(บทความ) บทเรียน DTAC สัญญาณล่ม เยียวยา ต้อง จริงใจ // มาตรฐานการเยียวยาของดีแทคในครั้งนี้ตกต่ำลง

ประชาชาติธุรกิจ

  แต่ถึงจะขยายเกณฑ์อย่างไร ก็ดูเหมือนว่าแนวทางดังกล่าวไม่ตอบโจทย์การเยียวยาอย่างแท้จริง ซึ่งก็มีผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่ายออกมา "ต่อว่า ต่อขาน" กับมาตรการเยียวยาของ ดีแทคในครั้งนี้  

   อย่างประชาชนซึ่งเป็นผู้เดือดร้อนโดยตรง ก็ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดีย แสดงความคิดเห็นเชิงลบบนหน้าแฟนเพจเฟซบุ๊กของดีแทคจำนวนมาก หลายรายเรียกร้องให้ดีแทคปรับปรุงช่องทางให้บริการลูกค้าด้วย รวมถึงการชดเชยให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบที่จะต้องโทร.เข้าศูนย์ดีแทคเพื่อรับสิทธิ์โทร.ฟรี แต่กลับพบว่ามีจำนวนผู้โทร.เข้าสูงมาก ซึ่งมองว่าเป็นการเพิ่มภาระให้ลูกค้าและไม่แสดงถึงความจริงใจในการรับผิดชอบ
   ขณะที่ตัวแทนของหน่วยงานกำกับดูแล อย่างคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการด้านคุ้มครองผู้บริโภค กิจการโทรคมนาคม ก็ออกมา ระบุว่า วิธีการเยียวยาของดีแทคครั้งนี้ถือว่ายุ่งยากและเป็นภาระให้ผู้บริโภคเป็นอย่างมาก เนื่องจากมีผู้บริโภคบางรายติดต่อไปยังดีแทคมากกว่า 10-20 ครั้ง แต่ก็ติดต่อไม่ได้ ถือว่าวิธีการของดีแทคจำกัดสิทธิ์ของผู้บริโภค เพราะขณะที่คดีการฟ้องร้องค่าเสียหายหรือคดีแพ่ง มีอายุความถึง 1 ปี แต่ดีแทคให้เวลาเพียง 1-2 วันเท่านั้น



  ด้าน นายจิรชัย มูลทองโร่ย เลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)    "มาตรฐานการเยียวยาของดีแทคในครั้งนี้ตกต่ำลง ซึ่งมาตรการที่ออกมา เป็นการสร้างภาระให้แก่ผู้บริโภคและตัวเอง" นางสาวสารีกล่าว
   แต่ไม่ว่าจะพูดกันอย่างไร ดูเหมือนทาง "ดีแทค" ก็ไม่ "ตอบสนอง" กับเสียงเซ็งแซ่ และเดินหน้าตามมาตรการเดิม












________________________________


บทเรียน "ดีแทค" สัญญาณล่ม เยียวยา ต้อง จริงใจ

อีโคโฟกัส

 บ่นกันขร่มว่อนอินเทอร์เน็ต สำหรับเหตุการณ์สัญญาณโทรศัพท์มือถือล่มซ้ำซาก ของ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ "ดีแทค"
   หากนับนิ้วดูดีๆ นับตั้งแต่ปลายปี 2554 จนถึงเดือนสิงหาคม ล่าสุด ราวๆ 8 เดือน ดีแทคมีปัญหา "ชื่อเสีย" จากสัญญาณล่มแล้วถึง "5 ครั้ง"  ซึ่งแต่ละครั้งล้วนบั่นทอนจิตใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และส่งผลกระทบไปยังชื่อ "แบรนด์" ที่สะสมมานับเป็น 10 ปี

   เหตุการณ์ครั้งนี้ไม่ใช่ครั้งแรก และหลายคนก็เดาว่ามันก็ไม่ใช่ครั้งสุดท้ายเช่นกัน

   หากไล่เรียงเหตุการณ์สัญญาณล่มที่เกิดขึ้น จะพบว่าใน 5 ครั้ง 2 ครั้งเกิดมาจากอุบัติเหตุสุดวิสัย แต่อีก 3 ครั้งนั้นเกิดจาก ความผิดพลาดทางเทคนิคของทางดีแทคเอง

