 |
ปัจจุบัน คุณพึงพอใจบริการ call center ของ dtac ระดับไหน
|
|
| พอใจมาก เลิศเลอ perfect (12 คน) |
|
| | | พึงพอใจ แต่ปรับปรุงอีกหน่อยก็ดีนะ (9 คน) |
|
| | | งั้นๆ อะ ก็ตามมาตรฐาน พอไปได้ (7 คน) |
|
| | | ยังไม่ดีพอ ควรปรับปรุงอีกมาก (4 คน) |
|
| | | ห่วยที่สุดเท่าที่เคยเจอมา (7 คน) |
|
| |
| | | | | พอใจมาก เลิศเลอ perfect (12 คน) | | | | พึงพอใจ แต่ปรับปรุงอีกหน่อยก็ดีนะ (9 คน) | | | | งั้นๆ อะ ก็ตามมาตรฐาน พอไปได้ (7 คน) | | | | ยังไม่ดีพอ ควรปรับปรุงอีกมาก (4 คน) | | | | ห่วยที่สุดเท่าที่เคยเจอมา (7 คน) | | |
จำนวนผู้ร่วมโหวตทั้งหมด 39 คน |
ดีแทคคอลล์เซ็นเตอร์ อินเทรนด์! เพิ่มบริการตัวเอง บวกภาษาเพื่อนบ้าน
ดีแทคเอาใจคนรุ่นใหม่ พัฒนาคอลล์เซ็นเตอร์ เพิ่มระบบตอบโต้กับลูกค้าด้วยคอมพิวเตอร์และผ่านอินเทอร์เน็ต เพื่อให้ลูกค้าเลือกรับบริการได้ด้วยตัวเองได้ทันที ไม่ต้องรอพนักงานมารับสายหรือให้บริการ พร้อมเติมพนักงานให้บริการภาษาลาว พม่า กัมพูชา หลังพบลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มขึ้นอย่างเด่นชัดจากจำนวนผู้เข้ามาทำงานและตั้งถิ่นฐานในประเทศไทย
ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้า บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) (ดีแทค) เปิดเผยว่า ในครึ่งปีหลังนี้ บริษัทฯ จะพัฒนางานของศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (คอลล์เซ็นเตอร์) ด้วยการเพิ่มการให้บริการผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้ทันที ไม่ต้องรอพนักงาน เป็นการเพิ่มความสะดวกรวดเร็วให้กับลูกค้าโดยตรง ซึ่งเหมาะกับคนรุ่นใหม่ที่ยอมรับและมีความเชื่อมั่นในการสื่อสารกับ คอมพิวเตอร์มากขึ้นแล้ว
โดยจะเพิ่มระบบ IVR (Interactive Voice Response) หรือระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติ,ระบบ USSD (Unstrcutured Supplementary Services Data) หรือ ระบบข้อความตอบรับอัตโนมัติ ซึ่งทำงานจากการที่ลูกค้าใช้เบอร์โทรศัพท์ของตัวเองส่งรหัสตามที่บริษัทตั้ง ไว้เข้าไปที่ระบบของคอลล์เซ็นเตอร์เพื่อเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวและอนุญาตให้ ระบบส่งข้อมูลที่ต้องการกลับมา เช่น การเช็กยอดค่าบริการที่ใช้ไป หรือ ยอดค่าบริการคงเหลือ เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีช่องทางอินเทอร์เน็ต หรือ เว็บไซต์ ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปเลือกทำรายการด้วยตัวเองได้เช่นกัน ซึ่งบริษัทพยายามจะเพิ่มความหลากหลายเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
มาตรฐานการบริการของคอลล์เซ็นเตอร์ดีแทคนั้น วัดโดยความพอใจของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งจะทราบได้จากผลการสำรวจและวิจัยของบริษัท แกลลัป ที่ได้รับการยอมรับจากทั่วโลกสำหรับการทำงานด้านนี้ เพราะแกลลัปจะนำผลที่ได้ไปเปรียบเทียบกับมาตรฐานของต่างประเทศด้วย
