WBI คืออะไร...

WBI ย่อมาจาก Whole Business Indicator ซึ่งก็คือ เครื่องมือที่ใช้ตรวจวัดทั้งองค์กรของธุรกิจว่า มีสถานะขององค์กรเช่นใด เป็นการต่อยอดการใช้งาน KPI อย่างมีหลักการณ์ และ ใช้หลักการทางสถิติ ในการหาผลการทำงานของธุรกิจในส่วนต่าง เพื่อให้ผู้บริหารในแต่ละขั้นตอนทราบถึงการดำเนินกิจการ ที่กำลังดูแลอยู่ว่า มีจุดอ่อน ทางด้านใด มีการเปลี่ยนแปลงในการทำงานในส่วนต่างๆที่จุดใด และ จุดใดที่ต้องเข้าไปควบคุมอย่างเร่งด่วน เป็นต้น

WBI เป็นเพียงส่วนหนึ่ง ของ WIBI หรือ Whole Industrial & Business Indicator ที่ออกแบบไว้เพื่อตรวจสอบทั้งอุตสาหกรรมของธุรกิจในสาขาใดๆ ให้มีมาตรฐานการทำงานที่ดีของทั้งประเทศ ซึ่งในปี 2006 นี้ทางรัฐบาลไทยได้เริ่มมีการปรับปรุงในส่วนของอุตสาหกรรม ต่างๆให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นไปตามแนวความคิดที่ว่า เมื่อแต่ละอุตสาหกรรมดีขึ้นพร้อมๆกัน ย่อมจะส่งผลให้เศรษฐกิจของประเทศดีขึ้นด้วย ทำให้เราเข้มแข็งขึ้น แต่จะได้ผลหรือไม่ได้ผลนั้น ก็ขึ้นกับคนที่เข้ามารับผิดชอบทางด้านการตรวจสอบ และ วิเคราะห์แต่ละธุรกิจ แต่ละอุตสาหกรรม รวมทั้งคนจัดระบบ KPI ในแต่ละอุตสาหกรรมว่าจะสามารถทำให้ แต่ละธุรกิจ แต่ละอุตสาหกรรม ดำเนินกิจการให้ดีขึ้นได้มากน้อยเพียงใด

WIBI เป็นเพียงส่วนย่อยของการจัดการระบบพัฒนาอุตสาหกรรมเช่นกัน มันเป็นระบบการตรวจวัด และ จัดทำ Benchmark ของแต่ละอุตสาหกรรมว่า ธุรกิจที่จะดีขึ้นนั้นควรจะมีจุใดบ้างที่เมื่อปรับปรุงแล้ว จะทำให้ธุรกิจดีขึ้น ค่าใช้จ่ายน้อยลง คุณภาพสินค้าดีขึ้น ปริมาณการผลิตดีขึ้น การบริการที่ดีเทียบเท่ามาตรฐานโลก ซึ่งแน่นอน ต้องรวมไปถึงระบบการอบรมพนักงานให้มีมาตรฐาน รวมทั้งระบบควบคุมการบริหารจัดการองค์กร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์

WIBI จะสำเร็จได้นั้น แต่ละธุรกิจ ที่อยู่ในแต่ละอุตสาหกรรม ต้องใช้ระบบการจัดการดูแลธุรกิจที่ใกล้เคียงกัน มีการตรวจวัด และ มีมาตรฐานอุตสาหกรรมเดียวกัน ดังนั้น WBI จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่ใช้ในการจัดระบบย่อย เพื่อให้สอดคล้องกับระบบรวมของแต่ละอุตสาหกรรมนั้นๆ

