาม ถึงกรุงค...สองทุมวันที่ 7 มิย.แต่เครื่องที่ต้องต่อเป็น วันที่ 6 มิย.ตอนห้าทุมไป กทม.=


            เป็นอะไรที่ตลกที่สุด...แต่ตอนนั้นหัวเราะไม่ออกค่ะ  โดยการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ก็ไม่มีการแจ้ง mail อีกแล้วนะคะ...

            รุ่งขึ้น...วันอาทิตย์ที่ 5 มิย. เรานั่งรถไฟไปเจนีวา(อดเที่ยวตามแผนหลายที่) แผนเดิมจะนั่งรถเส้นทางสายสีทอง+เที่ยวแถว Montreux ,Vevey  สุดท้ายต้องตัด Montreux ,Vevey ออกแล้วเดินทางไปเจนีวาเลย

            ด้วยความร้อนใจ... พอเข้าที่พักเสร็จ เราก็พากันนั่งรถไฟไปติดต่อพนักงานสายการบิน อ...ที่สนามบิน(สนง.ในเมืองปิด) ถึงสนามบินเราพบแต่เคาท์เตอร์เปล่าๆ ไม่พบพนักงาน  จึงตัดสินใจเข้าไปสอบถามพนักงานตรงจุด check-in ของสายการบินนี้  ซึ่งขณะนั้นดำเนินการโดยพนง.สายการบินอื่น(รู้สึกจะเป็นสวิสแอร์) แต่เธอก็น่ารักมาก ๆ  

            หลังเล่าปัญหาให้เธอฟังว่าเราจะเดินทางกับสายการบินอ...ในวันพรุ่งนี้ แต่พบปัญหาว่าขณะนี้ตั๋วใน My booking มันเปลี่ยนไปอย่างไร...  เธอให้คำตอบด้วยสีหน้าประหลาดใจว่า  “ปกติสายการบิน อ...ไม่เคยมีเครื่องออกวันพรุ่งนี้นะคะ...”  

            โอ้โห...พวกเรามึนเลยค่ะ  เอ...ไม่เคยมีไฟท์ในวันดังกล่าว แล้วสายการบินอ..ขายตั๋วให้เราได้ยังไงล่ะเนี่ย เราเลยปรึกษาเธอว่าควรทำอย่างไร เพราะเราไปที่เคาท์เตอร์สายการบิน อ.แล้วแต่ไม่พบ พนง. เธอจึงโทรศัพท์ไปสอบถามแล้วแจ้งว่า เสียใจด้วยนะคะ เคาท์เตอร์นั้นปิดแล้ว  ให้เราไปติดต่อพรุ่งนี้ที่สำนักงานในเมือง แล้วจดที่อยู่เบอร์โทรให้เราด้วย

            หลังขอบคุณกับความมีน้ำใจของ พนง.สาวสวยที่น่ารัก เราก็เดินออกมาแบบ งง ๆ นี่มันเกิดอะไรขึ้นกับเรา โดนแบบ 3 เด้งเลยนะเนี่ย

            เด้งแรก ไม่มีไฟท์แต่ขายตั๋วให้ลูกค้า

            เด้งสองยกเลิกไฟท์ก็ไม่แจ้งให้ทราบใดๆทั้งสิ้น

            เด้งสาม  ไฟท์ที่จัดให้ใหม่ใน My booking ก็ต้องเดินทางแบบย้อนเวลาหาอดีต

            ผิดหวังมากเหมือนถูกสายการบินอ.ลอยแพ จึงปรึกษากันและตั้งใจจะเดินไปหาที่ร้องเรียนสายการบินดังกล่าวกับผู้เกี่ยวข้องของสนามบิน ขณะแวะถามหาที่ร้องเรียนและเล่าความเดือดร้อนให้พนง.สาวอีกคนนึงฟังอยู่  เธอเหลือบเห็น พนง.ชาย(สัญชาติอ...)ของสายการบินอยู่ที่เคาท์เตอร์อ...พอดี จึงบอกให้เรารีบเข้าไปติดต่อ  พระเจ้าช่วย...เพียงแค่เราเอ่ยปากบอกว่าเราจะมาติดต่อเรื่องไฟท์บินของพรุ่งนี้แค่นั้นแหละ เขาก็ตะโกนใส่หน้าเราด้วยถ้อยคำและสุ้มเสียงหยาบคายที่ไม่คาดคิดว่า  

