PANTIP.COM : Y12167391 Curse of knowledge บทความดีๆเอามาฝากกันครับ []

ความคิดเห็นที่ 3

สวัสดีค่ะ

บทความ วิเคราะห์ดีนะ... ขอแปะให้ค่ะ เผื่อต้นฉบับไม่อยู่ หรือเกิด data not found

................................................................................................................

Curse of knowledge - ธนา เธียรอัจฉริยะ

เมื่อไม่นานมานี้ มีคนมาสัมภาษณ์ผมเพื่อลงนิตยสารเล่มหนึ่ง พอเขารู้ว่าผมทำงานการเงินมาเกือบสิบปีก่อนมาทำงานด้านการตลาด เขาก็ถามถึงความแตกต่างของการทำงานทั้งสองด้าน ในระหว่างที่ตอบคำถาม ผมก็คิดย้อนไปถึงประสบการณ์ที่ทำงานด้านการเงิน โดยมองจากตัวผมเองในปัจจุบัน...

งานด้านการเงินเป็นศาสตร์เฉพาะทางอยู่พอสมควร ศัพท์แสงต่างๆ ที่ใช้อยู่ในวงการการเงินก็เป็นอะไรที่คนนอกเข้าใจได้ยาก คำต่างๆ เช่น หุ้นกู้ ตลาดทุน derivatives futures บีอี ฯลฯ เป็นคำที่คนในวงการคุ้นเคยเป็นอย่างดีแต่สำหรับคนภายนอกแล้วเป็นเรื่องที่ยากมากๆ ที่จะทำความเข้าใจ

ไม่ต้องอื่นไกล เอาแค่เรื่องการซื้อกองทุน RMF หรือ LTF เพื่อประหยัดภาษีประจำปี พวกน้องๆ ผมที่ไม่ได้อยู่ในวงการการเงิน พอถึงเวลาต้องซื้อก็จะตกใจ เรียกผิดเรียกถูก เป็น RTF บ้าง LMF บ้าง ไม่รู้ว่ามันต่างกันยังไง ไม่ว่าคนวงการการเงินเขาจะให้ข้อมูลเท่าไหร่ พวกน้องๆ ผมก็จะตกใจเป็นประจำทุกปีและไม่พยายามทำความเข้าใจ ในที่สุดก็จะรอวันสุดท้ายแล้วก็ฝากๆ กันเอาโดยไปธนาคารที่คุ้นเคย ซื้อไปแล้วยังไม่รู้ว่าตัวเองซื้ออะไรไปเลยด้วยซ้ำ

เพื่อนๆ ผมในวงการการเงินก็มักจะบ่นๆ ว่าทำไมเรื่องง่ายๆ แค่นี้ คนทั่วไปถึงไม่พยายามเข้าใจเอาซะเลย มีครั้งหนึ่ง ผมถูกเพื่อนผมเชิญไปช่วยให้คำปรึกษาเรื่องการสื่อสารการตลาด พอนั่งยังไม่ทันก้นหายร้อน เพื่อนผมก็ใส่ด้วยข้อมูลแบบไม่หายใจหายคอ จับใจความได้ว่า อเบอร์ดีน เนี่ยจริงๆ แล้ว yield ไม่ได้สูงกว่ากองทุนเขานะ แต่เป็นเพราะช่วงนั้นมีเหตุการณ์อะไรบางอย่างทำให้การเปรียบเทียบมันเบี่ยงเบนไป แล้วเขาก็ใส่อเบอร์ดีนเป็นชุดๆ

ผมต้องรอเขาหยุดพูด แล้วค่อยๆ ถามอย่างช้าๆ ว่า “ อเบอร์ดีน มันคืออะไรเหรอ” เพราะผมไม่ได้อยู่วงการการเงินนาน ไม่รู้ว่ามีกองทุนชื่ออเบอร์ดีนด้วย ไม่ได้สนใจด้วยว่าอเบอร์ดีนเก่งยังไง ไม่เคยรู้จัก รู้แค่ว่าอเบอร์ดีนเป็นชื่อทีมฟุตบอลในสกอตแลนด์ เท่านั้น กว่าจะรู้เรื่องกันได้ ก็ต้องอธิบายกันซักพักใหญ่

ความรู้เฉพาะที่วงการการเงินรู้และแลกเปลี่ยนกันภายในวงการ และทำให้คนนอกเอ๋อๆ เวลาฟังพวกการเงินคุยกัน และพวกการเงินก็มักจะบ่นๆ ว่าทำยังไงก็สื่อสารให้คนนอกวงการฟังไม่ได้ซะที ทำให้ผมนึกถึงเรื่องหนึ่งที่เคยอ่านจากหนังสือฝรั่งเล่มหนึ่ง เป็นการทดลองของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด เขาเรียกการทดลองนี้ว่า curse of knowledge