แต่ผมจะขอกล่าวถึงแต่เพียง WBI อย่างเป็นขั้นตอน เพื่อให้ผู้อ่านสามารถเอามาประยุกต์เข้าไปใช้กับ ธุรกิจ ต่างๆที่กำลังดำเนินการ หรือ จะจัดตั้งขึ้นได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งคงต้องทำความเข้าใจกับเครื่องนี้ว่า มันก็เป็นเพียงเครื่องมือครบวงจรของธุรกิจหนึ่งๆ เท่านั้น การจะเอาไปใช้ให้ประสบความสำเร็จได้หรือไม่ ขึ้นกับผู้เอาไปประยุกต์ใช้ ว่า สามารถประยุกต์เข้ากับระบบงานของตนเองได้มากน้อยเพียงใด ซึ่งผู้เอาไปประยุกต์ใช้ควรจะทำความเข้าใจกับแนวคิดของ WBI ให้อย่างลึกซึ้งก่อนจะนำไปใช้ มิฉะนั้น อาจจะทำให้เกิดการสูญเปล่า หรือ ไม่ประสบความสำเร็จก็อาจจะเป็นไปได้

WBI เป็นเพียงเครื่องมือ ดังนั้น ผู้ใช้เครื่องมือที่ดีจึงต้องมีความรู้ความเข้าใจกับเครื่องมือนี้ก่อนว่า จะใช้เครื่องมือนี้กับจุดใด ถึงจะมีประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลให้เห็น ถ้าคุณเคยใช้งาน KPI ในการตรวจวัดอย่างเป็นรูปธรรมที่ตรวจวัดทางด้านตัวเลขจริงๆไม่ใช่ตรวจวัดจากความรู้สึก กับ รู้จักการใช้งานสถิติเบื้อต้นแล้ว คุณจะเข้าในแนวทางการใช้งาน WBI ได้ดีขึ้น

ในปัจจุบันคนที่เอา KPI มาใช้ส่วนใหญ่ จะใช้กับความรู้สึกมากกว่า การเอามาใช้ตรวจวัดแบบตัวเลขที่ชี้ให้เห็นได้อย่างจริงจัง ดังนั้น เรื่อง KPI ที่ใช้ตรวจวัดโดยมีตัวเลขกำกับ อาจจะเป็นสิ่งใหม่ของใครอีกหลายๆคน แต่มันไม่ยากเกิดกว่าจะเข้าใจ ผมขอยกตัวอย่างง่ายๆ อย่างเช่น มีการตั้ง KPI ว่า ต้องได้ลูกค้าใหม่ 5 รายต่อเดือน ตัวเลข 5 รายดูเหมือนว่าจะเป็นตัวกำหนดอย่างมีเหตุผล แต่การได้มาของตัวเลข 5 รายนั้นมาจากอะไร ซึ่งคนไทยส่วนใหญ่มันตั้งขึ้นจากความต้องการของตนเอง หรือ ค่าที่มากกว่าความสามารถในการหาลูกค้าใหม่ของคนที่เก่งที่สุด ผมหมายถึง คนที่เก่งที่สุดอาจจะหาได้ 4 รายต่อเดือน การตั้งไว้ 5 รายต่อเดือน จึงทำให้เกิดความท้าทายเกิดขึ้น แต่ความเป็นจริงแล้ว ไม่ใช่ทุกคนที่เก่งเหมือนกัน และ ไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถทำได้ 5 ราย ดังนั้น การตั้ง KPI ลักษณะนี้ จึงเป็นการตั้งตามความรู้สึก ไม่ใช่จากความเป็นจริง และ อาจจะทำให้ผู้ถูกตั้ง KPI ลักษณะนี้เกิดอาการท้อแท้ได้...

แต่ KPI ที่สามารถตรวจวัดได้นั้น ควรจะมาจากสถิติของคนที่ทำทั้งหมด โดยใช้หลักการสถิติง่ายๆเข้ามาช่วย ในกรณีเดียวกันกับข้างบน หากค่าเฉลี่ย (Average) ของการหาลูกค้าใหม่อยู่ที่ 2.8 รายต่อเดือน การหาได้น้อยที่สุด (Minimum) คือหาไม่ได้เลย และ การหาได้มากที่สุด (Maximum) คือ 4 รายต่อเดือนแล้ว เราถึงจะมากำหนด KPI ออกมาอย่างเป็นรูปธรรม โดยใช้สถิติของ 5 Scale มาช่วยอย่างเช่น