               “ผู้หญิงคนนั้นเขาไม่ได้บอกรึไงว่าปิดแล้ว ปิด ปิด ปิด “  

พูดเสร็จก็หันไปทำโน่น เก็บนี่แบบไม่ใส่ใจพวกเรา

             ไม่น่าเชื่อ...ว่าเขาใส่อารมณ์โดยที่ยังไม่ทันฟังเรื่องความเดือดร้อนของผู้โดยสารแต่อย่างใด

            ตอนนั้นทุกคนงี้ตลึงงัน  แต่ในใจนี่เริ่มกรุ่นๆ.....แล้วค่ะ....พอเราบอกปัญหาแล้วยื่นตั๋ว(พิมพ์)ให้เขาดู เขาก็พูดห้วนๆกับเราแบบไม่มองหน้า  ประมาณว่าก็ไปซื้อผ่านเอเจนซี่ ซึ่งเราว่ามันไม่เกี่ยวอะไรกันเลยว่าจะซื้อจากไหน...ปัญหาคือเขาไม่ฟังว่าผู้โดยสารว่ามีปัญหาอะไร ใจจดจ่ออยู่แต่ที่ตั๋วพิมพ์ที่เขาบอกว่าออกโดยเอเจนซี่  ซึ่งเราก็พยายามจะอธิบายว่าซื้อออนไลน์จากเว็บสายการบินโดยตรง และจะชี้แจงความเป็นมาของตั๋วพิมพ์ดังกล่าว แต่พนง.ก็ไม่ฟังค่ะ...สวนคำตอบโต้ตลอดเวลา แล้วก็ตะโกนใส่เราด้วยท่าทางที่หงุดหงิดไม่สุภาพอีก  ประมาณว่า

                      “ เป็นความผิดของเอเจนซี่ มันไม่ใช่ปัญหาของเขา “

            ถึงตอนนั้นทุกคนปรี๊ดแตก...ไม่อยากเชื่อหูตัวเองว่าจะได้ยินว่า “เรื่องนี้ไม่ใช่ปัญหาของเขา” พวกเราเลยเริ่มเสียงดังแล้วบอกว่า

            “ แต่มันเป็นปัญหาของเราซึ่งเป็นลูกค้าของสายการบินคุณ”  

ตอนนั้นลูกชายคนโตโมโหสุดๆ จนเกือบวางมวยกัน  
                 
            หลังถกเถียงกันครู่ใหญ่ ลูกคนเล็กเลยบอกว่าคุณกรุณาฟังปัญหาเราก่อนได้มั๊ย  แล้วอธิบายใหม่ตั้งแต่ต้น...สุดท้าย พนง.ก็ถึงบางอ้อ  จัดการเปลี่ยนไฟท์จากเดิมที่ต้องย้อนเวลาหาอดีต ให้เป็นวันที่ 7 มิย.เหมือนกัน(แต่ก็ทำไปบ่นไปแบบไม่พอใจค่ะ)

            เมื่อเราสอบถามความรับผิดชอบค่าใช้จ่ายเพราะต้องอยู่ต่ออีก 1 วัน ได้รับคำตอบว่าต้องไปติดต่อที่ สนง.ในเมือง เขาไม่สามารถตัดสินใจได้ แล้วระบุให้เราไปพบหัวหน้างานในเมืองตอนสิบโมง

