อึดอัดมากครับ กับการบริการลูกค้าภายหลังจากหมดประกันแล้ว....
ขอเริ่มเรื่องแล้วกันครับ ผมใช้มาสด้า 3 รุ่น 1.6V ถือว่าเป็นรุ่นแรกๆ ถอยรถเมื่อเมษายน 2005
นำรถเข้าเช็คระยะ ปัญหาต่างๆ ที่ศูนย์บริการตลอดตั้งแต่แรก จนถึงปัจจุบัน รถยนต์หมดประกันเมื่อเมษายนที่ผ่านมา (2008)
ต่อ มาเมื่อวันที่ 24 กรกฎาคม ที่ผ่านมาได้นำรถเข้าตรวจเช็คระยะ 100,000 กม. ณ ศูนย์บริการโซนตะวันออกของ กทม. ซึ่งเข้าใช้บริการด้วยดีเสมอมา
ก่อนนำรถเข้าตรวจเช็ค รถยนต์สามารถใช้งานได้ด้วยดี ไม่มีเหตุผิดปกติ หรือมีเสียงดังผิดปกติใดๆ เกิดขึ้นแต่ประการใด
ถือว่ารถมีสภาพสมบูรณ์ตามสภาพการใช้งานปกติในขณะนั้น
เมื่อนำรถเข้าตรวจสอบ ทาง พนง. แจ้งว่าโช้คด้านขวามีรอยซึม-รั่วแล้ว สมควรที่จะเปลี่ยน ก็ได้ตกลงทำการเปลี่ยนอะไหล่
แต่เพื่อความปลอดภัย และความมั่นใจ จึงตกลงเปลี่ยนทั้งสองข้าง ซ้าย-ขวา ในคราวเดียวกัน
เป็นเงินรวมค่าแรง ค่าอะไหล่ และค่าบริการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องเช็คระยะ 100,000 กม. ต้องชำระสุทธิ 8,371 บาท
ในใบเสร็จรับเงินระบุรับประกันอะไหล่ที่เปลี่ยน 1 ปี หรือ 20,000 กม. และรับประกันคุณภาพงานซ่อม 3 เดือน หรือ 5,000 กม.
ภายหลังการเปลี่ยน และตรวจเช็ค ซึ่งใช้เวลาประมาณ 3-4 ชั่วโมงก็แล้วเสร็จ ตรวจสอบสภาพโดยรอบเรียบร้อย จึงทำการรับรถ
หลังจากรับมอบรถและใช้งานมาได้เพียง 2-3 วัน ปรากฎเสียงดังขึ้นในขณะที่ขยับพวงมาลัย และขยับเลี้ยวในความเร็วต่ำ
โดยเสียงดังมาจากบริเวณซุ้มล้อด้านขวามือ (ฝั่งผู้ขับขี่) จึงนำรถเข้าตรวจสอบที่ศูนย์บริการ
ทาง พนง. ได้ทำการตรวจสอบ และแจ้งว่าได้อัดจารบีให้เรียบร้อย ใช้เวลาไม่เกิน 30-45 นาที ในการเข้าศูนย์บริการคราวนี้
หลังจากนั้นอีกประมาณ 5-7 วัน ปรากฎเสียงดังกล่าวดังขึ้น (อีกแล้ว) เนื่องจากที่พักอยู่ไกลจากศูนย์บริการที่ใช้บริการนี้พอสมควร
จึงได้ติดต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ทาง พนง. แจ้งว่า คาดหมายว่าน่าจะมีปัญหาอันเกิดจากบูชยางบริเวณค้ำโช้ค (น่าจะเรียกอย่างนี้)
ถึง นำรถเข้าศูนย์บริการตอนนี้ก็ไม่สามารถทำอะไรได้ เนื่องจากเป็น Defect ของชิ้นส่วน ผมก็ตกลงใจที่จะรอชิ้นส่วน lot ใหม่จากทางมาสด้าเซลส์ ที่จะส่งมายังศูนย์บริการ
**โปรดสังเกตนะครับ ก่อนเข้าศูนย์บริการรถผมปกติดีทุกอย่าง และไม่มีเสียงอะไรให้ได้ยินแม้แต่แอะเดียว ในขณะเลี้ยว**
โดย ในระหว่างนั้น ก็มีการติดต่อเข้าไปที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์อีกประมาณ 1-2 ครั้ง และได้โทรแจ้งปัญหาทิ้งไว้ที่มาสด้าสปีดไลน์ให้ติดตามปัญหาดังกล่าวให้ด้วย (ช่วงเดือนสิงหาคม - กันยายน)
ต่อมาในวันที่ 30 กันยายน มีเหตุจำเป็นให้ต้องเข้าไปศูนย์บริการอีกครั้ง เนื่องจากมีปัญหาไฟ Engine แสดงขึ้นมา และรถวิ่งอืดมาก
ทาง พนง.แจ้งว่า ต้องทำการรีเซ็ตโปรแกรมใหม่ เนื่องจากต้องทำการ โปรแกรมเฟิร์มแวร์ของกล่องใหม่
(กล่องเก่าๆ ยังคงเป็นเฟิร์มแวร์รุ่นเก่าที่ไม่สมบูรณ์อยู่ อาจทำให้ไฟ Engine แสดงได้ทั้งที่ไม่ได้มีปัญหาใดๆ)
เสียเงินไปอีก สุทธิ 404.46 บาท......