   โดยปฐมบท "สัญญาณล่ม" เกิดขึ้นครั้งแรก เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 ซึ่งในครั้งนั้นดีแทคออกแถลงการณ์ชี้แจงหลังเกิดเหตุสัญญาณ DTAC ล่มในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ว่า มาจากสาเหตุการเปลี่ยนอุปกรณ์เครือข่ายที่เรียกว่า Home Location Register จากระบบเดิม Nokia-Siemens เป็นระบบใหม่ของ Ericsson ซึ่งเหตุขัดข้องเริ่มต้น 12.00 น.ของวันที่ 20 ธ.ค.ถึง 12.00 น.ของวันที่ 22 ธ.ค.

   ต่อมาในวันที่ 5 มกราคม 2555 ปัญหาสัญญาณดีแทคล่ม เกิดขึ้นอีกเป็นครั้งที่ 2 ในบริเวณภาคใต้ตอนบน 7 จังหวัด  สมุทรปราการ และกรุงเทพฯ บางส่วน โดยดีแทคชี้แจงว่ายังอยู่ระหว่างหาสาเหตุ คาดว่าเกิดจากชุมสายภายใต้ล่ม โดยมีการออกคำสั่งหยุดการเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุซ้ำซาก ครั้งนั้นตัวแทนจากดีแทคแจงว่าเหตุสัญญาณล่มส่งผลกระทบต่อผู้ใช้เลขหมายดีแทคทางภาคใต้ 1.8 ล้านรายในพื้นที่ 7 จังหวัด คือ ชุมพร สุราษฎร์ฯ ตรัง กระบี่ นครศรีธรรมราช ภูเก็ต และพังงา รวมไปถึงกรุงเทพฯ และปริมณทล บางส่วน

   และผ่านมาอีกเพียง 3 วัน ก็เกิดเหตุการณ์ที่เรียกว่า "งานเข้า" อีกครั้ง โดยในวันที่ 8 มกราคม 2555 นับว่าเป็นวันที่ "โชคร้าย" ของดีแทคอย่างแท้จริง เพราะอยู่ดีๆ ก็มีอุบัติเหตุรถบรรทุกอ้อยชนเสาไฟฟ้าล้มในอำเภอปราณบุรี ทำให้สายเคเบิลใยแก้วสายหลักของดีแทคที่ให้บริการในจังหวัดภาคใต้ถูกตัดขาด และต่อมาอีกไม่กี่นาทีเพลิงไหม้หญ้าข้างถนนในพื้นที่ใกล้เคียงกันได้ลุกลามไปไหม้เสาไฟฟ้าและสายเคเบิลใยแก้วสายสำรองของดีแทค จนทำให้สัญญาณไปสู่ภาคใต้ถูกตัดขาดอย่างสิ้นเชิง ซึ่งกระทบต่อลูกค้าของดีแทคในจังหวัดภาคใต้ เป็นเวลาประมาณสองชั่วโมงครึ่ง

