Pantip-Cafe | Pantip-TechExchange | PantipMarket.com | Chat | PanTown.com | BlogGang.com  


 
เป็นลูกค้า AIS Serenade มาสิบปี โดนอย่างนี้คุณจะทำยังไง  

เรื่องราวที่เกิดขึ้นต่อไปนี้ เกิดขึ้นกับตัวเองครับ และไม่ต้องการให้เกิดขึ้นกับคนอื่นแต่อย่างใด หากใครเคยมีประสบการณ์เหมือนกับผม ช่วยบอกเล่าแบ่งปันมาให้ฟังด้วยครับ

เมื่อปลายเดือนตุลาปี 2009 ที่ผ่านมา ผมและเพื่อนๆเดินทางไปโตเกียวประมาณ 6 วัน ในกลุ่มที่เดินทางมีคนใช้มือถือรุ่นเดียวกับผมคือ Nokie E71 ทั้งหมด 3 คน ตัวผมเองใช้เครื่องรุ่นนี้มาปีเศษแล้ว ผมเป็นลูกค้า AIS Serenade มาสิบปี ไม่เคยจ่ายเงินช้าเลยสักวันเดียว หรือแม้แต่บาทเดียว เดินทางไปต่างประเทศก็เปิด Roaming ตลอด พกมือถือเครื่องนี้ไปญี่ปุ่นมาแล้วหลายครั้ง

ระหว่างที่อยุ่ในโตเกียว ก่อนอกจากที่พักตอนเช้า ผมใช้มือถือต่อเนต โดยตั้งค่าในมือถือว่า ทุกครั้งที่จะ connect mailbox ให้ขึ้นถามก่อนศึ่งจะมี option ให้เลือกดังนี้
Search for WLAN
AIS-GPRS-1.WAP
AIS-GPRS-2.Internet
AIS-GPRS-3.MMS
AIS-GPRS-4.Streaming

ซึ่งผมเองก็เลือก Search For WLAN ทุกครั้ง เพราะที่พักให้บริการ Wifi ฟรี หลังจากนั้นก็ต้องเลือกชื่อสัญญาณ wifi ของที่พัก และต้องใส่รหัสตัวเลขอีกสิบกว่าหลัก ทุกครั้งของการเชื่อมต่อ  โดยตั้งค่าใน NokiaE71 ให้เลือกดูดเฉพาะ Subject Only เพื่อจะได้ไม่เสียเวลาในการดาวนโหลดนาน และถ้าต้องการดูข้อความไหนเป็นพิเศษ ก็จะกดเลือก email นั้นๆ เพื่อดาวน์โหลดข้อความด้านในอีกครั้งหนึ่ง

เพื่อนๆที่ไปด้วยกันอีกสองคนที่ใช้ Nokie E71 นั้นพี่คนนึงซื้อแพคแกจ Roaming ไว้ เปิดรับและดูดอีเมลล์ตลอดเวลา 6 วันที่อยู่ที่ญี่ปุ่นเพราะใช้ติดต่อการทำงานต่างประเทศเป็นหลัก ส่วนน้องอีกคน ถ่ายรูปตามสถานที่ต่างๆแล้ว up ขึ้น facebook แทบจะทุกสถานที่ที่เราไป ตัวผมเอง นอกจากที่พักแล้ว ไม่มีโอกาสได้ดูดอีเมลล์อีกเลย เนื่องจากเป็นคนนำทางให้เพื่อนๆทุกคน ดังนั้นจะใช้มือถือส่ง SMS ระหว่างกัน หรือโทรเข้าและรับสายระหว่างกันเท่าที่จำเป็น

กลับมาเมืองไทย อยู่ๆมือถือก็ต่อ GPRS ไม่ได้ โทรไปสอบถาม Call Center เค้าบอกว่าเราใช้ GPRS เกินงบที่ตั้งไว้ แต่เค้ายังตรวจสอบรายละเอียดให้ไม่ได้ ให้กด *911# เพื่อดูยอดที่ใช้งานไป