ในการทดลองนี้เขาแบ่งคนเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกเรียกว่าผู้เคาะ (tapper) อีกกลุ่มเรียกว่า ผู้ฟัง (listener) ผู้เคาะจะได้รายชื่อเพลงง่ายๆ 25 เพลง เช่นพวกเพลง happy birthday หรือ jingle bell เขาให้ผู้เคาะเลือกเพลงในหัวหนึ่งเพลง แล้วเคาะโต๊ะตามจังหวะเพลงนั้น แล้วให้ผู้ฟังทายว่าเป็นเพลงอะไร

ผู้ทดลองให้ทดลอง 120 ครั้ง ปรากฏว่ามีแค่ 3 ครั้งที่ผู้ฟังตอบถูก หรือแค่ 2.5% แต่ที่น่าสนใจก็คือ หลังจากผู้เคาะเคาะเสร็จ ก่อนที่ผู้ฟังจะทาย ผู้ทดลองให้ผู้เคาะทายว่าผู้ฟังจะทายถูกหรือไม่ ปรากฏว่าผู้เคาะคิดว่าผู้ฟังจะทายถูกถึง 50%

ผู้เคาะคิดว่าโอกาสจะทายถูก 50% แต่ผลจริงๆ แล้วผู้ฟังทายถูกแค่ 2.5% ทำไมถึงห่างขนาดนั้น

เป็นเพราะว่าตอนที่ผู้เคาะ เคาะโต๊ะ ในหัวของคนเคาะมีเสียงเพลงที่เขาเลือกก้องอยู่ แต่ในขณะเดียวกัน ผู้ฟังได้ยินแต่เสียงเคาะโต๊ะ ก๊อกแก๊กๆ ไม่ได้มีแนวทางอะไรเป็นเรื่องเป็นราว (ลองเล่นดูได้นะครับ)

ระหว่างการทดลอง สีหน้าผู้เคาะก็ออกจะรำคาญนิดๆ ว่าเพลงง่ายขนาดนี้ ทำไมผู้ฟังถึงเดาไม่ออก เคาะไปก็โมโหไป

ปัญหาก็คือ ผู้เคาะได้รับชุดข้อมูลชื่อเพลงไป พอมีข้อมูลบางอย่างแล้ว เป็นการยากมากๆ ที่จะเข้าใจคนที่ไม่มีข้อมูลว่าเขารู้สึกยังไง การที่มีข้อมูล ความรู้ ทำให้การสื่อสารหาคนที่ไม่รู้เป็นไปได้ยากลำบากมากขึ้นมาก สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เรียกว่า curse of knowledge

ไม่เฉพาะวงการการเงินที่เจอเรื่อง curse of knowledge นะครับ ลองคิดถึงอาจารย์กับลูกศิษย์ คิดถึงหัวหน้างานที่มีประสบการณ์ยาวนานกับลูกน้องที่เพิ่งเข้ามาใหม่ หรือฝ่าย IT ที่พยายามจะสื่อสาร IT policy ในองค์กรดูสิครับ องค์ความรู้เฉพาะที่สะสมมา หรือ ประสบการณ์ที่มีมากๆ ในหลายๆครั้งก็เป็นอุปสรรคที่ทำให้เราไม่สามารถสื่อสารกับคนหมู่มาก หรือคนที่เราอยากจะสื่อสารได้

วิธีที่ผมใช้บ่อยๆ ในการลดช่องว่างเรื่องตรงนี้ก็คือการพาน้องๆ ในสายวิชาชีพของเขาแล้วมีปัญหาในการสื่อสารให้ลูกค้าหรือคนหมู่มากเข้าใจออกไปเดิน เดินไปฟังชาวบ้านร้านตลาด แทนที่จะเถียงกันที่ออฟฟิศ ไปเดินเจอลูกค้าตัวเป็นๆ ไปลองอธิบายให้เขาเข้าใจให้ได้ อดทน ใจเย็น และพยายาม

การเดินออกไปเจอลูกค้า แล้วไป “ฟัง” นั้น เป็นวิธีแก้ปัญหา curse of knowledge ที่ดีที่สุด เพราะทำให้เกิดการยอมรับถึงความรู้ “มากไป” จนสื่อสารไม่ได้ เมื่อต้องเจอกับลูกค้าตัวเป็นๆ และการที่ต้องออกไปนอกสถานที่ที่ตัวเองคุ้นเคย ไปอยู่ในวงที่ไม่ได้พูดภาษาเดียวกับเรา ก็ทำให้ความมั่นใจจนเป็นอีโก้กลายๆ ลดลง และเปิดใจกับคนที่อยู่นอกวงมากขึ้น

รู้ว่าตัวเองยังไม่รู้อะไรบ้าง ไม่รู้ว่าจะสื่อสารยังไง ไม่รู้ว่าคนที่ไม่รู้คิดยังไง อาจจะเป็นความรู้ที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ที่รู้มากๆ ก็ได้นะครับ

....................................................................................................................

จากคุณ : เลื้อย

เขียนเมื่อ : 31 พ.ค. 55 10:30:55