ถ้าจะให้สรุปสั้นๆ ผมว่าเขาอบรมพนักงานได้ดีมาก และพนักงานของเขามีทัศนคติที่ถูกต้องเกี่ยวกับงานบริการ ผมมีตัวอย่างมาเล่าให้ฟัง
ผมเพิ่งได้รับเชิญไปงานเลี้ยงอาหารค่ำที่ศาลาริมน้ำ เจ้าภาพและแขกส่วนใหญ่เป็นชาวต่างชาติ นับตั้งแต่นาทีที่ก้าวเท้าเข้าไปในโรงแรมผมรู้สึกว่า โรงแรมเขาอบรมพนักงานได้ดีเยี่ยม กระบวนการทำงานเป็นไปอย่างมืออาชีพ ทุกคนที่ผมเจอมีความกระตือรือล้นที่จะให้บริการ ยิ้มแย้มแจ่มใส แม้ว่าบางคนอาจจะใช้ภาษาอังกฤษได้ไม่ดีมาก แต่อาศัยความตั้งใจที่จะให้บริการ ทำให้ภาษาที่ใช้เป็นเรื่องรองลงไป และลูกค้าก็พร้อมที่จะเข้าใจ
อาหารค่ำคืนนั้น ถ้าพูดถึงรสชาด ผมไม่คิดว่ามันอร่อยถูกปากคนไทย เพราะเขาปรับรสให้เหมาะกับชาวต่างชาติซึ่งก็เป็นลูกค้าส่วนใหญ่ แต่เขามีความปราณีตในการตบแต่ง ประดิษฐ์ประดอยให้ดูสวย ขั้นตอนการกินก็เป็นแบบฝรั่ง มีลำดับ เริ่มจาก ถาม Appertizer ก่อน Main Course มีการเปลี่ยนจาน วางช้อน ส้อม มีดตามลำดับ ซึ่งก็ไม่แปลกประหลาดอะไรสำหรับคนที่คุ้นกับการเข้าร้านอาหารฝรั่ง ที่ผมเริ่มสังเกตุเห็นความพิเศษ ก็ตรงที่พนักงานเขาช่างสังเกตว่าลูกค้าควรจะได้รับบริการอย่างไรก่อนที่ลูกค้าจะเรียก แขกที่นั่งตรงข้ามผมเขาสั่งไก่ห่อใบเตย พออาหารมาถึง พนักงานก็เสนอตัวแกะห่อให้ เพราะนึกสภาพฝรั่งพยายามเอามีดแกะใบเตยที่พันห่อไก่ไว้ คงจะลำบากน่าดู พอเวลายกอาหารมาวางแล้วถ้ามีใครสนใจว่าอาหารแต่ละชนิดมีส่วนผสมอะไร ปรุงอย่างไร พนักงานก็มีคำอธิบายให้ หลังอาหารคาวก็มีผ้าร้อนกลิ่นตะไคร้หอมให้เช็ดหน้าเช็ดมือ ก่อนจะเริ่มสั่งชากาแฟมาล้างปาก
ที่ผมรู้สึกอึ้งก็ตอนที่ สั่งของหวาน แขกคู่หนึ่งสั่งไอติมกะทิสด ซึ่งเสริฟมาในลูกมะพร้าวอ่อน พอกินไอติมหมด เขาพยายามเอาช้อนขูดเนื้อในลูกมะพร้าวกิน ซึ่งก็ทุลักทุเลน่าดู พนักงานคงเห็นว่าท่าทางเขาจะติดใจเนื้อมะพร้าวมาก เลยเดินเข้ามาบอกว่า เขาจะสั่งเนื้อมะพร้าวอ่อนมาให้ สักพักถ้วยแก้วใส่เนื้อมะพร้าวอ่อนที่ขูดเรียบร้อยมาวางให้ ผมเห็นว่าบริการแบบนี้มัน beyond customer's expectation ซึ่งมันเหนือกว่าการบริการที่แค่ meet customer's requirement
มันน่าคิดนะครับว่า เขาไปหาพนักงานแบบนี้จากไหน หรือเขาฝึกฝนอย่างไร เขามีวิธีเก็บรักษาพนักงานดีๆได้อย่างไร และเขาใช้อะไรกระตุ้นให้พนักงานมีความคิดสร้างสรรค์ที่จะเสนอการบริการที่นอกเหนือจากที่มีระบุไว้ในเมนู
ผมมีตัวอย่างเปรียบเทียบ แน่นอนว่าเหมือนเปรียบมวยคนละชั้น แต่มันเป็นประสบการณ์ตรงที่ผมเจอมาด้วยตัวเอง แล้วก็ยังวนเวียนคิดอยู่ในใจเรื่อยมา