ในวันเดียวกับที่ทำการรีเซ็ทกล่องนั่นเอง ได้พูดคุยกับ พนง. อีกครั้งถึงเรื่องปัญหาเดิมที่มีเสียงดังเวลาหักเลี้ยว
ทาง พนง. แจ้งว่า มีการเข้าใจผิดเนื่องจากชิ้นส่วนใหม่นั้น ได้มาถึงและมีการเปลี่ยนได้ระยะหนึ่งแล้ว ไม่ทราบว่า ทางผมต้องการเปลี่ยนชิ้นส่วนดังกล่าวนี้เลยหรือไม่ (ราคาประมาณ 1,200 บาท ต่อข้าง ยังไม่รวมค่าแรง!!)
ทั้งนี้ ทางศูนย์บริการเสนอส่วนลดเพิ่มเติมให้ผม 5% จากเดิมที่ผมได้รับส่วนลดเป็นปกติอยู่แล้ว 10% รวมเป็น 15% (ลดเยอะมากเลยนะเนี่ย)
ผมจึงสอบถามไปว่า แน่ใจได้อย่างไรว่าชิ้นส่วนนี้จะเป็นชิ้นส่วนที่แก้ไขข้อบกพร่องแล้ว ทาง พนง. จึงนำเอกสารมาแสดงให้ดู
เอกสาร ที่เห็นคือเอกสารเวียนภายในที่มาสด้าเซลส์ ส่งให้กับศูนย์บริการทั่วประเทศ ที่แสดงวิธีการแก้ไขปัญหาของการเกิดเสียงดังจากชิ้นส่วนดังกล่าว
หมายความว่า ชิ้นส่วนดังกล่าวมี Defect จริงๆ ทำให้มีรายละเอียดวิธีการแก้ไขเวียนถึงศูนย์บริการ
ตลอด จน มีการเปลี่ยนชิ้นส่วนดังกล่าวในการผลิตใหม่ เป็น NEW PART และหมายเลขกำกับชิ้นส่วน (Part Number) ก็ได้มีการเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม
จาก เอกสารดังกล่าว แสดงว่าทางมาสด้าเซลส์ ได้รับรู้ และรับทราบมาตลอดว่า ชิ้นส่วนดังกล่าวมีปัญหา จนทำให้ต้องมีการออกแบบ และเปลี่ยนชิ้นส่วนใหม่ทดแทนของเดิม
เมื่อเห็นเอกสารชิ้นนี้ เลยขอคิดดูใหม่ก่อนที่จะทำการเปลี่ยน ซึ่งโดยความเป็นจริงแล้วนั้น การเปลี่ยนชิ้นส่วนดังกล่าวรวมค่าใช้จ่ายทั้งหมด ไม่น่าจะเกิน 3,000 - 3,500 บาท
การเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ และค่าแรงนี้ ไม่เดือดร้อนกับผมมากมายนัก และอยู่ในวิสัยที่จะจ่ายได้
แต่... อยากทราบถึงความรับผิดชอบจากทั้งทางมาสด้าเซลส์ และศูนย์บริการว่าจะสามารถดำเนินการประการใดได้บ้าง ในเมื่อผม ซึ่งเป็นลูกค้า ตรวจพบว่า มีปัญหาของชิ้นส่วน/อะไหล่ จากการออกแบบ หรือการผลิตก็ตามแต่ สร้างปัญหาให้กับลูกค้า
จึงแจ้งทาง พนง. ไปว่า ขอสอบถามไปทางมาสด้าเซลส์ก่อนที่จะตัดสินใจดำเนินการประการใดต่อไป
หลังจากวันที่เข้าศูนย์บริการครั้งสุดท้ายได้ประมาณหนึ่งสัปดาห์ (ประมาณช่วงสัปดาห์แรกของเดือนตุลาคม)
ได้ติดต่อไปยังมาสด้าสปีดไลน์ อีกครั้ง คราวนี้ ได้แจ้งปัญหา และเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นโดยละเอียด
และ แจ้งระบุโดยชัดเจนว่า ผมไม่ได้ต้องการการเคลมฟรี แต่ประสงค์ที่จะขอรับทราบความรับผิดชอบจากปัญหาที่เกิดขึ้นของทางมาสด้า เซลส์ และผมทราบดีว่า จะไม่มีการเรียกรถเข้ามาเปลี่ยนชิ้นส่วน (Recall) แต่ประการใด สำหรับชิ้นส่วนที่ไม่ใช่ชิ้นส่วนที่มีผลกับความปลอดภัย
ทางเจ้าหน้าที่รับเรื่องไว้ และแจ้งว่าจะติดต่อกลับภายหลัง