พอผมกดตามนั้น ได้รับแจ้งยอดกลับมาว่ามีค่าบริการอยู่ "41,000" กว่าบาท!!!
อึ้งไปห้านาทีเศษ วิเคราะห์และไตร่ตรองว่ามีโอกาสใดที่ค่าใช้จ่ายสูงขนาดนี้บ้าง เพราะปกติแล้วสิบปีที่ผ่านมา ค่ามือถืือโดยเฉลี่ยจะอยู่ในช่วง 1,500-2,500 บาท ซึ่งจัดอยู่ในกลุ่มลูกค้า Serenade Gold

ช่วงนั้นคือประมาณต้นเดือนพฤศจิกายน 2009 โทรกลับไปหา Serenade Call Center ทันทีบอกเค้าว่าไม่สบายใจเลย เพราะมีค่าใช้บริการผิดปกติ ขอให้ทำการตรวจสอบค่าใช้บริการนี้ก่อน และขอให้ระงับการตัดบัตรเครดิตก่อน พนักงานให้บริการดี น้ำเสียงสุภาพ บอกมาว่า
"ไม่ต้องห่วงค่ะคุณxxxx  คุณxxxx เป็นลูกค้าเรามานาน ถ้าคุณ xxxx ไม่ได้ใช้บริการจริง เราก็คงจะไม่เรียกเก็บหรอกค่ะ ที่ผ่านมาก็เคยมีเรียกเก็บผิดพลาดแสนกว่าบาท ไม่ต้องกังวลใจไป ทาง serenade จะดูแลให้ค่ะ"

ฟังแบบนี้ แม้ว่าจะอุ่นใจขึ้น แต่ความกังวลใจก็ไม่ได้หมดไป ผมโทรไปหา Call center ประมาณ 2-3 ครั้งเพื่อสอบถามความคืบหน้าเกี่ยวกับรายละเอียดของยอดค่าใช้จ่ายที่ผิดปกตินี้ ภายในช่วงหนึ่งอาทิตย์ ได้รับแจ้งมาว่า "ขณะนี้ทางต่างประเทศยังไม่ได้ส่งรายละเอียดมา ทำให้เราไม่สามารถตรวจสอบได้ แต่คุณ xxxx ไม่ต้องกังวลใจไปน่ะค่ะ ทางเราจะติดตามเรื่องให้"
(คุณ xxx คือชื่อผมในบทสนทนาครับ)

เพื่อความปลอดภัย ผมโทรไประงับทางบัตรเครดตกสิกรไทยอีกครั้ง แจ้งเค้าว่า "ถ้ามียอดเรียกเก็บมาจากทาง AIS 41,xxx บาท ขอให้ระงับไม่ให้ตัดบัตรเครดิต เพราะยอดนี้อยู่ในระหว่างการตรวจสอบ"  ทาง Call center กสิกรไทยแจ้งกลับมาว่า "เราจะรับเรื่องไว้ให้ค่ะ แต่ตอนนี้ยังไม่เห็นยอดเรียกเก็บนี้ส่งเข้ามาในระบบเลยค่ะ"

ผมโทรเข้า Call Center กสิกรไทยสองครั้งเพื่อย้ำว่าห้ามตัดบัตรเครดิตโดยเด็ดขาดนะ ซึ่งได้รับบริการว่าจะดูแลและประสานงานให้ทั้งสองครั้ง

หลังจากที่ติดต่อ Serenade Call Center เป็นระยะๆ เพราะกังวลใจในยอดนี้มาก มีพนักงาน Call center ผลัดกันรับเรื่องไปรับเรื่องมา จนกระทั่งมีพนักงานผู้หญิงท่านหนึ่งบอกว่าจะรับเรื่องดูแลและติดตามกรณีของผมให้เป็นพิเศษ ฉะนั้นต่อไปนี้ให้รอการติดต่อจากเค้า โดยเค้าจะอัพเดทข้อมูลเพ่ิมเติมให้

