สิทธิผู้บริโภค คุณรู้หรือยัง

การซื้อสินค้า แน่นอนล่ะต้องถูกพิจารณาอย่างรอบคอบแล้วก่อนจะควักเงินจากกระเป๋าจ่ายไป
แต่หากซื้อแล้วไม่เป็นไปดังที่หวังล่ะ ซื้อเสื้อมาแล้วมันคับไป  หรือใช้แล้วไม่พอใจ
ผู้บริโภคอย่างเราๆสามารถนำสินค้าไปคืนได้

เปลี่ยนหรือคืนสินค้า ทำได้จริงแค่ไหน คุณเคยนำสินค้าที่ซื้อมาจากห้างสรรพสินค้าไปคืนกับพนักงานขายไหมคะ
คำตอบแรกที่คุณคิดว่าจะได้ยิน คุณคิดว่าคืออะไร....คืนได้หรือไม่ได้

เมื่อเดือนกันยายน 2545 บรรดาห้างสรรพสินค้าและดิสเคาน์สโตร์ รวมถึงคอนวีเนียนสโตร์หรือร้านสะดวกซื้อ
ได้ร่วมลงนามในบันทึกข้อตกลงว่าด้วยความร่วมมือกำหนดมาตรฐานการรับประกัน
คุณภาพสินค้าและบริการร่วมกับกรมการค้าภายใน เพื่อเป็นการยืนยันว่า
สินค้าที่มีการจำหน่ายในห้างสรรพสินค้าได้มาตรฐานและรับประกันคุณภาพของ
สินค้า ซึ่งรายละเอียดการรับประกันสินค้าของแต่ละห้างเป็นอย่างไร เชิญตรวจสอบกันได้ในบทความนี้เลยนะคะ

ไม่พอใจสินค้า เรายินดีคืนเงิน ??นักช้อปโดยทั่วไปมักเข้าใจว่าการเปลี่ยนหรือคืนสินค้านั้นจะทำได้เฉพาะกับ
สินค้าที่ชำรุดบกพร่อง หรือผลิตมาไม่ได้มาตรฐานเท่านั้น
แต่ความจริงแล้วการเปลี่ยนหรือคืนสินค้านั้นทำได้แม้กระทั่งสินค้านั้นไม่
ได้มีปัญหาแต่อย่างใด เพียงแค่คุณไม่ชอบใจมันเอาดื้อ ๆ คุณก็สามารถเปลี่ยนหรือเอาเงินคืนได้

    ในห้างสรรพสินค้าบางแห่งคุณอาจ จะเคยเห็นป้ายแบบนี้บ้างแล้ว
"ไม่พอใจสินค้า เรายินดีคืนเงิน" ซึ่งหมายความว่า
สำหรับสินค้าที่คุณจ่ายเงินซื้อนำกลับไปถึงบ้านแล้ว
แม้ว่าตัวสินค้ามันจะไม่มีความผิดอะไร ไม่มีความเสียหายชำรุดบกพร่อง
เพียงแต่แค่คุณเกิดความรู้สึกไม่พอใจสีสันหรือรูปทรงของสินค้า (แม้ว่าตอนที่อยู่ในห้างคุณจะรู้สึกพอใจเอามาก ๆ ก็ตาม) คุณมีสิทธิ์ขอคืนสินค้าเปลี่ยนเป็นเงินคืนได้

    แล้วคุณเคยลองพิสูจน์ ข้อความเช่นว่านั้นหรือไม่ว่าทำได้จริงหรือเปล่า
นิตยสารฉลาดซื้อได้ทดลองส่งอาสาสมัครไปซื้อสินค้าราคาปกติตามร้านค้าที่อยู่
ในความรับผิดชอบของห้างสรรพสินค้าและดิสเคาน์โตร์ทั้งหมด 7 แห่ง
เป็นห้างสรรพสินค้า 4 แห่ง คือ
1. ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล สาขาลาดพร้าว
2. ห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ สาขางามวงศ์วาน
3.ห้างสรรพสินค้าตั้งฮั่วเส็ง สาขาธนบุรี
4.ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน สาขารัชดาภิเษก และเป็นดิสเคาน์สโตร์ 3 แห่ง
คือ 1.คาร์ฟูร์ สาขาบางปะกอก
2. บิ๊กซี สาขาสุขสวัสดิ์
3.เทสโก โลตัส สาขางามวงศ์วาน

