|
ดีแทคจัดงานนี้เพื่อให้ลูกค้าของ "dtac" เท่านั้นที่มีสิทธิ์ได้รับโปรโมชั่นตัวนี้ อันนี้ก็ถึอเป็นการให้สิทธิ์ลูกค้าของดีแทคก็เป็น customer relationship management หรือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างหนึ่ง ที่ดี หากแต่ทว่า เค้าไม่ได้สนใจหรอกว่า ที่เค้าเรียกว่า "ลูกค้าพิเศษ" ที่ใด้เลือกใช้ดีแทคมาอย่างยาวนานนั้น (ไม่ทราบว่าต้องนานเท่าใดจึงจะได้เป็นลูกค้าพิเศษ แต่ตัวผมเองก็เป็นลูกค้ามานานพอๆกับ จขกท. เช่นกัน ) เป็น "ลูกค้าพิเศษ" อย่างไร หากแต่ก็ทำเสมือนว่า เป็นลูกค้าทั่วๆไป ที่ใช้งานเพียงแค่ สามรอบบิล หรือ 3 เดือนในระบบรายเดือนเท่านั้นเอง
ดีแทคไม่ได้คิดหรอกว่าจริงๆแล้ว ฐานลูกค้าที่เป็นคนทำกำไรให้ดีแทคมหาศาลนั้นมาจาก ลูกค้าชั้นดีที่เค้าเรียกว่า "ลูกค้าพิเศษ" หรอก เค้าคิดแต่การที่จะหาลูกค้าใหม่ๆ เพื่อมาใช้งานกับเค้าโดยที่ไม่ได้ดูแลลูกค้าเก่าแก่ อย่างคำสวยหรู ที่เค้าใช้เรียกหรอก
อยากจะยกเอาคอนเซ็ปท์ของ CRM อันหนึ่งมาอ้าง เรื่องการรักษาฐานลูกค้าเก่านั้นถูกกว่าการออกไปหาลูกค้าใหม่ๆ ถึง 10 เท่า ทุกวันนี้ การเปลี่ยนเบอร์เปลี่ยนค่ายมีมากกว่าแต่ก่อนขึ้นอยู่กับว่าโปรโมชั่นอะไรโดนใจลูกค้ามากกว่ากัน แถมตอนนี้ยังสามารถคงเบอร์เดิมย้ายค่ายได้แล้วก็ยิ่งทำให้การย้าย เครือข่ายโทรศัพท์มีมากขึ้น แค่ดีแทคไปศึกษาเรื่อง churn rate หรือ เปอร์เซ็นท์ในการย้ายเครือข่ายแล้ว ทำให้มันลดลงแค่นี้ ผมว่าดีแทคก็สามารถลดต้นทุนในการที่จะหาลูกค้าใหม่ๆได้มากแล้ว
หากมาพูดถึงเรื่อง CRM อีกเรื่องหนึ่งนั่นก็คือการแบ่งเกรดลูกค้า ว่าเป็น loyal customer หรือ ลูกค้าขาประจำหรือไม่ แล้วแค่ให้สิทธิ์พิเศษเล็กๆน้อย แค่นี้ลูกค้าที่อยู่กับดีแทคนานๆก็ไม่หนีหายไปไหนแล้ว หากแต่ตลอดช่วงระยะเวลาที่หลายปีที่ผ่านมา ผมไม่เคยเห็นว่าดีแทคจะมีอะไรที่ตอบแทน "ลูกค้าพิเศษ" ของดีแทคเลยแม่แต่น้อย หากจะยกตัวอย่างมาเปรียบเทียบกันที่ง่ายที่สุดก็คือ AIS SERENADE ที่เค้ามีสิ่งตอบแทนต่างๆ เล็กๆน้อยๆ เช่น ส่วนลด BTS และ MRT ที่ถึงแม้จะเป็นแค่ 30 บาท ซึ่งจำกัดแค่ 10000 สิทธิ์ต่อเดือน หรือคิดเป็นเงินจริงๆก็แค่ 300,000 บาทเอง ต่อปีก็แค่ 3,600,000 ถ้าคนใช้แบบเต็มสิทธิ์จริงๆ หากแต่ก็ได้ใจลูกค้าไปเยอะแล้วครับ หรือว่ามีเลานจ์ให้ลูกค้าไปนั่งเล่นได้ ไม่ว่าจะเป็นที่ เซ็นทรัลเวิลด์ เซ็นทรัลชิดลม ฯลฯ แค่นี้มันไม่ได้เพิ่มต้นทุนมากมายอะไรให้ดีแทคเลย ไม่เหมือนกับการที่ต้องออกไปโฆษณาเสียงบ ไม่รู้กี่ 10 ล้านบาท เพื่อเรียกลูกค้าให้เข้ามาใช้เพิ่ม ไม่ใช่ว่าไม่ให้ทำแคมเปญเพื่อหาลูกค้าเพิ่ม หากแต่แค่รักษาลูกค้าเก่าไว้ก็ได้กำไรมากขึ้นเยอะแล้วครับ
จากคุณ |
:
pras (pras)
|
เขียนเมื่อ |
:
4 ก.ย. 54 12:15:06
|
|
|
|
|