วัน รุ่งขึ้น มีเจ้าหน้าที่โทรมาสอบถามโดยละเอียดอีกครั้ง ผมก็ยังคงยืนยันว่า ต้องการความรับผิดชอบจากกรณีดังกล่าวที่ทางมาสด้าเซลส์ทราบว่า ชิ้นส่วน/อะไหล่ของรถยนต์ที่ตนผลิตจำหน่ายมีปัญหา แต่ไม่ได้แจ้งลูกค้า หรือมอบส่วนลดพิเศษอันเนื่องมาจากปัญหาดังกล่าว
ทางเจ้าหน้าที่ก็รับเรื่องไว้ และแจ้งว่าจะติดต่ออีกครั้ง หายไปประมาณ 1 สัปดาห์ ก็ยังไม่มีการติดต่อใดๆ จากทางมาสด้าสปีดไลน์
ทาง ผมจึงได้โทรเข้าไปตามเรื่องเองกับทางมาสด้าสปีดไลน์อีกครั้งก่อนวันที่ 23 ตุลาคม ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่าขอเวลาตรวจสอบกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องและจะติดต่อ กลับ
บ่ายวันเดียวกัน ทางเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ บอกว่า ทางมาสด้า ขอปฏิเสธการเคลม เนื่องจากรถยนต์ของผมหมดประกันไปแล้ว
ได้ฟังแล้วก็อึ้ง แล้วก็ไม่เข้าใจว่าการสื่อสารจากทางผม มันมีอะไรผิด หรือพลาด ไป
พยายาม อธิบายพนักงานที่ติดต่อเข้ามาให้ทราบว่า ไม่ได้ต้องการของฟรี ไม่ได้ต้องการให้เคลม แต่ต้องการการรับผิดชอบ ไม่ว่าจะเป็นคำขอโทษ การ Compensation ที่เป็นรูปธรรม จากทางมาสด้าเซลส์
ทางพนักงานก็ยังคงยืนยันคำพูดเดิมว่า "ปฏิเสธการเคลม เนื่องจากรถหมดประกัน"
จึง แจ้งไปว่า ถ้าเช่นนั้น ในเมื่อขณะที่รถเลี้ยว และมีเสียง มีสาเหตุมาจากการที่ทางผมได้นำรถเข้าไปเปลี่ยนโช้ค แล้วผมจะสามารถให้ทางศูนย์บริการ และมาสด้าเซลส์ดำเนินการประการใดให้ได้บ้าง?
โดยที่ผมจะไม่เอ่ย หรือกล่าวถึงเรื่องชิ้นส่วนที่มีปัญหาดังกล่าวอีก และเพื่อให้ชัดเจน และแน่นอนว่า เสียงดังกล่าวที่เกิดขึ้นนั้น มีปัญหาอันเนื่องมาจากชิ้นส่วนที่เสีย และมีปัญหาจริงๆ ไม่ใช่คุณภาพการติดตั้งโช้คที่ไม่ตรงตามข้อกำหนด หรือไม่ได้คุณภาพ จึงขอให้ทางมาสด้าเซลส์นำรถผมเข้าตรวจสอบที่ศูนย์เทคนิคของมาสด้า เพื่อยืนยัน
ทางเจ้าหน้าที่ก็รับเรื่อง และจะปรึกษาผู้ใหญ่
ผ่านมาจนวันนี้...โทรไปสอบถาม เชื่อหรือไม่ครับว่า คำตอบจากมาสด้าเซลส์ ยังคงเป็นเช่นเดิมครับ
ทาง มาสด้าไม่สามารถรับข้อเสนอดังกล่าวที่จะให้นำรถไปตรวจสอบได้ เนื่องจากรถผม "หมดประกัน" และทางมาสด้าเซลส์ได้ให้ทางศูนย์บริการมอบส่วนลดค่าอะไหล่พิเศษให้แล้ว 15%
(โปรดกลับไปอ่านค่าใช้จ่ายด้านบนอีกครั้ง 15% นี้ผมได้ตั้งแต่ยังไม่ได้ติดต่อมาสด้าสปีดไลน์แต่ประการใด)
เลยอยากถามทางมาสด้าเซลส์ โดยเฉพาะเหล่าผู้บริหารทั้งหลายครับ
1. กรณีชิ้นส่วน/อะไหล่ ที่มีปัญหาหรือข้อบกพร่อง จากตัวมันเอง หรือการผลิต หรือการออกแบบ ของมาสด้า และทางมาสด้าเซลส์รับรู้ปัญหานั้นๆ อยู่แล้ว และปัญหาอันสืบเนื่องมาจากชิ้นส่วน/อะไหล่นั้นๆ มาเกิดขึ้นในภายหลังการรับประกัน หมายความว่า ทางมาสด้า จะไม่รับผิดชอบประการใดเลยใช่หรือไม่?