ผมเคยไปกินข้าวที่ Goodview ร้านอาหารริมแม่น้ำปิง เชียงใหม่ เป็นร้านที่มีชื่อของเชียงใหม่ แขกไปใครมาก็มักจะพาไปร้านนี้ ผมไปบ่อย และสังเกตเห็นว่าพนักงานที่นี่เขาได้รับการอบรมทางด้านการบริการดีกว่าหลายๆร้าน แต่บ่อยครั้งที่ผมรู้สึกว่าเขาน่าจะทำได้ดีกว่านี้ ครั้งนั้น ผมไปนั่งชานด้านนอก อากาศดี คนที่ไปด้วยก็ถูกใจ ตั้งใจจะไปนั่งดื่มเอาบรรยากาศ สักพักมีฝรั่งคู่หนึ่งมานั่งโต๊ะข้างๆ ดูจากการแต่งตัวก็รู้ว่าเป็นพวกนักท่องเที่ยว backpack ฟังสำเนียงที่พูดเดาว่าคงจะมาจากประเทศทางยุโรบตอนใต้ ผู้หญิงถามนั่นนี่ตามประสาคนที่ไม่ชินกับอาหารไทย ที่เริ่มส่อเค้าว่าจะยุ่งก็คือ เธอต้องการ น้ำดื่ม และด้วยการได้ยินฝังหัวกันมาว่าน้ำดื่มบ้านเรากินแล้วจะท้องร่วงตาย เธอก็บอกว่า I want mineral water พนักงานก็เอาน้ำสิงห์ขวดมาให้ มาถึงก็รินใส่แก้วเลย เธอถามซ้ำว่า Is this mineral water? พนักงานก็อึกอัก แปลตามตัวว่าน้ำแร่หรือเปล่า เอ ไม่รู้จะตอบยังไงดี เพราะนี่มันน้ำเปล่าบรรจุขวด เลยถามกลับไปว่า do you want mineral water? ฝ่ายหญิงบอกว่า yes, I order mineral water โอเค พนักงานไปเอามาใหม่ คราวนี้มาเลย Perrier ขวดเขียว มาถึงไม่พูดพล่ามทำเพลง ได้รับการฝึกมาแล้วนี่ว่า ต้องบริการรินน้ำให้ลูกค้า ดึงฝาเทใส่แก้วเลย เธอยกขึ้นจิบ โวยเลยทีนี้ I want just mineral water, why do u give me water with bubbles เรียกพนักงานมาโวยวายใหญ่ ทำเอาพนักงานคนนั้นเดินหนีไปไม่ยอมกลับมาเสริฟโต๊ะนี้อีก คนอื่นเข้ามารับหน้าแทน คราวนี้เปลี่ยนไปสั่งน้ำแตงโม I want fresh water melon juice พอพนักงานยกแตงโมปั่นมาให้ ก็เป็นเรื่องอีกครับท่านผู้ชม เธอบอกว่านี่ไม่ใช่ fresh juice แล้วก็ทำท่าถอนหายใจใหญ่ ส่ายหัว คงประมาณว่า นี่ฉันมาประเทศอะไร ทำไมคนพวกนี้ถึงได้พูดไม่รู้เรื่องปานนี้
ตลอดเวลาที่เกิดเหตุการณ์นี้ ผมนั่งมอง นั่งฟังอย่างคันปากที่สุด อยากเฉือกอย่างยิ่ง ธรรมชาติของคนที่ทำงานบริการลูกค้าต่างชาติมาเป็นสิบปี เห็นแล้วทนดูแทบไม่ได้ บรรยากาศเสียหมด ผมเริ่มกระสับกระส่าย คนที่ไปด้วยเขาก็รู้นิสัยผม คอยบอกอยู่เรื่อยว่า อย่าไปยุ่ง อย่าไปมอง อย่าไปฟัง แต่ผมทำไม่ได้ครับ ได้ยินเสียงเธอวีนพนักงานออกเต็มหูขนาดนั้น
ยังไม่จบแค่นะครับ ทีนี้ เธอสั่งสลัดผัก กับ Fried Noodles with pork พออาหารมาถึง คราวนี้เธอไม่พอใจน้ำสลัด เพราะปกติบ้านเราจะกินน้ำสลัดครีม ในเมนูก็อาจจะไม่ได้บอกไว้ว่าเป็นน้ำสลัดชนิดไหน เธอคงอยากได้น้ำสลัดประเภทน้ำใส ถามหาน้ำสลัดแบบอื่นแต่พนักงานบอกว่าไม่มี ก็เลยแล้วไป ทีนี้พอผัดซีอิ๊วหมูมาวางเธอก็ถามเลย Is this fried noodles? พนักงานบอกว่า ใช่ เธอก็ทำหน้ายังกะใครเอาไส้เดือนผัดมาให้กิน ถึงตอนนี้พนักงานไม่มีใครเข้ามาใกล้โต๊ะเธออีกเลย ชายหญิงคู่นี้ก็พากันบ่นพึมพำเป็นภาษาของตัวเอง แต่เดาจากอาการได้ว่า คงผิดหวังว่านี่นะเหรอร้านหรูของเชียงใหม่ แย่มากอะไรทำนองนี้