    โดยมีเงื่อนไขให้กับ อาสาสมัครว่าให้ซื้อสินค้าที่ขายในราคาปกติ
ขายโดยร้านหรือบูธที่เป็นส่วนของห้างสรรพสินค้า (ไม่ใช่ร้านที่เข้ามาเช่าพื้นที่)
และเมื่อซื้อสินค้ามาแล้ว 1-2 วันให้นำสินค้าไปคืน โดยขอคืนเงินที่จ่ายไปทั้งหมด
ไม่ใช่เป็นการเปลี่ยนสินค้าแทน โดยมีข้ออ้างว่าไม่พอใจสินค้าด้วยสาเหตุที่ไม่ใช่ความชำรุดบกพร่องของตัว
สินค้า เช่น ไม่ชอบสีสันหรือรูปทรงที่เลือกไป เป็นต้น

    ผลการสำรวจ มาตรการการรับเปลี่ยนหรือคืนสินค้าเพื่อความพอใจของลูกค้าผลที่ได้คือ
ดิสเคาน์สโตร์ทั้ง 3 แห่ง ยอมคืนเงินให้กับลูกค้า โดย คาร์ฟูร์และบิ๊กซีขอจดชื่อที่อยู่ของลูกค้าไว้
ในขณะที่ เทสโก โลตัส ยอมคืนเงินให้โดยไม่มีการจดข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าแต่อย่างใด

สำหรับกลุ่มห้างสรรพสินค้าพบว่า
* ห้างสรรพสินค้าตั้งฮั่วเส็ง เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้ากับพนักงานขาย ๆ
ไม่ยอมให้คืนสินค้าแต่เสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน
แต่เมื่อลูกค้ายังยืนยันต้องการคืนสินค้าเหมือนเดิม พนักงานขายก็ยังไม่ยอมคืนให้
ท้ายที่สุดอาสาสมัครได้ไปติดต่อที่จุดบริการลูกค้าของห้างสรรพสินค้าจึงได้ รับเงินคืน

* ห้างสรรพสินค้าโรบินสัน เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้า
พนักงานขายเสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน
แต่เมื่อลูกค้ายืนยันขอคืนเงินเหมือนเดิม
พนักงานขายบอกให้ไปติดต่อที่แคชเชียร์ของแผนกสินค้านั้น
ซึ่งทางแคชเชียร์แจ้งว่าไม่สามารถคืนเป็นเงินได้
(ทั้ง ๆ ที่มีป้ายเขียนไว้ว่า รับประกันความพอใจ
เปลี่ยนคืนสินค้าสำเร็จได้ภายใน 5-10 นาที แสดงไว้อย่างชัดเจนที่เคาน์เตอร์แคชเชียร์)
และได้ออกเป็นใบคูปองใช้แลกซื้อ สินค้าในห้างแทน มีอายุ 30 วัน
จนท้ายที่สุดฉลาดซื้อต้องโทรไปแจ้งว่าเรากำลังทดสอบมาตรการการรับเปลี่ยน
หรือคืนสินค้าของห้างกับผู้บริหารระดับสูง
ทางห้างจึงคืนเงินให้พร้อมกับคำขออภัยและแจ้งว่าจะมีมาตรการลงโทษ
กับการประพฤติตัวที่ไม่เหมาะสมของพนักงานแคชเชียร์และพนักงานขาย