2. นโยบายการดูแลลูกค้าของทางมาสด้า คือ ปฏิเสธเป็นประการเดียวใช่หรือไม่ ที่บอกว่า "หมดประกัน" หรือ "นอกระยะเวลารับประกัน" ทั้งๆ ที่ลูกค้าแถลงชัดเจน ว่าไม่ต้องการ หรือไม่ประสงค์ที่จะได้การเคลมชิ้นส่วนดังกล่าวมาฟรีๆ แต่ต้องการความรับผิดชอบจากทางบริษัท (ท่านผู้บริหารโปรดไปเปิดเทปบันทึกการสนทนาที่ผมโทรเข้าไปฟังดูครับ ผมไม่ได้ต้องการของฟรี หรือว่าเงินนะครับท่าน)
ถามแค่สองข้อก็พอแล้ว ครับ ผมบอกตรงๆ ครับ ผมเสียความรู้สึกกับทางมาสด้าเซลส์ประเทศไทย ในการรับผิดชอบลูกค้าจากเหตุการณ์ต่างๆ ที่ลำดับมาข้างต้น
สำหรับศูนย์ บริการนั้น ก็คงตำหนิในคราวที่สองที่เข้าไปตรวจสอบ (2-3 วันจากวันเปลี่ยนโช้ค) ทางศูนย์ฯ ไม่ได้ถอดโช้คออกตรวจสอบโดยละเอียด
ณ ตอนนี้ผมไม่ได้ต้องการอะไร และไม่หวังอะไรจากมาสด้า แล้วครับ และยืนยันว่าอีก 2 ปีข้างหน้าที่จะเปลี่ยนรถ มาสด้า คงไม่ได้อยู่ในรายการรถยนต์ที่ผมจะพิจารณาแน่นอนครับ
และผมก็ขอยืนยันว่า จะขอใช้สิทธิการเคลมที่ยังคงมีจากการเปลี่ยนโช้ค ให้เสียงมันหายไป อันเนื่องมาจากการไปเปลี่ยนโช้คที่ศูนย์บริการ
เรียน เพื่อนๆ ตรงๆ เลยครับว่า รับรู้ และรู้ซึ้งเลยครับ การเป็นลูกค้ามา 3 ปีเศษๆ กับจ่ายเงินไป 8 แสนกว่าบาท ไม่ได้มีค่าประการใดกับทางบริษัท
ประเทศไทย อย่างไรลูกค้าก็คงต้องก้มหน้ารับกรรม อันเกิดจากผู้ผลิตต่อไป
ใครอยากได้บริการดีๆ ความรับผิดชอบดีๆ เยี่ยงนี้จากทางมาสด้า ก็เชิญพิจารณากันเองครับ
***********************************************
ความคิดเห็นนี้ได้แตกไปยัง http://www.pantip.com/cafe/ratchada/topic/V7189080/V7189080.html
"ความคืบหน้า และการแก้ไขปัญหาจาก มาสด้าเซลส์ประเทศไทย กรณี ปัญหามาสด้า 3"
***********************************************
แก้ไขเมื่อ 12 พ.ย. 51 09:31:16
แก้ไขเมื่อ 09 พ.ย. 51 12:56:39
แก้ไขเมื่อ 09 พ.ย. 51 12:55:41
แก้ไขเมื่อ 30 ต.ค. 51 13:17:14
จากคุณ :
JoeKraB 
- [
29 ต.ค. 51 16:08:16
]
คุณจะเสียใจ ถ้าคุณซื้อมาสด้า 3 ก่อนที่จะได้อ่านกระทู้นี้!! เหมาะสำหรับมือใหม่จะซื้อรถทุกท่าน