จากที่คิดว่าจะนั่งกินบรรยากาศนานๆ ผมก็เลยรีบชวนกันลุกออกมาเสีย เพราะกลัวใจตัวเองว่า พอเธอมีรายการวีนขนมหวานขึ้นมาผมจะกลั้นใจไม่อยู่ ลุกขึ้นไปเป็นตัวแทนคนไทยจัดการ lecture ธรรมเนียมไทยให้กับฝรั่งคู่นี้เสียก่อน จะผิดนโยบายต้อนรับนักท่องเที่ยวดุจญาติมิตร ของ ททท
เมื่อออกมานอกร้าน ผมตั้งโจทย์ขึ้นมาในใจว่า ถ้าผมเป็นผู้จัดการ Goodview ผมจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร ในมุมของการให้บริการลูกค้า คำตอบของผมก็คือ อบรมครับ ผมต้องอบรมให้พนักงานของผมรู้จักนิสัยการกินของลูกค้า ถ้าลูกค้าของผมเป็นชาวต่างชาติ ที่ไม่คุ้นเคยกับธรรมเนียมของอาหารไทย ผมก็ต้องคิดเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง ตัวอย่างเช่น ปกติอาหารไทยกินด้วยช้อนส้อม แต่ลูกค้าไม่ชิน ไม่ถนัดใช้ช้อนก็ต้องมีมีดให้เขา เขาจะตักกินอย่างไรปล่อยเขาไป
เมื่อเกิดปัญหา ลูกค้า complain ผมมองว่าควรจะรีบแก้เสียตั้งแต่แรก อย่าให้ลุกลาม กรณีสั่งน้ำแร่ นั้นเป็นปัญหาของการสื่อสารโดยแท้ ชาวต่างชาติที่ไม่มั่นใจในความสะอาดของน้ำดื่มไทย จะรู้สึกพอใจถ้าได้เห็นว่าขวดน้ำที่นำมาให้ดูสะอาด และพนักงานเปิดเทต่อหน้า หรือไม่ก็วางให้เขาเปิดเอง ถ้าไม่แน่ใจว่าจะเจอลูกค้าประเภทวิตกจริตก็ควรจะเอาขวดมาให้เขาดูก่อนเปิด ให้เขาได้เลือก ผมต้องอบรมพนักงานของผมให้เข้าใจว่า น้ำดื่มของชาวต่างชาติโดยเฉพาะที่มาจากยุโรปนั้น มี 2 ชนิด คือแบบ still และแบบ sparkling หรือมี gas (bubbles) ที่บ้านเรารู้จักว่า soda นั่นแหละ แม้ว่าวิธีการผลิตจะต่างกัน แต่ใช้แทนกันได้ ความเข้าใจเรื่องน้ำแร่ก็ไขว้เขว เพราะการโฆษณาเป็นเหตุ คนส่วนใหญ่ถูกผู้ผลิตหลอกให้เชื่อว่า น้ำที่บรรจุขวดมาจากแหล่งน้ำในเทือกเขาแอลป์มีคุณค่าเกลือแร่ที่เป็นประโยชน์ต่อร่างกายมหาศาลจนต้องเสียเงินซื้อในราคาขวดละครึ่งร้อย แต่ถ้าลูกค้าพอใจจะเลือกดื่มน้ำแร่อย่างนั้นตามความเชื่อของเขาก็ช่างเขา เขามีเงินจ่าย คืนนั้นผมไม่ได้อยู่ดูตอนจ่ายเงินว่า ชายหญิงคู่นั้นเขายินยอมจ่ายเงินค่า Perrier ขวดนั้นหรือเปล่า เกิดเขาไม่ยอมจ่ายเพราะบอกว่าเป็นความเข้าใจผิดของพนักงาน แล้วใครจะต้องรับผิดชอบก็ไม่รู้ได้ โถ พนักงานเสริฟเงินเดือนก็ไม่มาก จะมาโดนหักเงินค่าน้ำแทนลูกค้าอีก
