บอกกันไว้ก่อนว่า
กระทู้นี้
1. เรื่องราวทั้งหมดที่มีในกระทู้นี้ เป็นเรื่องจริง
ที่เพิ่งเกิดขึ้นร้อนๆ เมื่อวันที่ 16 กุมภาพันธ์มานี้เองครับ
แต่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับ นายหนึ่ง เพื่อนของผม
ไม่ใช่ตัวผม
2. กระทู้นี้ ไม่เกี่ยวข้องกับการที่ฟอร์ด จะให้ปฏิเสธการให้ผมยืม ฟอร์ด โฟกัส เพื่อนำมาทดลองขับให้คุณได้อ่านกัน
เพราะผมเคารพในสิทธิการตัดสินใจโดยคนของฟอร์ด
และฟอร์ด เซลส์ ประเทศไทย ในการจะให้ หรือไม่ให้ผมยืมรถได้ ไม่ว่าจะอ้างด้วยสาเหตุที่ว่าคิวไม่ว่าง หรือ
รถจำเป็นต้องถูกส่งคืนทางต้นสังกัด หรือสาเหตุอื่นใดก็ตาม นั่นเป็นสิทธิที่ฟอร์ด ทำได้ครับ และ
ผมคงไม่มีข้อขัดข้องใดๆ หรือโต้แย้งใดๆในเรื่องนี้
3. และเรื่องนี้ ก็ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ ดีลเลอร์รายใด
ของฟอร์ด ที่ผมรู้จักเป็นการส่วนตัวอยู่เลยแม้แต่น้อย
ผมไม่มีส่วนได้ส่วนเสียใดๆ กับพวกเขา ในเหตุการณ์นี้
ทั้งสิ้น! และพวกเขา ไม่รู้ว่า ผม นำเรื่องนี้ มาโพสต์ที่นี่
ในขณะที่ผมกำลังนั่งพิมพ์เรื่องราวทั้งหมดนี้
ถอดความสดๆจากปากของผู้เสียหาย ในโทรศัพท์
กันเดี๋ยวนี้เลย
ประกาศความโปร่งใสให้รู้กันไว้ก่อน ว่า กระทู้นี้
เขียนขึ้นจากเรื่องจริง ไม่โม้ ไม่แต่งเติม
แต่อาจเสริมความเห็นส่วนตัวพร้อมถ้อยคำตำหนิอย่างรุนแรงอยู่บ้าง นั่นก็ช่วยไมได้ ในเมื่อตัวต้นเหตุ
เป็นคนที่ทำลายแบรนด์ดีๆอย่างฟอร์ดในใจลูกค้า
ไปอย่างนี้
--------------------------
เรื่องมีอยู่ว่า
นายหนึ่ง เป็นเพื่อนของผม ครอบครัวของเขา เป็นลูกค้า
ของฟอร์ด ใช้รถ ฟอร์ด เรนเจอร์ 2.5 Turbo 4x2 รุ่นแรก
และได้รับจดหมายเชิญ จากผู้จำหน่ายของฟอร์ด
รายหนึ่ง ในย่าน รามอินทรา ว่าเชิญไปทดลองขับ
ฟอร์ด โฟกัสใหม่
สมาชิกในครอบครัว และนายหนึ่ง ยังไม่มีเวลา
แต่คิดไว้แล้วว่า จะหาโอกาสเข้าไปชมรถและทดลองขับ
จนกระทั่งวันนี้ 16 กุมภาพันธ์ 2549
มีการนำรถฟอร์ด โฟกัส
ไปจัดแสดงอยู่ที่ "เดอะมอลล์ บางกะปิ"
นายหนึ่ง ซึ่งทำงานอยู่ในบริษัทโทรศัพท์มือถือแห่งหนึ่ง
ซึ่งมีสำนักงานบริการลูกค้าในห้างเดอะมอลล์ บางกะปิ
ก็สนใจ และเข้าไปชมรถ
ระหว่างที่นายหนึ่ง ลองเข้าไปนั่งเบาะหลัง
สักครู่หนึ่ง มีพนักงานขาย ผู้หญิงคนนึง