           ครั้นกลับไป รร.จึงเปิด net หาที่พักคืนถัดไป...โอ้โหหายากมาก รร.ที่ว่างก็แพงมากๆ  เราจึงติดต่อสอบถามรร.ที่เราพักอยู่ ซึ่งก็ไม่ว่างเหมือนกัน แต่เขารับปากว่าถ้าว่างจะจัดให้เรา โชคดีจริงๆ ค่ำๆ เขาแจ้งว่ามีคนแจ้งยกเลิกที่พัก พวกเราเลยขอจองที่พักคืนถัดไปไว้ก่อน  แต่ที่พักนี้มีเงื่อนไขว่าถ้าจะยกเลิกโดยไม่เสียอะไรต้องทำก่อน 1 วัน

            ตอนนั้นเราไม่มั่นใจแล้วว่าสายการบินจะรับผิดชอบเราหรือไม่อย่างไร ถ้าโชคดีเขาจ่ายค่าที่พักให้เป็นเงินก็ไม่มีปัญหา แต่ถ้าเขาจัดที่พักให้เราคงต้องเสียเงินแบบไม่ได้พัก จึงตัดสินใจเล่าเรื่องให้ผู้ดูแลที่พักฟัง ไม่น่าเชื่อเขาเห็นอกเห็นใจเรามาก และบอกว่าไม่เป็นไร ถ้าติดต่อได้ความอย่างไรพรุ่งนี้แจ้งเขาอีกที เขาจะรอถึงเที่ยง ถ้ายกเลิกเขาไม่คิดเงินค่ะ...(ประทับใจน้ำใจคนสวิสมาก......)

            รุ่งขึ้น เราเตรียมเก็บกระเป๋าไว้พร้อมรับสถานการณ์  นำกระเป๋าลงไปฝากข้างล่าง แล้วเข้าไปติดต่อที่ สนง.อ...ก่อนเวลานัดนิดหน่อย พบ พนง.คนสวิส(น่ารักค่ะ) พอเล่าเรื่องให้เขาฟัง เขาแสดงท่าทีเห็นอกเห็นใจเรามาก แต่สรุปก็ต้องรอหัวหน้าซึ่งยังไม่มาเป็นคนตัดสินใจ แล้วเขาเข้าไปโทรศัพท์ ก่อนออกมาบอกว่าให้เรากลับมาอีกครั้งได้มั๊ย เพราะหัวหน้าจะเข้าตอนสิบเอ็ดโมง เรายืนยันว่าจะรอที่นี่ต่อ

            สักสิบนาทีหัวหน้าชายชาวอ...ก็เข้ามา แล้วเชิญเราเข้าไปในห้อง ทีแรกหัวหน้าคนนั้นก็พูดธรรมดาๆ  แต่หลังๆ เริ่มเสียงดังแบบจะข่มเรา พร้อมยืนยันเสียงแข็งว่าสายการบินแจ้ง mail  ให้เราทราบแล้วว่ามีการยกเลิกไฟท์ คงรับผิดชอบอะไรไม่ได้ แต่พวกเราก็เสียงแข็งไม่ยอม และยืนยันว่าเราไม่ได้รับ mail ใดๆ ทั้งสิ้น แถมไฟท์ที่เปลี่ยนแปลง คุณมันมั่วไม่สามารถเดินทางได้  เขาก็แก้ตัวว่ามันเป็นที่ระบบ...อ้างว่าระบบจะเปลี่ยนแปลงเฉพาะไฟท์ที่ยกเลิกเท่านั้น