กรณีที่ลุกค้ามีแววจู้จี้ พนักงานควรจะถามให้แน่ใจว่าที่ต้องการคืออะไร น้ำแตงโม ซึ่งเขียนลงในเมนูว่า freshly squeezed water melon juice แปลตรงตัวว่า น้ำแตงโมคั้นสด ก็ไม่ควรจะมี ส่วนผสมของน้ำตาล น้ำหวานใดๆ ลูกค้าเข้าใจว่าจะได้น้ำแตงโมสด แต่พอมาเจอน้ำแตงโมปั่นรสหวานฉ่ำแดงแจ๋เพราะเติมน้ำหวานเฮลสบลูบอย เลยต้องวีนก็พอเข้าใจได้ ผมเองเวลาสั่งอะไร เดี๋ยวนี้จะต้องบอกให้ชัดว่าต้องการใส่อะไร ไม่ใส่อะไร เพราะถ้าได้แบบที่ไม่ชอบก็จะมีหงุดหงิด เพราะถือว่าได้บอกความต้องการของตัวเองไปชัดเจนแล้ว นิสัยแบบนี้แก้ไม่หาย พนักงานบริการควรจะสอบถามความต้องการของลูกค้าให้ชัดเจน เพื่อนำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า อย่าเอาความเคยชินของเราเป็นตัวตั้ง รับ order มาไปส่งให้ที่บาร์ก็ควรจะบอกไปว่าแก้วนี้ของฝรั่งนะ เขาเอาไม่ปั่นไม่ใส่น้ำตาล การสื่อสารสำคัญ และต้องให้ความสนใจกับรายละเอียด
แค่มาถึงตอนสั่งน้ำ พนักงานควรจะรู้สึกได้แล้วว่า ลูกค้า 2 คนนี้เล่นยาก และมีแววจะวีนแตก พนักงานควรจะรู้ได้ว่าท่าทางจะเอาไม่อยู่ ควรจะไปตาม supervisor หรือผู้จัดการ มาได้แล้ว อย่างน้อยเขาจะมีอำนาจในการตัดสินใจ หรือสามารถที่จะสื่อสารได้ดีกว่าพนักงานเสริฟ การตัดตอนปัญหาที่ส่อแววว่าจะลุกลามถือเป็นการตัดไฟแต่ต้นลม
จุดที่ทางร้านควรปรับปรุงก็คือ เมนูอาหารควรจะละเอียดและระบุให้ชัดเจน เช่นว่าน้ำสลัดมีกี่ชนิดให้เลือก เส้นก๋วยเตี๋ยวทุกชนิดไม่ได้แปลเป็นภาษาอังกฤษว่า noodles เสียหมด มันมี clear noodles, thick rice noodles, yellow noodles, etc.... เช่นเดียวกับ pasta ที่มีหลายชนิด เช่น fettuccini, penne, etc...
เขียนมาก็ยาวมากละ แต่ผมยังไม่เลิกคิดถึงชายหญิงคู่นั้น มีเยอะนะครับนักท่องเที่ยวที่เดินทางไปที่ต่างๆ แต่ไม่ยอมเรียนรู้ความแตกต่างของท้องถิ่น ยังยึดติดกับสิ่งที่ตัวเองคุ้นเคย และคาดหวังว่าจะได้สิ่งที่ตรงใจ โดยไม่ทันนึกว่าการสื่อสารผ่านภาษาที่ไม่ใช่ภาษาของตัวเองจะมีความยุ่งยากและอาจจะเข้าใจผิดได้ เวลาไปต่างถิ่นก็ควรจะยอมรับข้อผิดพลาดของการสื่อสารได้ในระดับหนึ่งโดยไม่ตัดสินว่า ใครโง่หรือด้อยพัฒนากว่า ถ้าผมเป็นเจ้าของ Goodview แล้วเจอลูกค้าแบบนี้ ผมจะเดินมา lecture เธอที่ีโต๊ะเลยว่า ทั้งหมดที่เธอหงุดหงิด ก็เพราะประเทศนี้เขากินกันแบบนี้ ถ้ารับไม่ได้ก็ช่วยไม่ได้ และไอ้ภาษาอังกฤษที่เธอใช้มันก็ไม่ได้หมายความว่าเธอจะกลายเป็นผู้วิเศษ การที่พนักงานที่นี่ไม่เข้าใจก็เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ใช่ชาวต่างชาติ ถ้าไม่พอใจก็ไปกินร้านอื่นก็แล้วกัน
เขียนมาจนเหนื่อย ผมว่างานอะไรก็ไม่ละเอียดอ่อนเท่ากับงานบริการอีกแล้ว เพราะการจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามันเป็นศาสตร์และศิลป์ที่ซับซ้อน ผมถึงทึ่งที่โรงแรมโอเรียลเต็ลเขาทำได้ดีมาก
I salute you, the staff at the Oriental!
แก้ไขเมื่อ 29 ก.ค. 47 13:13:17
จากคุณ :
Good4U 
- [
29 ก.ค. 47 13:08:04
]
ผมรู้แล้วละ ว่าทำไมโรงแรมโอเรียนเต็ล ถึงติดอันดับโรงแรมที่ดีที่สุดในโลก
ใส่.. จริงๆ