(ที่ผมก็ไม่แน่ใจว่าควรจะเรียกเธอว่าสุภาพสตรีดีหรือไม่)
เข้ามายื่นใบราคา ให้พร้อมบอกว่า "นี่ใบราคาคะ"
นายหนึ่งก็ตอบว่า "ขอบคุณครับ"
ระหว่างนั้น
พนักงานขายคนอื่น (ที่ไม่เกี่ยวกับเรื่องนี้)
กำลังพรีเซ็นต์รถ
กับลูกค้าอีกคนหนึ่งซึ่งแต่งตัวดูมีฐานะดี
มาดอาเสี่ย ว่า
"รถคันนี้เหล็กหนากว่ารถญี่ปุ่นนะคะ ไม่เชื่อ ลองเคาะดูได้ค่ะ"
จากนั้น เมื่อนายหนึ่งย้ายมาลองนั่งในตำแหน่งคนขับ
ลองกดสวิชต์ต่างๆบนแผงหน้าปัดดู
"ซึ่งเป็นพฤติกกรรมปกติของลูกค้าส่วนใหญ่
ที่กำลังสำรวจรถใหม่ในโชว์รูมหรือตามงานแสดงต่างๆ"
ทันใดนั้นพนักงานขายที่ยื่นใบราคาให้คนนี้ ก็ปรี่เข้ามา
แทนที่จะอธิบายหรือสอบถามว่า สงสัยอะไรถามได้นะคะ
กลับบอกว่า "มันกดไม่ติดหรอกค่ะ รถไม่ได้สตาร์ตเครื่อง"
นายหนึ่งตอบ "โอเคครับ" อย่างสุภาพ และ นุ่มนวล
พนักงานขายคนนี้จึงยังคงทำท่าไม่พอใจ
ด้วยการถอนหายใจและส่ายหัวเบาๆ
นายหนึ่งจึงลุกออกมาเดินชมที่ด้านหน้าของรถ
และ "ได้ลองเคาะตัวถังเบาๆที่แก้มหน้าด้านซ้าย"
ทันใดนั้น พนักงานคนเดิม ก็รีบเดินปรี่จากด้านหลังรถ
เข้ามาอีกครั้ง
แล้วบอกว่า "ห้ามเคาะนะคะ เคาะไม่ได้"
แล้วเดินกลับไป!
นายหนึ่งจึงไม่พอใจว่า นอกจากพนักงานจะไม่ให้บริการลูกค้าแล้ว
ยังพูดในเชิงตำหนิหรือห้ามปรามเหมือนเด็กไปเล่นรถ
แล้วกลัวจะทำรถเขาเสียหาย
นายหนึ่งจึงตัดสินใจเดินเข้าไปถามพนักงานคนนั้นว่า
"ที่ไม่ใหเคาะตะกี้ ทำไมเหรอครับ?"
พนักงานจึงบอกว่า "นี่เป็นรถใหม่นะคะ เขาเอาไว้ขาย
ห้ามเคาะเดี๋ยวจะบุบ" แล้วก็หันกลับไป ดูแลลูกค้าอีกรายหนึ่ง
ที่เดินเข้ามาชมรถพอดีโดยที่ไม่สนใจนายหนึ่งอีก
นายหนึ่งจึงได้บอกไปอีกว่า "ผมไม่ได้เคาะแรงอะไรเลยนะ การเคาะรถเบาๆแบบนี้ ก็เป็นการเคาะรถปกติของลูกค้าทั่วๆไป และผมก็เคยเข้าไปชมรถในโชว์รูมยี่ห้ออื่นๆ
ก็ไม่เห็นว่าจะเป็นอะไร แล้วรถคันนี้ ก็เป็นรถ Test drive" ซึ่งเป็นรถทดลองขับด้วย (เพราะสติ๊กเกอร์ คำว่า
Test Drive" ปะหราไว้ข้างรถอย่างชัดเจนตัวเบ้อเร่อ)
ผมเคาะแค่นี้ ถือว่าเล็กน้อยมากถ้าเทียบกับลูกค้าหลายๆคน
ที่ไปทดลองขับ เขาขับกันรุนแรงกว่านี้อีก
แล้วนี่ ผมได้รับจดหมายเชิญให้ไปเทสต์ไดร์ฟ
แต่นี่แค่มาลองเคาะรถ ก็โดนห้ามอย่างนี้แล้ว"
พนักงานคนนี้ หันมาตอบว่า "ก็นั่นแหละคะ ห้ามเคาะ!"