บ่ายวันหนึ่งกลางเดือนพฤศจิกายน 2009:
ผมได้รับ SMS จาก AIS แจ้งว่า "ขอบคุณที่ชำระค่าบริการจำนวน 41,xxxx"  งง...อีกเช่นเคย ผมโทรเข้ากสิกรไทยก่อนเลย "ถามเค้าว่ามีการตัดบัตรเครดตผมไปหรือเปล่า เพราะผมได้รับ SMS แจ้งขอบคุณมาซึ่งปกติแล้วมันจะหมายความว่า AIS ได้รับชำระเงินจากบัตรเครดิตแล้ว"  ทางกสิกรไทยแจ้งมาว่า "มียอดแจ้งเข้ามา แต่มีการบันทึกไว้ว่าให้ระงับเพื่อทำการตรวจสอบก่อน ดังนั้นยอดนี้ยังไม่ได้มีการเรียกเก็บไปทางคุณนะค่ะ"

วางสายกสิกรไทยเสร็จ โทรเข้า Serenade Call Center ถามเค้าว่า "ทำไม ถึงมี SMS แจ้งมาว่าขอบคุณที่ชำระค่าบริการ" ผมได้รับคำตอบมาว่า

"ขอโทษค่ะคุณ xxxx ดิฉันเป็นบันทึกแจ้งเอาไว้แล้วตั้งแต่พนักงานคนแรกที่รับเรื่อง แต่ทางเรามีการทำงานผิดพลาด เรื่องที่รับไว้ไม่ได้ถูกส่งต่อไป ทำให้มีการเรียกเก็บเงินไปทางคุณ xxxx ยังไงก็ขอโทษด้วยนะค่ะ  ขอแนะนำให้คุณ xxx โทรไประงับทางกสิกรไทยไว้ด้วย เพราะยอดเรียกเก็บนั้นได้ส่งไปทางกสิกรไทยเรียบร้อยแล้ว"

"??????"  พนักงานทำงานผิดพลาด? หรือแกล้งผิดพลาดกันแน่ผมไม่รู้ แต่ผมสงสัยมาก เพราะยอดมันสูงมาก และผมโทรไปติดตามหลายครั้ง แจ้งหลายรอบพร้อมกำชับว่าให้ระงับ และขอให้ตรวจสอบก่อน แต่ผลลัพธ์ที่ได้คือ "ขอโทษค่ะ พนักงานเราทำงานผิดพลาด"!!!

ระหว่างช่วงปลายปี พนักงานผู้หญิงที่รับเรื่องว่าจะดำเนินการติดตามให้ก็โทรมาหาผมเป็นระยะ พยายามรายงานมาว่า จะดำเนินการตรวจสอบให้ ให้ใจเย็นๆ

ในการสนทนาหลายๆครั้งผมย้ำกับพนักงานว่า "ขอโทษนะครับ ก่อนอื่นเลย ขอให้ทำการบันทึกเสียงขณะสนทนานี้ไว้ได้มั้ย เพราะผมไม่ต้องการเล่าเรื่องนี้หลายรอบ เผื่อว่าเรื่องต้องส่งต่อไปให้ผู้ที่มีอำนาจสูงกว่า จะได้บันทึกสิ่งที่ผมพูดเอาไว้ทั้งหมด" จากนั้นผมก็เล่าเรื่องราวทั้งหมดว่าผมเดินทางไปที่ไหน ประเทศอะไร ใช้มือถือรุ่นไหน ต่อเนตช่วงเวลาใด โดยเล่าเรื่องอย่างละเอียด เพราะผมมีพยานบุคคลอยู่ด้วยตลอดเวลา เนื่องจากว่าเราเดินทางท่องเที่ยวด้วยกันทั้งกลุ่ม และทุกคนต้องคอยดูผมว่าเดินไปไหน ทำอะไร เพราะมีเพียงผมคนเดียวที่นำทริปตลอดการเดินทาง