ทิพยรัตน์ กล่าวว่า ผลการสำรวจล่าสุดนั้น เป็นที่น่าพอใจอย่างยิ่ง เพราะผลการทำงานของคอลล์เซ็นเตอร์ดีแทคอยู่ในระดับโลก (World Class)
นอกจากนี้ ยังมีการยกระดับการบริการด้านภาษาต่างประเทศด้วย ปัจจุบัน ดีแทคให้ความสำคัญกับภาษาของเพื่อนบ้านมากขึ้น อันได้แก่ พม่า ลาว และ กัมพูชา เพราะปัจจุบันประชากรของทั้งสามประเทศได้เข้ามาทำงานและอาศัยอยู่ในประเทศ ไทยมากขึ้น ซึ่งถึงแม้ว่าจะพูดไทยได้บ้างแต่ก็ไม่คล่องนัก และการให้บริการด้วยภาษาที่คุ้นเคยน่าจะได้ความไว้วางใจมากกว่า บริษัทจึงได้ดำเนินการคัดเลือกพนักงานที่มีความถนัดและเชี่ยวชาญในการใช้ ภาษากลุ่มนี้เข้ามาเสริมในทีมของคอลล์เซ็นเตอร์ด้วย ทำให้ภาพรวมของการบริการชาวต่างชาติกลุ่มนี้รวดเร็วมากขึ้นจนเทียบเท่ากับ ที่คนไทยได้รับ
“ผลตอบรับออกมาดี เพราะหลังจากพนักงานที่ใช้ภาษาเพื่อนบ้านได้ เริ่มให้บริการก็มีสัญญาณแสดงให้เห็นว่าลูกค้าได้รับทราบถึงการเปลี่ยนแปลง มีความพึงพอใจในการบริการมากขึ้น โดยส่งคำชื่นชมในบริการของพนักงานกลุ่มนี้เข้ามาที่บริษัทเรื่อยๆ และนอกจากภาษาของเพื่อนบ้านแล้ว ตรงนี้ทำมาประมาณ 2-3 ปีแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับ ภาษาจีน ภาษาญี่ปุ่น และ ภาษาอังกฤษ ซึ่งตรงนี้ทำมานานแล้ว ส่วนลูกค้าที่เป็นคนไทย พนักงานจะพยายามหลีกเลี่ยงการใช้ศัพท์เทคนิคกับลูกค้า เพื่อป้องกันความสับสน” นางสาวทิพยรัตน์ กล่าว
สำหรับภาษาอังกฤษซึ่งเป็นภาษาสากลซึ่งให้บริการโดยคนไทย บริษัทมีเกณฑ์ในการคัดเลือกว่าจะต้องได้คะแนน TOEIC มากกว่า หรือเท่ากับ 750 คะแนน สาเหตุที่ตั้งไว้สูงมากเพราะต้องการผู้ที่ใช้ภาษาต่างประเทศได้อย่างมาตรฐาน และเหมือนกับเจ้าของภาษา พนักงานกลุ่มนี้จะมีประมาณ 1% ของพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ทั้งหมด ให้บริการชาวต่างประเทศเป็นหลัก แต่ถ้าหากมีลูกค้าที่เป็นคนไทยปะปนเข้ามาก็สามารถให้บริการได้ตามปกติ
ล่าสุด ดีแทคได้จัดพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์กลุ่มใหม่ขึ้นอีกกลุ่มหนึ่งเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าที่ทดลองใช้ 3G หลัง จาก กทช.อนุมัติให้มีการทดลองให้บริการได้ นับว่าเป็นการพัฒนาอีกทางหนึ่งเพราะพนักงานจะได้รับความรู้ และประสบการณ์ใหม่ ที่สามารถนำไปพัฒนาการให้บริการได้ในอนาคตอันใกล้
ที่มา : telecom journal ศุกร์, 25 กันยายน 2009
------------------------------------
อ่านข่าวนี้เลยสงสัย เลยอยากตั้งกระทู้ให้ช่วยกันโหวตจากผู้ที่เคยใช้บริการตัวจริงครับ มาโหวตกันเยอะๆ นะ (คอม)'เมนท์เพิ่มก็ได้
| จากคุณ |
:
mrtech   
|
| เขียนเมื่อ |
:
25 ก.ย. 52 23:30:13
|
|
|
| |
ความคิดเห็นที่ 1