ถ้าการตั้งรายเดือนอาจจะไม่กว้างพอ หรือ บางทีเขาอาจจะทำได้บ้างไม่ได้บ้าง การประเมิณผลรายปี ดังนั้น ก็เลยกำหนดเป็นรายปี

จำนวนลูกค้าใหม่ที่มากที่สุดต่อคนต่อปี = 4x12 = 48
จำนวนลูกค้าใหม่ที่ควรจะได้ = 2.8x12 = 33.6

ถ้ากำหนดให้ลูกค้ามากที่สุดที่จะหาได้ขอแค่ 45 รายต่อปี ซึ่งจะเป็นค่าที่สามารถทำได้แต่ต้องทำอย่างเต็มที่ ซึ่งจะให้คะแนนเป็น 5 คะแนน และ ลูกค้าที่ควรจะหาได้อยู่ที่ 30 รายต่อปี ให้คะแนน 3 คะแนน ดังนั้น จะหาค่าแต่ละชั้นได้ดังนี้ (45-30)/(3-1) = 7.5 หมายถึงแต่ละชั้นควรจะห่างประมาณ 7-8 ราย

KPI ทั้งปีของการหาลูกค้าใหม่ของพนักงาน โดยกำหนดเป็นคะแนนดังนี้
5 คะแนน = หาลูกค้าใหม่ได้ 45 รายขึ้นไป
4 คะแนน = หาลุกค้าใหม่ได้ 38-44 ราย
3 คะแนน = หาลูกค้าใหม่ได้ 30-37 ราย
2 คะแนน = หาลูกค้าใหม่ได้ 23-29 ราย
1 คะแนน = หาลูกค้าใหม่ได้ 15-22 ราย
0 คะแนน = หาลูกค้าได้น้อยกว่า 15 ราย

ซึ่งการกำหนดลักษณะนี้ อาจจะต้องอธิบายวิธีการคำนวนให้กับลูกน้องรับทราบว่า คำนวนมาได้อย่างไร ถ้าเขาทำเต็มที่ทั้งปี เขาจะได้คะแนนเท่าใด หรือ เขาตามปกติของเขาอย่างน้อย ก็จะได้ค่ากลางคือ 3 คะแนน อย่างนี้เป็นต้น ซึ่งการกำหนด KPI ลักษณะนี้ จะทำให้ทั้งผู้ถูกประเมิน และ ผู้ทำการประเมินไม่ลำบากใจ และ ลดความลำเอียงลงไปอย่างมาก

WBI ทั้งระบบ จะใช้ลักษณะการตรวจวัด KPI ที่เป็นรูปธรรม สามารถตรวจสอบได้เหมือนอย่างข้างต้น เพื่อป้องกันการใช้ความรู้สึกมากกว่าข้อเท็จจริง ซึ่งการกำหนด KPI อย่างละเอียดนั้น จะอธิบายในการควบคุมแต่ละส่วนว่าควรจะคำนวน KPI อย่างไร แต่ก่อนจะไปถึงจุดนั้น เราต้องเตรียมพร้อมระบบงาน ข้อมูลทั้งหมด รวมทั้ง การสื่อสารให้กับองค์กรให้เข้าใจ วิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานของธุรกิจ ก่อนการจะเอาไปใช้ให้ได้เสียก่อน ไม่เช่นนั้น จะไม่สามารถเอาไปประยุกต์ใช้งานต่อได้อีกเลย แล้ว ก็จะกลายเป็นเครื่องมือที่ไม่มีประโยชน์ เหมือนเครื่องมือต่างๆที่เข้ามาในประเทศไทย แล้ว ตายไปอย่างน่าเสียดาย อันเกิดจากการเข้าใจไม่ถ่องแท้ของผู้ใช้ และ การรีบร้อนอยากเห็นผลจากการใช้งานมากเกินไปของคนไทยเรานั่นเอง...