หลังจากนั้น ผมได้รับ statement ใบแจ้งหนี้มาครับ ที่น่าสงสัยคือค่าอินเตอร์เนตในญีปุ่่นของผมสูงถึง 38,xxx บาท โดยมียอด 20,xxx อยู่หนึ่งวัน และ 11,xxx อยู่อีกหนึ่งวัน ซึ่งผมก็ได้อธิบายให้พนักงานที่ติดตามเรื่องให้ฟังว่า ขอให้ตรวจสอบหน่อยว่ามันมีโอกาสเกิดขึ้นจากอะไรบ้าง ผมใช้ Nokia E71 มานานมาก ดังนั้นเรื่องเนตรั่วไม่น่าจะเป็นไปได้ เนื่องจากใช้โหลดอีเมลล์เฉพาะ header แต่เพียงอย่างเดียว และหลังจากกลับมาจากญี่ปุ่น ผมก็หยุดดาวน์โหลด email ทางมือถือไปเลย เพราะต้องการเก็บเป็นหลักฐานให้พนักงานเค้ามาตรวจสอบว่าในวันที่มีการดาวน์โหลดเนตถึง 20,xxx กว่าบาทนั้น ผมมีเมลล์เข้ามาไม่มาก ดังนั้นน่าจะเอามือถือผมไปตรวจสอบได้ว่ามี log file ของการติดต่ออย่างไร

ผมย้ำเรื่องขอให้พนักงานเค้าไปตรวจสอบมาโดยตลอดครับ แต่ผมไม่เคยได้รับการติดต่อกลับถึงผลลัพธ์ของการตรวจสอบ หรือการประสานขอความร่วมมือในการตรวจสอบแต่อย่างใด ทุกครั้งที่พนักงานท่านเดิมติดต่อกลับมา ใช้ข้อสรุปว่า "สรุปว่าเราจะทำการเอาแพคแกจมาครอบค่าใช้จ่ายเพื่อช่วยเหลือคุณ xxxx ให้ค่ะ โดยจากเดิม 38,xxx ดิฉันได้ช่วยเหลือโดยเอาแพคแกจมาครอบแล้วลดเหลือ 4,000 บาท โอเคมั้ยค่ะ?"

"โอเคมั้ยค่ะ?" เสียงที่ก้องให้หัว พร้อมกับคำถามที่ว่า "ถ้าเราไม่ได้ใช้บริการเค้า แต่เค้ามาเก็บเงินเรา จะเท่าไหร่ก็ตาม มันควรจะดีใจที่เค้าลดค่าบริการให้ หรือเสียใจที่บริษัทฯยักษ์ใหญ่คิดได้เท่านี้จริงๆ"

ผมตอบไปว่า "จะเรียกเก็บผมเท่าไหร่มันไม่ใช่ประเด็น ประเด็นก็คือผมขอให้คุณช่วยไปตรวจสอบ ว่ายอดค่าใช้บริการนั้นเกิดขึ้นได้อย่างไร มีการต่ออินเตอร์เนตในช่วงเวลาไหน นานกี่นาที เพราะยอด statement นั้นมันขึ้นแต่ปริมาณข้อมูล โดยหลักการง่ายๆก็หาค่าเฉลี่ยนของการต่อเนตผ่านมือถือ Nokie E71 ที่ญี่ปุ่นว่า อัตราการดาวน์โหลดที่ kb/sec แล้วเอามาเทียบสมการเด็กๆ ก็รู้แล้วว่าผมต่อเนตไปกี่ชั่วโมง ซึ่งผมก็สามารถอ้างที่อยู่ได้เช่นเดียวกัน ว่าในช่วงเวลาไหนของวันนั้น ผมเดินทางจากไหนไปไหน ขึ้นรถไฟใต้ดินกี่ครั้ง แล้วข้อมูลทั้งสองข้างมันสัมพันธ์กันหรือไม่"  