* ห้างสรรพสินค้าเดอะมอลล์ เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้า
พนักงานขายเสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน
แต่เมื่อลูกค้ายืนยันขอคืนเงินเหมือนเดิม พนักงานขายและแคชเชียร์ปฏิเสธ
ซึ่งทางแคชเชียร์แจ้งว่าไม่สามารถคืนเป็นเงินได้ และได้ออกเป็นใบคูปองใช้แลกซื้อสินค้าในห้างแทน
แต่มีระยะเวลาเพียง 1 วันเท่านั้น จนท้ายที่สุดฉลาดซื้อต้องโทรไปแจ้งว่าห้างกำลังถูกทดสอบมาตรการการรับ
เปลี่ยนหรือคืนสินค้ากับผู้บริหารระดับสูง ทางห้างจึงคืนเงินให้
พร้อมกับคำขออภัยและแจ้งว่าจะมีมาตรการลงโทษกับการประพฤติตัวที่ไม่เหมาะสม ของพนักงานขาย

* ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล เมื่ออาสาสมัครขอคืนสินค้า
พนักงานขายเสนอให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอื่นเปลี่ยนแทน
แต่เมื่อลูกค้ายืนยันขอคืนเงินเหมือนเดิม
พนักงานขายบอกให้ไปติดต่อที่แคชเชียร์ของแผนกสินค้านั้น
ซึ่งทางแคชเชียร์แจ้งว่าไม่สามารถให้คืนเป็นเงินได้
จนท้ายที่สุดฉลาดซื้อต้องโทรไปแจ้งว่าเรากำลังทดสอบมาตรการการรับเปลี่ยน
หรือคืนสินค้าของห้างกับผู้บริหารระดับสูง ทางห้างจึงคืนเงินให้พร้อมกับคำขออภัยและแจ้งว่าจะมีมาตรการลงโทษกับการประ พฤติตัวที่ไม่เหมาะสมของพนักงานขาย และแจ้งว่าหากลูกค้าต้องการเปลี่ยนหรือคืนสินค้าให้ไปติดต่อที่จุดบริการ ลูกค้า(ซึ่งอยู่ที่ชั้นสอง คนละชั้นกับจุดที่มีปัญหา) จะดีที่สุด

จะ เห็นได้ว่า แม้จะมีข้อตกลงดังกล่าว(ซึ่งตามจริงหลาย ๆ ห้างก็มีข้อตกลงการเปลี่ยนหรือคืนสินค้า มาก่อนหน้านี้ตั้งนานแล้ว)
แต่ในทางปฏิบัติคุณอาจพบปัญหาได้โดยเฉพาะกับพนักงานขายของห้างสรรพสินค้าที่
สนใจเปอร์เซ็นต์ยอดขายมากกว่าหัวใจในการบริการลูกค้า
ไม่สนใจที่จะคืนเงินให้กับลูกค้าทั้ง ๆ ที่ลูกค้าได้แสดงเจตน์จำนงค์อย่างชัดเจนแล้ว
ซึ่งหากผู้บริหารของกลุ่มห้างสรรพสินค้าไม่มีการปรับตัว เช่น
ไม่มีการเข้มงวดกวดขันอบรมพนักงานขายที่ดีพอ
หรือไม่มีจุดบริการลูกค้าที่เห็นเด่นชัดทุกชั้น ทุกแผนก
ก็อาจกลายเป็นจุดอ่อนของห้างสรรพสินค้าที่ทำให้ลูกค้าเข็ดขยาดจนต้องหันไป
ใช้บริการกับกลุ่มดิสเคาน์โตร์ใหญ่ ๆ ได้ง่าย
สำหรับผู้บริโภคที่มีปัญหาในการขอเปลี่ยนหรือขอคืนสินค้าให้ติดต่อกับฝ่าย
ประชาสัมพันธ์หรือผู้บริหารระดับสูงของห้างทันที

กรณีสินค้าชำรุดบกพร่องเปลี่ยนหรือคืนได้เพียงแค่วันที่ห้างกำหนดจริงหรือ?
ความ รับผิดเพื่อชำรุดบกพร่อง ตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ ม. 472
ในกรณีที่ทรัพย์สินซึ่งขายนั้นชำรุดบกพร่องอย่างใดอย่างหนึ่ง
อันเป็นเหตุให้เสื่อมราคาหรือเสื่อมความเหมาะสมแก่ประโยชน์อันมุ่งจะใช้เป็น
ปกติก็ดี ประโยชน์ที่มุ่งหมายโดยสัญญาก็ดี ท่านว่าผู้ขายต้องรับผิด