แล้วก็ หันไปคุยกับลูกค้าใหม่ต่อทันที
นายหนึ่งจึงไม่พอใจอย่างหนัก บอกว่า "ชื่อในใบราคานี่
คือชื่อคุณใช่ไหม? ทำไมคุยกับลูกค้าอย่างนี้"
พนักงานคนนี้จึงหันมาทำตาเขียวใส่ (ในอารมณ์ว่า มึมจะเอายังไง รำคาญมากแล้วนะ)
นายหนึ่งจึงบอกต่อทันทีว่า "ทำไมให้บริการกับลูกค้าแบบนี้ ขอคุยกับผู้จัดการหน่อย"
พนักงานนั้นรีบบอกด้วยเสียงท้าทายว่า
"เชิญเลย! ผู้จัดการยืนอยู่โน่นไง! ไปคุยได้เลย!"
นายหนึ่งจึงเข้าไปคุยกับผู้จัดการ และเล่าเรื่องราวต่างๆให้ฟัง
ในระหว่างนั้น พนักงานขายคนเดิม ก็ทำทีเป็นหันมามอง
ทำหน้าตาเย้ยหยัน แล้วหันไปคุยกับลูกค้าต่อไป
แม้ว่า ฝ่ายผู้จัดการเอง ได้กล่าวขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไปแล้ว
พร้อมกับชี้แจงถึงเหตุผลที่ไม่อยากให้เคาะรถ ว่า
มีลูกค้าบางราย ที่เคาะแรงจนกระทั่ง ตัวถังรถเกิดรอยลักยิ้ม ซึ่งอาจก่อความเสียหายได้
(ซึ่งตรงนี้ ผมเข้าใจในเหตุผลของดีลเลอร์ดีว่า
ส่วนใหญ่ ไม่ค่อยอยากให้ลูกค้าเคาะรถกันนักหรอก
และผมมองว่า นายหนึ่ง ทั้งทำผิดจริง และก็ไม่ผิดด้วย
ในคราวเดียวกัน ขึ้นอยู่บว่าคุณจะมองในแง่มุมแบบใด)
ในระหว่างที่ผู้จัดการกับนายหนึ่งคุยกันอยู่นั้น
พนักงานขายคนนี้ ก็ได้ไปเล่าให้ลูกค้ารายที่กำลังดูรถอยู่
ฟังว่า "อ๋อ เขามาเคาะรถคะ แต่พูดดีๆแล้วเขาก็ไม่พอใจ
ต้องการจะพูดกับผู้จัดการ"
ลูกค้ารายนั้นกลับเดินเสือกตรงเข้ามาพูดกับนายหนึ่ง
ที่ยังยืนคุยกับผู้จัดการตรงที่เดิม ว่า
"ผมพูดแบบเป็นกลางนะ ที่คุณไปเคาะรถหนะ ผมว่ามันไม่ควร เพราะว่าเนี่ย เป็นรถใหม่ ไม่ใช่รถมือสอง ที่ไปชนมานะ แล้วต้องมาเคาะ
ที่คุณทำหนะมันผิด ผมออกความเห็น ในฐานะลูกค้านะ ไม่ใช่พนักงาน"
แล้วเดินจากไป
(ตรงนี้ผมถามหน่อยเถอะครับ ว่าลูกค้าท่านนี้ ไม่ทราบว่า
ทำไมมีนิสัย ทั้งหูเบาและชอบเสือกเรื่องชาวบ้าน?
ไม่รู้ประเด็นกันเลยว่า ที่นายหนึ่งไม่พอใจหนะ
มันไม่ใช่เร่องอะไรอื่นเลย นอกจาก การตอบปฏิเสธ
ด้วยถ้อยคำที่พนักงานขายรถชั้นเซียน เขาไม่ทำกัน
ต่างหาก
เอาละ แต่ถือว่าตัวลูกค้าหนะไม่เกี่ยวหรอก แต่อีกคำถามที่รออยู่คือ
ทำไมพนักงานหญิงคนนี้ ช่างไร้ซึ่งความมีสำนึก
ต่อสิ่งที่ตนได้กระทำลงไป ไปบอกให้ลูกค้าคนอื่น
ซึ่งไม่ได้เกี่ยวข้อง ให้เขารู้ทำไม แล้วถ้าจะบอก
ทำไม อายหรือไม่รู้สึกสำเหนียกตัวเองกันแน่
ที่ไม่กล้าบอกข้อเท็จจริงไปว่า ตนเอง ไปพูดจา
และทำกิริยาเฮงซวยที่พนักงานขาย ไม่พึงสมควรกระทำ
อย่างยิ่ง กับนายหนึ่งไว้อย่างไรบ้าง?