   ส่วนปัญหาเครือข่ายล่มในครั้งที่ 4 เพิ่งเกิดขึ้นเมื่อ 4 พฤษภาคมที่ผ่านมา โดยช่วงเวลาที่ขัดข้องเกิดขึ้นในช่วง 10.20 น. ปรากฏว่าโทรศัพท์เคลื่อนที่เครือข่ายดีแทคในเขตพื้นที่ให้บริการภาคเหนือตอนบน 8 จังหวัด ได้แก่ เชียงใหม่ เชียงราย ลำพูน ลำปาง น่าน แพร่ พะเยา และแม่ฮ่องสอน ได้เกิดขัดข้องใช้งานไม่ได้ ซึ่งในครั้งนั้นมีสาเหตุจากมีอุบัติเหตุรถบรรทุกเกี่ยวสายเคเบิลใยแก้วทั้งเส้นหลักและเส้นสำรองทั้ง 2 เส้นถูกตัดขาด เขตพื้นที่ให้บริการดังกล่าวใช้บริการไม่ได้ และได้แก้ไขให้สามารถใช้บริการได้เป็นปกติในเวลา 13.00 น.
   และครั้งล่าสุด สัญญาณล่มครั้งที่ 5 ซึ่งเกิดขึ้นสดๆ ร้อนๆ  เมื่อวันที่ 28 ส.ค.ที่ผ่านมา ซึ่งเหตุขัดข้องครั้งล่าสุดทางดีแทค  ชี้แจงมาว่า เกิดมาจากความขัดข้องของอุปกรณ์ MPLS Signaling Router หนึ่งเครื่องในจำนวนอุปกรณ์ MPLS Signaling Router จำนวนหลายคู่ ที่ใช้งานอยู่ที่ศูนย์  Switching Center รังสิต ส่งผลกระทบต่อการให้บริการลูกค้าของ DTAC จำนวน 4 ล้านเลขหมาย หรือราว 20% ของจำนวนลูกค้าทั้งหมดทั่วประเทศ

   แม้ว่าจะเผชิญกับปัญหาทั้งแบบ "ที่ตั้งใจ" และ" ไม่ตั้งใจ" ก็ถือว่าทางดีแทคเป็นค่ายมือถือที่มีประสบการณ์มากที่สุดในการให้การเยียวยาลูกค้า

   จะเห็นว่าในการเยียวยาครั้งก่อนๆ แม้จะล่าช้าบ้าง แต่ก็ยังแสดงถึงความจริงใจในการที่จะช่วยและดูแลลูกค้า โดยในการเยียวยา 3 ครั้งแรก ดีแทคได้ยอมจ่ายค่าชดเชยให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบรวมกันกว่า 400 ล้านบาทในครั้งแรก เมื่อวันที่ 21 ธันวาคม 2554 มีลูกค้าได้รับผลกระทบกว่า 20 ล้านราย เป็นมูลค่า 300 ล้านบาท ครั้งที่ 2 เมื่อวันที่ 5 มกราคม 2555 มีลูกค้าได้รับผลกระทบกว่า 1.8 ล้านราย คิดเป็นมูลค่ากว่า 50 ล้านบาท และครั้งที่ 3 เมื่อวันที่ 8 มกราคม 2555 มีลูกค้าได้รับผลกระทบกว่า 2 ล้านราย  

   แต่สำหรับการเยียวยาครั้งล่าสุด ไม่รู้ทางทีมบริหารของดีแทคคิดยังไง ถึงเลือกการเยียวยาแบบกั๊กๆ และลดมาตรฐานการเยียวยาของตัวเองลง โดยทางดีแทคเลือกที่จะชดเชยเฉพาะลูกค้าที่ได้รับความเดือดร้อนจริง ซึ่งดีแทคอ้างว่ามีเพียง 5 ล้านเลขหมาย หรือราวๆ 20% ของลูกค้าจำนวนทั้งหมด 23.5 ล้านเลขหมาย แทนที่จะชดเชยอัตโนมัติเป็นการทั่วไป     โดยมาตรการเยียวยาในครั้งนี้ ลูกค้าแบบเติมเงิน : โทร.ฟรี 80 นาทีในเบอร์ดีแทค 5 ทุ่ม ถึง 5 โมงเย็น ใช้ได้นาน 7 วัน รับสิทธิ์โทร.*10250 ส่วนลูกค้าแบบรายเดือน : โทร.ฟรีทุกเครือข่าย 100 นาที ใช้ได้นาน 30 วัน หรือใช้งานอินเทอร์เน็ตไม่จำกัด นาน 7 วัน รับสิทธิ์โทร.*1737