ความ ที่กล่าวมาในมาตรานี้ย่อมใช้ได้ ทั้งที่ผู้ขายรู้อยู่แล้วหรือไม่รู้ว่าความชำรุดบกพร่องนั้นมีอยู่
ม.473 ผู้ขายย่อมไม่ต้องรับผิดในกรณีดังจะกล่าวต่อไปนี้ คือ

(1) ถ้าผู้ซื้อได้รู้อยู่แล้วแต่ในเวลาซื้อขายว่ามีความชำรุดบกพร่องหรือควรจะ
ได้รู้เช่นนั้นหากได้ใช้ความระมัดระวังอันจะพึงคาดหมายได้แต่วิญญูชน

(2) ถ้าความชำรุดบกพร่องนั้นเป็นอันเห็นประจักษ์แล้วในเวลาส่งมอบ
และผู้ซื้อรับเอาทรัพย์สินนั้นไว้โดยไม่อิดเอื้อน

(3) ถ้าทรัพย์นั้นได้ขายทอดตลาด

ม. 474 ในข้อรับผิดเพื่อชำรุดบกพร่องนั้น
ท่านห้ามมิให้ฟ้องคดีเมื่อพ้นเวลาปีหนึ่งนับแต่เวลาที่ได้พบเห็นความชำรุดบกพร่อง

หลัก เกณฑ์และเงื่อนไขการรับคืนสินค้าหรือเปลี่ยนสินค้าใหม่
ของห้างสรรพสินค้าต่าง ๆ นั้น ในทางกฎหมาย มีลักษณะเป็นคำมั่น
ซึ่งหากทางห้างไม่ปฏิบัติตามคำมั่นที่ให้ไว้กับผู้บริโภค จะมีผลเป็นการผิดสัญญา

อย่างไรก็ตาม หากสินค้าชำรุดบกพร่อง ทางห้างจะต้องรับผิดชอบทุกกรณีตามกฎหมาย
(มีอายุความ 1 ปี)โดยไม่เกี่ยวกับเงื่อนไขการรับคืนสินค้าซึ่งห้างเป็นผู้กำหนดขึ้น
ส่วนจะรับผิดชอบในลักษณะใดนั้น ก็ต้องพิจารณาตามความบกพร่องที่เกิดขึ้น เช่น การคืนเงิน การเปลี่ยนสินค้า เป็นต้น

นายชัยรัตน์ แสงอรุณ กรรมการสภาทนายความด้านสิทธิมนุษยชน
ให้ความเห็นต่อการคืนสินค้าว่าหลายคนซื้อของจากห้างสรรพสินค้า
แล้วไม่พอใจหรือใช้แล้วไม่มีประสิทธิภาพ แล้วคืนได้หรือไม่

ตามประมวล กฎหมายแพ่งและพาณิชย์ว่าด้วยความรับผิดชอบของผู้ขายต่อสินค้าชำรุดหรือ
บกพร่อง หรือไม่สมประโยชน์กับการใช้สอย รวมถึงผลิตออกมาไม่ได้มาตรฐาน ตามกฎหมายระบุว่าผู้ขายต้องรับผิดชอบอยู่แล้ว โดยไม่ต้องมีการทำสัญญาแต่อย่างใด ต้องรับผิดชอบในการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าให้ภายใน 1 ปี และหากไม่ยอมเปลี่ยนคืนให้กับลูกค้า ลูกค้าก็สามารถฟ้องร้องได้ในอายุความ 1 ปี

เพราะฉะนั้นหากสินค้าหมดอายุหรือไม่ได้มาตรฐานเราสามารถเปลี่ยนคืนได้ภายใน 1 ปี
credit
คืนสินค้าผู้บริโภคทำได้
วันพฤหัสบดีที่ 02 กันยายน 2010
มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค

แก้ไขเมื่อ 29 ต.ค. 53 23:07:21

จากคุณ	: unidon
เขียนเมื่อ	: 29 ต.ค. 53 23:02:17