ยังครับ ยังไม่จบ
ระหว่างที่ได้พูดคุยกับผู้จัดการต่ออีกนิดหน่อย
พนักงานขายคนนี้ ยังเข้าไปจับกลุ่ม "นินทาตามประสา
มนุษย์ปากสุนัข" คุยกับเพื่อนถึงสิ่งที่เกิดขึ้น
พร้อมทั้ง หันมามองกันทั้งกลุ่ม ด้วยสายตา เหยียดหยาม
พร้อมกับหัวเราะคิกคักๆ
มิใยที่นายหนึ่งได้รีบชี้ให้ผู้จัดการดูถึงพฤติกรรมอันหยาบช้าของเหล่าพนักงานลูกน้องของตน แต่ผู้จัดการกลับทำอะไรไม่ได้
นอกเสียจากแค่กล่าวขอโทษแทนพนักงาน
ทั้งๆที่พนักงานกลุ่มนั้น ก็ยังคงนั่งหัวเราะและนินทานายหนึ่งต่อไป
--------
ยังอีกครับ ยังไม่จบ...
ก่อนห้างปิดทำการเล็กน้อย นายหนึ่งจำเป็นต้องเดินผ่าน
ไปยังประตูด้านหลังของห้าง
เพื่อไปเอาจักรยานเมาเทนไบค์คันละ 6 หมื่นบาทของตน
เพื่อปั่นออกกำลังกายต่อ (ถ้ามีจักรยานเมาเทนไบค์
คันละ 6 หมื่นบาท บ้านนี้ก็น่าจะมีฐานะพอให้คิดได้ว่า
มีกำลังซื้อรถยนต์อย่างแน่นอน และเมาเทนไบค์คันนี้
ก็เคยเป็น พร็อพ ประกอบฉาก ในภาพถ่ายของการ
ทดลองขับขี่รถบางคัน ในกระทู้เก่าๆของผมด้วยซ้ำ)
พวกพนักงานเหล่านั้น ก็ยังมองนายหนึ่ง ด้วยสายตา
ที่มองเห็นนายหนึ่งเป็นตัวตลกกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น!
ประเด็น ทั้งหมดก็คือ ไม่มีการขอโทษจากพนักงานไร้ซึ่งจิตสำนึกในหน้าที่และการเป็นเซลส์เลยแม้แต่น้อย
--------------------
อ่านมาทั้งหมดนี้
ถ้าใครจับประเด็นไม่ได้นะครับ จะบอกให้ก็ได้ว่า
ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ นายหนึ่ง เคาะรถ ผิดหรือไม่
เพราะคำตอบชัดเจนอยู่แล้วว่า "ทั้งผิด และไม่ผิด
คือทำได้ แต่ในสายตาผู้จำหน่ายรถอาจมองว่าไม่ควรทำ"
แต่ประเด็นนี้ อยู่ที่ว่า "ในเมื่อจะเตือนกัน
ทำไมไม่หาคำพูด และวิธีการเตือนที่นุ่มนวลกว่านี้
และลดการสร้างความรู้สึกดูถูกลูกค้ากันแบบนี้!?"
นอกจากจะไม่ให้เกียรติลูกค้าแล้ว ยังแสดงถึงความ
ยะโส โอหัง ปากมอม ได้มากถึงเพียงนี้
ไปสร้างความเข้าใจผิด ยกความดีเข้าตัว ยกความชั่ว
โยนขี้ใส่คนอื่นแบบนี้ มันใช้ได้ที่ไหนกัน!?
คนแบบนี้ ยังสมควรจะมาเป็นพนักงานขายรถอีกหรืออย่างไร?
ผมไม่คาดหวังถึงการพิจารณาตัวเองของพนักงานขายผู้นี้เพราะแม้แต่ พฤติกรรมไม่เหมาะสมต่อลูกค้าของตน
ยังถูกแปรเปลี่ยนให้กลายเป็นความชอบธรรมแก่ตน
ได้อย่างหน้าชื่นตาบานและไร้ความสำนึกต่อสิ่งที่คนได้
ทำลงไป
แต่ ขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของผู้จำหน่ายรายนี้เอาเองแล้วกันว่า
พนักงานแย่ๆแบบนี้ ลูกน้องแย่ๆแบบนี้
ท่านยังกล้าจะเลี้ยงไว้อีกเหรอ?
นี่ท่านเลี้ยงงูพิษอยู่ในสำนักงานเชียวนะครับ!
