| เห็นด้วยกับข่าวนี้ (10 คน) |
| ไม่เห็นด้วยกับข่าวนี้ (6 คน) |
|
จำนวนผู้ร่วมโหวตทั้งหมด 16 คน |
เจ.ดี. พาวเวอร์เผย ความพอใจของลูกค้าด้านการขาย ส่งผลต่อการบอกต่อของลูกค้า พนักงานขายควรตอบคำถามรวดเร็วและแม่นยำ และแนะนำลูกค้าได้ สำรวจพบฟอร์ด ชนะใจลูกค้าได้คะแนนสูงลิ่ว ขณะที่เชฟโรเลตค่ายรถสัญชาติเดียวกันคะแนนบ๊วย กลายเป็นรถที่ลูกค้าพึงพอใจน้อยที่สุดใน 8 ยี่ห้อ ทิ้งห่างจากฟอร์ดมากถึง 43 คะแนน
นายโอลิค เปอ๊อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก สิงคโปร์ กล่าวว่า จากการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทยปี 2551 (Sale Satisfaction Index Study-SSI) โดยการประเมินจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,067 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2550 ถึงเดือนมีนาคม 2551 โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามระหว่างเดือนกุมภาพันธ์-พฤษภาคม 2551 พบว่า ความพึงพอใจโดยรวมกับขั้นตอนการขายและการส่งมอบ ได้ส่งผลถึงความตั้งใจของลูกค้าที่จะแนะนำยี่ห้อรถที่ซื้อมาอย่างมาก และลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจสูงกว่าค่าเฉลี่ยของทั้งภาคอุตสาหกรรม มีแนวโน้มที่จะแนะนำรถที่ตนเป็นลูกค้าอยู่ให้แก่ผู้อื่น เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ให้คะแนนต่ำกว่าค่าเฉลี่ยดังกล่าว
ระดับความพึงพอใจกับขั้นตอนการขายและกระบวนการส่งมอบที่อยู่ในระดับสูง สามารถทำให้เกิดการแนะนำแบบปากต่อปากในแง่ดีมากขึ้น และส่งผลให้จำนวนของลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นด้วย ซึ่งทั้งสองอย่างย่อมส่งผลต่อกำไรของตัวแทนจำหน่าย
ทั้งนี้จากการศึกษาพบอีกว่า คนส่วนใหญ่ที่กำลังมองหารถใหม่มักพิจารณาถึง คำแนะนำจากดีลเลอร์หรือพนักงานขาย หรือจากเพื่อนและญาติพี่น้อง ตามลำดับ เพื่อทำการเปรียบเทียบยี่ห้อและรุ่นก่อนตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้ลูกค้ากว่าครึ่งยังระบุว่าคำแนะนำจากเพื่อนและญาติเป็นแรงจูงใจหลักในการตัดสินใจซื้อรถใหม่ด้วย
การศึกษาครั้งนี้ยังพบอีกว่าลูกค้า 40% ที่แจ้งปัญหาที่พวกเขาประสบระหว่างขั้นตอนการขาย ไม่ว่าจะเป็นจำนวนพนักงานไม่เพียงพอ หรือการตอบคำถามของพนักงานขาย โดยปัญหาที่พบระหว่างการขายจะส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า โดยจะเห็นได้จากบรรดาลูกค้าที่พบความยากลำบากในการตอบคำถามของพนักงานขาย จะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำกว่าคะแนนที่ลูกค้าที่ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วทันใจถึง 141 คะแนน นอกจากนี้ลูกค้า 13% ยังระบุว่าพนักงานขายมิได้ถามถึงพฤติกรรมการใช้รถและความต้องการของผู้ซื้อระหว่างการเจรจาซื้อขายแม้แต่น้อย
"การให้คำแนะนำที่ชัดเจน ตอบคำถามและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเร็วทันใจ ย่อมมีโอกาสที่จะได้รับผลการตอบรับเป็นอย่างดีในแง่ของความจงรักภักดีต่อตรายี่ห้อและการบอกต่อของผู้อื่น ทำให้โอกาสที่จะได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น โดยปัจจุบันนี้ตลาดยานยนต์ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากราคาน้ำมันที่พุ่งสูงขึ้น และลูกค้าก็มีความระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้น ทั้งผู้ผลิตรถยนต์และดีลเลอร์ต้องเตรียมพร้อมรับมือกับการเผชิญหน้ากับความกดดันที่สูงขึ้น"
