ความคิดเห็นที่ 7
ผมตอบกระทู้นี้เพราะอาจมีน้องๆที่ทำงานในร้านอาหารบังเอิญคลิ๊กเข้ามาอ่าน น่าจะเป็นประโยชน์บ้าง
การสื่อสารแบ่งได้หลายระดับ ในกรณีนี้ ถ้าเจ้าของกระทู้ต้องการแค่ว่า "พูดให้ฝรั่งที่ร้านรู้เรื่อง"
ประโยคที่ยกมามันก็ใช้ได้ ฟังรู้เรื่อง ง่าย สั้น แต่ถ้าต้องการมากกว่านั้น คงต้องมาดูกันต่อ
Servers หรือ Waiters /Waitress จริงๆแล้วไม่ได้มีหน้าที่แค่รับ orders แล้วเอาอาหารไปวางบนโต๊ะ
จริงๆแล้ว Waiters ถือเป็น Salesman เป็นคนขายสินค้า เป็นคนรักษา image ของสินค้า
เป็นคนรักษา reputation ของร้าน เป็นหน่วยที่สำคัญที่สุด สำหรับธุรกิจร้านอาหาร
มีคำพูดว่า "A good server can make a bad meal taste great."
ถ้าเป็นเช่นนั้น " A good server can also make an unhappy customer become pleased."
ทีนี้มาถึงกรณีที่พูดถึง สถานการณ์ที่ลูกค้ารออาหารนาน เราต้องเข้าใจในเรื่องจิตวิทยาของมนุษย์
การที่จะ handle สถานการณ์ต่างๆได้ เราต้องเข้าใจ รู้จักตัวแปรต่างๆอย่างดีก่อน
บางคน เขาไม่ได้รู้สึกโมโห หรืออะไรที่อาหารมาช้า เพราะเขาอาจจะ on the date เขาไม่ได้มากินอาหาร
กรณีแบบนี้ จะเห็นว่า ไม่มีความจำเป็นต้องไปเสนอให้อาหาร on the house ไม่จำเป็น
บางคนที่รอนาน แล้วรู้สึกโมโห กรณีนี้ง่ายมากครับ
1. ก่อนที่ระยะเวลาที่รอมันจะนานเกินไป จนทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย
ส่งสารบอกลูกค้าให้รับรู้ ว่าอาหารอาจจะต้องใช้เวลานานกว่าปกติ เพราะ ...... (be specific)
สิ่งที่ทำให้คนอารมณ์เสีย ไม่ใช่ระยะการรอคอย แต่เป็น การรอคอยที่ไม่รู้สาเหตุ
โดยธรรมชาติ ถ้าเรารู้ว่าเรารอเพราะอะไร~โดยปกติ~เราจะมีความเข้าใจ อย่างน้อย จะไม่อารมณ์เสียง่ายๆ
การที่ให้ลูกค้ารออาหารไปเรื่อยๆ โดยที่ไม่รู้ว่าทำไมถึงใช้เวลานานขนาดนี้ คือสิ่งทีทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย
"Excuse me, ladies , I just wanna let u know that for tonight it might take a lil' longer
than usual to have your dinner ready, since it is a beautiful night and we're pretty busy. "
เวลาพูด พูดด้วยน้ำเสียงปกติ อย่าแสดงออกถึงความรู้สึกผิดเด็ดขาด ในสถานการณ์นี้คุณเพียงแค่
ส่งข่าวบอกให้ลูกค้ารับรู้ว่า อาหารจะ delay นะ ดังนั้น พูดด้วยน้ำเสียงปกติ ราวกับว่าเป็นเรื่องปกติ
สำหรับบางคืนที่ busy ลูกค้าคนอื่นๆ โต๊ะอื่นๆ ก็ต้องรอนานกว่าปกติเหมือนกัน
Be professional ! Let them know by your expression that this is nothing wrong at all.
This is usual for a busy night like this that everybody else is also waiting for the service.
This way, you will save yourself out of trouble easily, you don't even have to deal with it.
2. กรณีที่ลูกค้ารอนาน และอยู่ในภาวะอารมณ์เสียแล้ว กรณีนี้ ง่ายอีกเหมือนกัน
อันดับแรก ปล่อยให้ลูกค้า complain ออกมา let them talk. คุณพยายามฟังอย่างเดียว
กรณีนี้ ประเด็นไม่ได้อยู่ที่การบอกให้ลูกค้ารู้ว่า เขาจะได้อาหารฟรีมื้อนี้นะ แต่ประเด็นอยู่ที่การทำให้
ลูกค้าอารมณ์ดีขึ้น และไม่โทษคุณซึ่งเป็นพนักงานเสริฟ โดยการตำหนิ หรือ ตัดเงินค่าทิป
ดังนั้นสิ่งที่คุณทำได้คือ
2.1 Do the 'blame game' - I'm sorry, but u know what ?--->it's totally his fault.
"....our chef 's already had your food ready,but he accidentally dropped
the whole plate on the floor and i'm here to deliver the apology."
2.2 Assurances of Effort and Assurances of Result.
บอกลูกค้าให้รับรู้ว่า คุณได้พยายามทำอะไรบ้าง ที่จะแก้ปัญหา และยืนยันความแน่นนอน
"...I wonder if you'd like it that we will manage to have your food ready
within 10 -15 mins and all the drinks tonight will be on the house. "
" or if there is anything that you might want us to do , please just let me know."
2.3 The Final Touch.- Establish the rapport.
ตามหลักจิตวิทยาของการขอโทษ หรือทำให้คนโกรธ หายโกรธ เราต้องทำให้เขารู้สึกว่า
เรารู้สึกอย่างเดียวกับที่เขารู้สึก ซึ่งเป็นการทำให้คำว่า " i'm sorry" ของเรามีความหมาย
วิธีการคือ ตอบโต้ด้วยคำพูดที่เขาใช้ ในการอธิบายความรู้สึก ตอนที่เขา complain
ลูกค้า : "I'm a regular here, I shouldn't be treated this way."
คุณ :"I'm sorry.This's a terrible mistake that we let our regular customer be treated like this."
จากคุณ :
Understanding Human Emotions.
- [
13 มิ.ย. 48 14:57:41
A:141.157.98.237 X: TicketID:072648
]
|
|
|