ถ้าท่านจะทำอะไร หรือไม่ทำอะไร นั่นก็สุดแท้แล้วแต่ท่าน
ก็แล้วกัน
ผมคงไม่คาดหวังอะไรมากไปกว่านี้
เพราะรู้ดีว่า สังคมไทยสมัยนี้ สอนให้คนดูถูกคนอื่นกันเอง
เยี่ยงนี้
เล่าให้ฟังนิดนึงก็ได้ว่า ทุกวันนี้ เพราะคุณพิศาล ฝ่ายขาย
ของแจกัวร์ ปฏิบัติกับผมดี ทุกวันนี้ คนรอบข้างที่จะซื้อ
รถระดับ 5-7 ล้าน ถ้ามี ผมก็จะส่งให้เขาไปคุยต่อประจำ
คุณซื้อใจลูกค้าได้ คุณก็จะได้ลูกค้าในอนาคตตามมาอีกมาก
ผมเคยขายของมาก่อน แม้จะอยู่เฝ้าบูธก็ตาม
บ้านผม เราเคยทำงานขายมาก่อน
เรารู้ดีว่า การปฏิบัติต่อลูกค้า ที่ไม่คิดจะซื้อของกับเรา
ในตอนนี้ ควรทำอย่างไร เพื่อที่เขาจะได้เป็นลูกค้ากับเราในวันข้างหน้า
แต่น่าเสียดายว่า ผู้จำหน่ายของบริษัทรถทุกวันนี้
พากันสอนแต่ว่า ถ้าลูกค้าไม่ซื้อ ไม่ต้องสนใจปล่อยผ่านไปเลย เสียเวลา หาลูกค้าใหม่ดีกว่า
ซึ่งนอกจากจะไม่ช่วยให้คุณได้ลูกค้าเพิ่มแล้ว
ยังจะเป็นการทำลายภาพลักษณ์สินค้าของรถยนต์ยี่ห้อนั้น
ในใจของลูกค้าไปเลย อย่างเช่นที่นายหนึ่ง ตอนนี้เสียความรู้สึกกับ ฟอร์ด ไปเรียบร้อยแล้วอย่างยากจะเอาคืน
ดังนั้นในขณะที่รถยนต์ฟอร์ด กำลังได้รับความนิยมจากคนไทย
เพิ่มมากขึ้น ด้วยคุณภาพ และการขับขี่ที่ถือว่า ดีจนน่า
จะเก็บไว้เป็นทางเลือกของลูกค้าในลำดับต้นๆ
โดยเฉพาะทั้ง ฟอร์ด โฟกัส และฟอร์ด เรนเจอร์ ใหม่
ที่กำลังจะเปิดตัวอยู่ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า
ผมไม่อยากเห็นอนาคตของฟอร์ด และรถอีกหลายยี่ห้อที่กำลังจะไปได้ดีในเมืองไทย รถที่คนทำงาน
เบื้องหลังรถเหล่านี้ ทั่งฝ่ายการตลาด ฝ่ายผลิต ฝ่ายวิจัย
ฯลฯ ต้องทำงานลำบากตรากตรำ
เข็นรถคันหนึ่งออกสู่ตลาดกันได้ ต้องมาฉิบหายพินาศ
เพียงเพราะพนักงานขายของผู้จำหน่ายบางคน
ที่มีนิสัย และพฤติกรรมที่ชอบแสดงออก
ถึงการดูถูกลูกค้าเป็นนิจ จนฝังลงไปถึง "กมลสันดาน"
ยากต่อการขุดรากถอนโคนเหล่านี้
อยากจะฝากถึง ผู้จำหน่ายรถยนต์ทุกค่าย ไม่เฉพาะแต่ฟอร์ด
ให้อบรม พนักงาน ในการปฏิบัติต่อลูกค้าให้ดีกว่านี้
ไม่ใช่ว่า ลูกค้าไม่ซื้อวันนี้แล้ว หมายความว่าจะไม่ซื้อกับเขา
เอาละครับ จะทำอะไร ก็ตามสบายแล้วกัน
ผมได้แต่บอกว่า ทั้งหมดนี้เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้น
ไม่ได้แต่งเติมหรือโม้แต่อย่างใด
----------------------------------------------
ขอบคุณครับ
แก้ไขเมื่อ 17 ก.พ. 49 00:55:40
แก้ไขเมื่อ 17 ก.พ. 49 00:53:41
จากคุณ :
JIMMY 
- [
17 ก.พ. 49 00:49:23
]
/*-*/*-*/*-*/ ถ้าพนักงานขายของดีลเลอร์ FORD ทำตัว "ทำลายแบรนด์ตัวเอง" แบบนี้ ก็ลาออกไปเสียเถอะครับ ! /*-*/*-*/*-*/
... เข้ามาดู
ตามมาอ่าน 
//
...