   เดิมทีดีแทคขีดเส้นให้ลูกค้าที่เดือดร้อน ให้โทร.มาขอใช้สิทธิ์การเยียวยาภายในวันเดียว ต่อมาพบปัญหาลูกค้าไม่สามารถโทร.เข้าไปขอรับสิทธิ์ได้ตามกำหนด จึงทำขยายช่วงเวลาครั้งแรกถึง 31 ส.ค. แต่สุดท้ายก็ยังเกิดปัญหาที่ยังมีลูกค้าหลายคน ยังตกค้างไม่ได้รับสิทธิ์ จึงขยายสิทธิ์เป็นครั้งที่สอง เป็นมาสิ้นสุดวันที่ 14 ก.ย.2555

   แต่ถึงจะขยายเกณฑ์อย่างไร ก็ดูเหมือนว่าแนวทางดังกล่าวไม่ตอบโจทย์การเยียวยาอย่างแท้จริง ซึ่งก็มีผู้เกี่ยวข้องหลายฝ่ายออกมา "ต่อว่า ต่อขาน" กับมาตรการเยียวยาของ ดีแทคในครั้งนี้  

   อย่างประชาชนซึ่งเป็นผู้เดือดร้อนโดยตรง ก็ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดีย แสดงความคิดเห็นเชิงลบบนหน้าแฟนเพจเฟซบุ๊กของดีแทคจำนวนมาก หลายรายเรียกร้องให้ดีแทคปรับปรุงช่องทางให้บริการลูกค้าด้วย รวมถึงการชดเชยให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบที่จะต้องโทร.เข้าศูนย์ดีแทคเพื่อรับสิทธิ์โทร.ฟรี แต่กลับพบว่ามีจำนวนผู้โทร.เข้าสูงมาก ซึ่งมองว่าเป็นการเพิ่มภาระให้ลูกค้าและไม่แสดงถึงความจริงใจในการรับผิดชอบ
   ขณะที่ตัวแทนของหน่วยงานกำกับดูแล อย่างคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการด้านคุ้มครองผู้บริโภค กิจการโทรคมนาคม ก็ออกมา ระบุว่า วิธีการเยียวยาของดีแทคครั้งนี้ถือว่ายุ่งยากและเป็นภาระให้ผู้บริโภคเป็นอย่างมาก เนื่องจากมีผู้บริโภคบางรายติดต่อไปยังดีแทคมากกว่า 10-20 ครั้ง แต่ก็ติดต่อไม่ได้ ถือว่าวิธีการของดีแทคจำกัดสิทธิ์ของผู้บริโภค เพราะขณะที่คดีการฟ้องร้องค่าเสียหายหรือคดีแพ่ง มีอายุความถึง 1 ปี แต่ดีแทคให้เวลาเพียง 1-2 วันเท่านั้น

   ด้าน นายจิรชัย มูลทองโร่ย เลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ออกมาเรียกร้องให้ดีแทคออกแนวทางที่ชัดเจนกว่านี้ เพราะแนวทางการเยียวยาในลักษณะที่ให้ลูกค้าโทร.เข้าไปลงทะเบียนเพื่อขอรับเยียวยาเพียงอย่างเดียว อาจจะทำให้มีลูกค้าหลายคนที่ไม่รับรู้และอาจเสียสิทธิ์ได้

   หรือแม้กระทั่งคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค กลุ่มงานรับเรื่องราวร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม โดยนางสาวสารี อ๋องสมหวัง ประธานคณะอนุกรรมการ ก็ออกมาแสดงความไม่เห็นด้วยกับแนวทางเยียวยาของดีแทคในครั้งนี้ และมองว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทร.เพื่อขอรับสิทธิ์เพื่อเป็นการป้องกันระบบล่มหากลูกค้าโทร.เข้ามาเป็นจำนวนมากเกิน และไม่ควรผลักภาระให้กับผู้บริโภค พร้อมทั้งชดเชยค่าเสียหายเป็น 2 เท่าของระยะเวลาที่เสียหายเป็นจำนวน 130 นาที ภายในระยะเวลา 30 วัน ทั้งระบบเติมเงินและรายเดือน และไม่จำกัดการโทร.เฉพาะภายในเครือข่าย