            เราบอกว่านั่นมันเป็นปัญหาของคุณที่จะต้องแก้ไขต่อไป... ไม่ใช่ข้อแก้ตัว

            และถึงแม้เราจะได้รับ mail กรณีสายการบินยกเลิกไฟท์  คุณก็ต้องรับผิดชอบลูกค้า แล้วเราก็ถามเขาว่าคุณรู้มั๊ยว่าสายการบินนี้มีคนคอมเพลนมากเรื่องขาดความรับผิดชอบ ในเมืองไทยถึงขั้นออกทีวีกันเลย... เขาบอกว่า นั่นเป็นปัญหาแค่เฉพาะช่วงมีสถานการณ์ไม่ปกติที่เมืองหลวงของเขา เราบอกว่าไม่ใช่ เพราะเมื่อคืนเราเข้าไปค้นข้อมูล พบว่าคนบ่นกันแทบจะทั่วโลก ว่ามีการกระทำที่ขาดความรับผิดชอบ...ทั้งยกเลิกเที่ยวบินและลอยแพผู้โดยสาร พร้อมทั้งบอกว่า เราไม่ประทับใจสายการบินคุณเลย เราผิดหวังกับการดูแลลูกค้าของคุณมากๆ  และเล่าพฤติกรรม พนง.ที่สนามบินให้เขาฟังด้วย

            เขาอึ้งไปค่ะ...แล้วบอกเราว่าเขาต้องพยายามรักษาผลประโยชน์ของสายการบินมากที่สุด แล้วอ้าง กม.ของเขาประมาณว่าสามารถยกเลิกเที่ยวบินได้  เราบอกว่า เราไม่สนใจว่ากฎหมายคุณจะเป็นอย่างไร  เพราะสายการบินไม่มีสิทธิปฏิเสธความรับผิดชอบกับผู้โดยสารได้

            ที่สุดเขาก็สอบถามว่าเราพักที่ไหน ถ้างั้นเขาจะพยายามหาที่พักดูก่อน เราก็บอกว่านอกจากที่พัก สายการบินต้องดูแลเรื่องค่าใช้จ่าย และอาหารให้เราด้วย เขาเงียบไปอีกรอบ แล้วโทร.เป็นภาษาของเขาสักครู่ ก่อนสอบถามเราว่า มีสายการบินกลับวันนี้ตามเดิมแต่ต้องไปต่อเครื่องที่บรัสเซลอีกต่อหนึ่ง ซึ่งเครื่องจะออกบ่ายนี้ ok มั๊ย

           ตอนนั้นบอกตรงๆ มันเซ็งมากๆ อยากกลับบ้านกันแล้วค่ะ... พวกเราเลยตอบตกลงโดยที่ไม่ทันสอบถามรายละเอียดมากนัก  เขาบอกถ้างั้นให้เราไปสนามบินได้เลยเขาจะจัดการให้หมด สุดท้ายเราต้องกระหืดกระหอบ รีบกลับไปรับกระเป๋าและเดินทางไปสนามบินทันที ถึงสนามบิน check-in เป็นคนสุดท้ายเลยค่ะ...เรียกว่าวิ่งกันตั้งแต่โรงแรมจนขึ้นเครื่อง

            ช่วงที่เดินทางกลับเราต้องต่อเครื่องสองที่  เท่าที่รู้มีผู้ที่เจอชะตากรรมเหมือนกับเราหลายท่านเลยค่ะ หนึ่งในนั้นเป็นคนไทยที่มีสามีเป็นคนสวิส เขาบอกว่าเขาก็ไม่ได้รับ mail แจ้งแต่อย่างใดเหมือนกัน

           งานนี้นอกจากเสียเวลาเที่ยวแล้ว เรายังเสียหายอีกเรื่องคือไม่มีเวลาทำคืนภาษี กับของที่ซื้อในสวิสด้วยค่ะ แถมอดอาหารกลางวัน เพราะจากเจนีวา เราได้นั่ง Low cost (บรัสเซลแอร์ไลน์) ซึ่งไม่มีอาหารบริการ(ถ้าจะทานก็ มีแต่อาหารเล็กๆน้อยๆขายบนเครื่อง..).แต่อะไรก็ไม่เท่า เสียความรู้สึก... กับสายการบินที่ไม่รับผิดชอบผู้โดยสารอย่างนี้  บอกตรงๆ ว่าเข็ดค่ะ เข็ดมากๆ....

จากคุณ	: Mameepee
เขียนเมื่อ	: 1 ก.ย. 54 18:06:15