พนักงานเค้าคงอึ้งๆไปแล้วไม่รู้จะทำยังไง ก็บอกมาว่า "ทางเราพยายามจะหาแพคแพจมาครอบเพื่อช่วยลดค่าบริการให้คุณ xxxx ค่ะ"

ผมถามเค้ากลับไปสั้นๆว่า "เอางี้ ถ้าคุณเป็นผม เหตุการณ์ที่ผมเล่ามาทั้งหมดนั้น ผมยืนยันว่าผมไม่ได้ใช้บริการ และขอให้ตรวจสอบ แต่ถ้าทาง call center แจ้งมาแบบนี้ คุณจะทำยังไง?"

รอบแรกพนักงานท่านเดิมก็เปลี่ยนประเด็น พอถามอีกรอบ พนักงานตอบผมว่า "ถ้าเป็นดิฉัน ดิฉันก็คงยืนยันว่าไม่ได้ใช้บริการ แล้วให้ทาง call center ตรวจสอบให้ค่ะ"

เรื่องราวที่เล่ามาด้านบนนั้น ภายในระยะเวลาสองเดือนครับ ก่อนสิ้นปี 2009 ใช้เวลาการคุยแต่ละครั้งที่ยาวๆครั้งละ 30 นาที - 1 ชั่วโมง มีการติดต่อระหว่างผมกับ callcenter ไม่ต่ำกว่า 10 ครั้ง ไม่ต้องนับอารมณ์และสมาธิที่เสียไปทำให้การงานไม่ลุล่วง เอาแค่เสียเวลาและความรู้สึก  

เหตุการณ์มันยังไม่จบนะครับ สาเหตุที่เล่าโดยละเอียดมากๆในนี้คือ ผมเพิ่งมารับรู้เมื่อเดือนที่แล้วว่า เหตุการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นข้างต้นนั้น ไม่ได้รับการถ่ายทอดอย่างถูกต้องและโดยละเอียดไปยังผู้ที่เกี่ยวข้อง ทำให้ผมต้องใช้เวลาเล่าเรื่องย้อนหลังซ้ำๆ 3-4 ครั้ง เมื่อเปลี่ยนการติดต่อเจ้าหน้าที่ที่มีอำนาจมากขึ้น และที่สำคัญ "ผมได้รับแจ้งจากผู้จัดการ call center ในภายหลังว่า ไม่มีการบันทึกเสียงบทสนทนาที่ผมเคยร้องขอเลยยยย"

เรื่องราวมันยาวจนเหนื่อยครับ เหมือนผมถูกปล่อยไว้ให้ล้า ให้ข้อมูลต่างๆมันซาหายไป แล้วสุดท้ายก็ต้อนผมจนมุม ให้ไปจ่ายค่าบริการที่เค้าบอกว่า "ลดให้"

เดี๋ยวพรุ่งนี้ผมจะมาเล่าต่อครับ อยากให้เรื่องนี้ส่งต่อถึงคนที่มีอำนาจที่สูงกว่า Serenade Call Center Manager มากๆครับ

จากคุณ : kevinote
เขียนเมื่อ : 7 มี.ค. 53 00:03:56

ข้อความหรือรูปภาพที่ปรากฏในกระทู้ที่ท่านเห็นอยู่นี้ เกิดจากการตั้งกระทู้และถูกส่งขึ้นกระดานข่าวโดยอัตโนมัติจากบุคคลทั่วไป ซึ่ง PANTIP.COM มิได้มีส่วนร่วมรู้เห็น ตรวจสอบ หรือพิสูจน์ข้อเท็จจริงใดๆ ทั้งสิ้น หากท่านพบเห็นข้อความ หรือรูปภาพในกระทู้ที่ไม่เหมาะสม กรุณาแจ้งทีมงานทราบ เพื่อดำเนินการต่อไป



Pantip-Cafe | Pantip-TechExchange | PantipMarket.com | Chat | PanTown.com | BlogGang.com