สำหรับการศึกษาความพึงพอใจด้านการบริการการขายในประเทศไทยนี้ ได้มีการศึกษาเป็นปีที่ 9 เพื่อสำรวจปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า ด้านประสบการณ์การซื้อรถ ซึ่งเรียงตามลำดับความสำคัญดังนี้คือ กระบวนการส่งมอบรถ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาการส่งมอบ และการเจรจาตกลง
ทั้งนี้ระดับความพึงพอใจโดยรวมของตลาดยานยนต์ประจำปี 2551 นี้ มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 879 คะแนนจากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน โดยในปีนี้พบว่ารถยนต์ 3 ยี่ห้อที่มีคะแนนสูงกว่ามาตรฐาน 5 รายคือ ฟอร์ด มาสด้า โตโยต้า อีซูซุ และมิตซูบิชิ ตามลำดับ ส่วนยี่ห้อที่มีคะแนนต่ำกว่ามาตรฐานกล่าวคือ ต่ำกว่า 879 คะแนนนั้นประกอบด้วย ฮอนด้า นิสสัน และเชฟโรเลต
อนึ่ง ฟอร์ดนั้นมีคะแนนสูงสุด 901 คะแนน สูงที่สุดในบรรดาค่ายรถยนต์ทั้ง 8 ที่เข้าร่วมการสำรวจ และสร้างบรรทัดฐานใหม่ให้กับดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ส่วนเชฟโรเลต เป็นค่ายรถยนต์ที่ได้คะแนนต่ำสุดต่ำกว่ามาตรฐาน ด้วยคะแนนเพียง 858 คะแนน ห่างจากฟอร์ดมากถึง 4 3 คะแนน และต่ำกว่าคะแนนมาตรฐานถึง 21 คะแนน สำหรับมาสด้านั้นมีคะแนนเป็นอันดับสอง 885 คะแนนรองจากฟอร์ด โตโยต้า อันดับสาม 882 คะแนน ห่างจากอีซูซุและมิตซูบิชิ ที่มีคะแนน 881 คะแนน กัน
ก่อนหน้านี้ในเดือนกรกฏาคม 2551 เจ.ดี. พาวเวอร์ฯได้รายงานผลการสำรวจด้านดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทย (CSI) พบว่า ค่ายรถยนต์มีการปรับปรุงบริการหลังการขายหวังให้ลูกค้าพึงพอใจโดยผลการสำรวจในปีนี้พบว่า ลูกค้ากลุ่มตัวอย่างราว 72 เปอร์เซ็นต์ มักจะนำรถเข้าศูนย์บริการและคอยอยู่ที่ศูนย์ฯ ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่มากขึ้นเมื่อ เปรียบเทียบกับปี 2550 ที่มี 69 เปอร์เซ็นต์ ดังนั้นลูกค้าจึงมีการเรียกร้องสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการมากขึ้น โดยเฉพาะในส่วนของที่พักสำหรับลูกค้า ฝ่ายผู้ผลิต และผู้แทนจำหน่ายอาจต้องนำกลยุทธ์ใหม่ ๆ มาใช้เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ
สำหรับการสำรวจนี้ยังพบว่า 94 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าได้แจ้งว่ารถได้รับการบริการเสร็จภายในวันที่นำรถเข้าศูนย์บริการ ไม่ว่าจะเป็นการบริการด้านใดก็ตามซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 92 เปอร์เซ็นต์ในปีที่แล้ว และในกลุ่มลูกค้านี้พบว่าการบริการใช้เวลาโดยเฉลี่ยประมาณ 2 ชั่วโมง 20 นาที
นอกจากนี้จากการศึกษายังพบว่าอัตราส่วนของลูกค้าที่แจ้งว่าพวกเขาได้ใช้บริการการนัดหมายล่วงหน้าก่อนนำรถเข้ารับบริการแทนที่จะนำรถเข้าโดยไม่ได้นัดหมาย ในปี2551 มีลูกค้า 29 เปอร์เซ็นต์ที่ทำการนัดหมายก่อนนำรถเข้ารับบริการ เปรียบเทียบกับ 22 เปอร์เซ็นต์ ใน พ.ศ. 2550 และ 20 เปอร์เซ็นต์ใน พ.ศ. 2549
http://www.thannews.th.com/detialnews.php?id=R4723462&issue=2346
จากคุณ :
HOMY DEMIO sport mpv 
- [
7 ส.ค. 51 10:37:55
]
l+_+l สำรวจความพอใจลูกค้าซื้อรถใหม่ ฟอร์ดสอบผ่าน-เชฟโรเลตสอบตก l+_+l
ความคิดเห็นที่ 1