   "มาตรฐานการเยียวยาของดีแทคในครั้งนี้ตกต่ำลง ซึ่งมาตรการที่ออกมา เป็นการสร้างภาระให้แก่ผู้บริโภคและตัวเอง" นางสาวสารีกล่าว
   แต่ไม่ว่าจะพูดกันอย่างไร ดูเหมือนทาง "ดีแทค" ก็ไม่ "ตอบสนอง" กับเสียงเซ็งแซ่ และเดินหน้าตามมาตรการเดิม

   ซึ่งตรงนี้ถือเป็นบทเรียนครั้งสำคัญของหน่วยงานกำกับดูแลว่า เครื่องไม้ เครื่องมือ ที่มีอยู่นั้น "ดีพอหรือไม่" ที่จะควบคุมเอกชนไม่ให้เอาเปรียบผู้บริโภค
   จากนี้เห็นว่า กสทช.ก็ดี สคบ.ก็ดี ควรจะมีมาตรการเข้มงวด และสร้างมาตรฐานการเยียวยาที่ชัดเจนกว่านี้

   อย่างแนวทางที่คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคนำเสนอ สำหรับการแก้ไขปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต ก็ไม่ควรมองข้าม ไม่ว่าจะเป็นการทบทวนประกาศเรื่องการให้บริการคงสิทธิ์เลขหมาย โดยต้องไม่คิดค่าใช้จ่ายในการโอนย้ายหมายเลข ให้สะท้อนความเป็นจริง และไม่เป็นอุปสรรคในการโอนย้ายเลขหมาย ซึ่งปัจจุบันมีค่าใช้จ่ายดำเนินการไม่น้อยกว่า 99 บาท นอกจากนี้ ควรเร่งระบบให้สามารถบริการคงสิทธิ์เลขหมายได้เต็มตามศักยภาพคือ 40,000 เลขหมายต่อวัน ไม่ใช่ 2,500 เลขหมายต่อวัน และ 3.กรณีเกิดเหตุการณ์โทรศัพท์สัญญาณล่ม บริษัทควรให้สิทธิ์ผู้บริโภคสามารถโอนย้ายเครือข่ายได้ภายใน 30 วันโดยไม่เสียค่าบริการ เนื่องจากเหตุแห่งการย้ายนั้นมาจากคุณภาพการให้บริการของบริษัทเอง

   หรือจะใช้แนวทางของ "คุณหมอลี่" นพ.ประวิทย์ ที่ระบุว่า จะเพิ่มเงื่อนไขในการประมูลผู้ได้รับใบอนุญาตให้บริการหรือไลเซนส์ 3จี 2.1 กิกะเฮิรตซ์ ว่า ถ้าทำเกิดปัญหาเครือข่ายล่ม จะมีสิทธิ์จะเพิกถอนไลเซนส์หรือสั่งพักสิทธิ์การให้บริการ ซึ่งแนวทางนับเป็นการกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจนต่อผู้ประกอบการ
   นอกจากนี้ เรื่องของการคิดค่าปรับอาจจะต้องมีการเพิ่มเพดานการปรับขั้นต่ำเพิ่มขึ้น ซึ่งปัจจุบันถือว่าน้อยเกินไป เมื่อเทียบกับขนาดธุรกิจระดับหมื่นล้านบาท ทั้งนี้ เพื่อให้เกิดความเกรงกลัว และจะได้ดูแลรักษาการให้บริการที่ดีกว่านี้
   ขณะเดียวกัน ผู้ประกอบการจะต้องตระหนักเรื่องการรักษาฐานลูกค้า บางครั้งหวังประหยัดมากเกินไป แล้วทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก ไม่แน่ลูกค้าที่หายไปจะใช้งบพีอาร์ทุ่มโฆษณา เท่าไหร่ก็ไม่พอ.

ไทยโพสต์
http://www.thaipost.net/news/030912/61864

จากคุณ	: So magawn
เขียนเมื่อ	: 3 ก.ย. 55 22:50:27