WBI (Whole Business Indicator) เป็นระบบที่มองถึง สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ จากพื้นฐานขององค์ประกอบหลัก

ลูกค้าซื้อสินค้า และ บริการ เท่านั้น ซึ่งต้องแยกแยะกันแต่ละอุตสาหกรรมว่า จุดมุ่งหมายของแต่ละอุตสาหกรรมนั้น มุ่งเน้นในทางใด เช่น หากผลิตสินค้าออกจำหน่าย หรือ มีตัวสินค้าจับต้องได้ ย่อมต้องสินค้าที่ส่งให้ลูกค้านั้น มีคุณภาพที่เหมาะสมกับราคา ให้ลูกค้ารู้สึกว่า เขาจ่ายเงินแล้วได้สินค้าคุ้มค่ากับราคา

คำว่า "คุ้มค่ากับราคา" ไม่ได้หมายถึง สินค้าต้องราคาถูก เสมอไป จะเห็นว่า ความคุ้มค่าของสินค้าเมื่อเทียบกับราคานั้น ส่วนใหญ่ จะเป็นการประเมิณความรู้สึกของผู้ซื้อ ซึ่งสินค้าเดียวกัน อาจจะมีราคาต่างกัน โดยคุณสมบัติของสินค้าที่แพงกว่าอาจจะมีคุณค่าทางจิตใจมากกว่า หรือ สามารถทำให้ผู้ซื้อรู้สึกว่าได้มากกว่าคู่แข่ง อย่างเช่น การเลือกซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ 2 เครื่อง ในคุณสมบัติเท่ากัน แต่เครื่องหนึ่ง แถมเครื่องพิมพ์ ราคาสูงกว่า และมียี่ห้อที่คุ้นมากกว่า ซึ่งราคาแตกต่างจากอีกเครื่องหนึ่งประมาณ 2000 บาท แต่ไม่ได้แถมอะไรเลย ลักษณะนี้ จะมีบางคนจะตัดสินใจซื้อเครื่องที่แถมเครื่องพิมพ์ อันเนื่องจากต้องใช้เครื่องพิมพ์ด้วย หรือ อาจจะมองว่าคุ้มค่ามากกว่า หรือบางคนก็ต่อรองไม่เอาเครื่องพิมพ์ แต่ต้องการลดราคาลง เพื่อจะได้สินค้าที่มีชื่อเสียงมาใช้งาน บางคนก็จะซื้อเครื่องที่ไม่มีการแถม เพราะคิดว่า ราคาค่าเครื่องพิมพ์ได้บวกเพิ่มเข้าไปในราคาที่ขายไว้แล้ว เหล่านี้เป็นต้น ซึ่งแน่นอนว่า ใครจะไปได้รอดนั้น ขึ้นอยู่กับจำนวนกลุ่มเป้าหมายที่ทำการตลาดนั้นเป็นคนกลุ่มไหน และ การตลาดของสินค้าว่า สามารถทำให้กลุ่มเป้าหมายนั้นได้เห็นซึ่งความคุ้มค่าของสินค้าได้มากกว่ากัน

อันเนื่องจากสินค้านั้น จับต้องได้ มองเห็นได้ดังนั้น ตัวสินค้าเองจึงกลายมาเป็นจุดที่ลูกค้าต้องมองมากที่สุด แต่ใช่ว่ามีเพียงสินค้าดีๆ แล้ว จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อเพิ่ม หรือ บอกต่อ งานบริการของสินค้านั้นๆ ก็จำเป็นอย่างมากเช่นกัน...

การบริการของสินค้า จึงกลายมาเป็นองค์ประกอบของธุรกิจที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่ จะกลับมาซื้อใหม่หรือไม่ หรือว่า จะบอกต่อเพื่อนให้มาซื้อหรือไม่ หากสินค้าในระดับคุณภาพใกล้เคียงกัน ราคาใกล้เคียงกัน ส่วนใหญ่แล้ว จะใช้การบริการเป็นตัวแบ่งแยกว่า ใครจะประสบความสำเร็จมากกว่ากัน ตัวอย่างเช่น การเลือกซื้อรถมาสักหนึ่งคัน แต่ละคนจะเลือกซื้อยี่ห้อ หรือ รุ่นแตกต่างกัน ซึ่งก็ขึ้นกับจำนวนเงินที่มี แต่ถ้าเรื่องเงินใกล้เคียงกัน ส่วนใหญ่จะเลือกที่ความพึงพอใจในตัวรถ ความคุ้มค่าของรถ ราคาขายต่อ(สินค้า) งานบริการหลังการขาย จำนวนอู่ซ่อม อะไหล่ ฯลฯ ซึ่งก็ขึ้นกับประสบการณ์ของแต่ละคนที่ผ่านมาว่าต้องการเน้นเรื่องใด แต่ทั้งหมดแล้ว ก็เป็นเพียงสินค้าและบริการเท่านั้น

คงยังจำกันได้กับรถที่มีการทุบออกอากาศทางโทรทัศน์ ลักษณะสินค้าที่ไม่ดีนั้น จะติดไปกับใจของผู้บริโภค มันหนักกว่าสินค้าอื่นตรงที่ รถบางคนจะใช้ทุกวัน เมื่อเจอปัญหาทุกวัน ก็ย่อมมีการตอกย้ำอยู่เป็นประจำ หากบริการดี อาจจะทำให้ลูกค้ามีใจที่เย็นลง แต่ยิ่งหากเจอการต้อนรับ หรือ ควาหยิ่งของผุ้ให้บริการแล้ว ยิ่งทำให้การตอบสนองยิ่งรุนแรงมากยิ่งขึ้น ตัวสินค้าก็เลยกลายเป็นตัวที่ตอกย้ำถึงการบริการว่าดีหรือไม่ดีด้วยเช่นกัน

ทั้งนี้ การบริการ จะมีคนเป็นผู้ให้บริการเสียส่วนใหญ่ ยกเว้นพวกตู้ ATM หรือ เครื่องอัตโนมัติทั้งหลาย ในเมื่อใช้คนในการบริการ ดังนั้น ประตูที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั้น จึงขึ้นกับผู้ให้บริการเป็นหลัก

ผู้ให้บริการที่ดีมักเป็นที่ต้องการของเหล่าเจ้าของกิจการทั่วไป และเช่นกันผู้ให้บริการที่ดีก็ย่อมต้องการสิ่งตอบแทนที่เหมาะสมกับความสามารถ หรือต้องการความก้าวหน้าเช่นกัน ดังนั้น การบริหารจัดการบุคคลที่ให้บริการนั้น จึงเป็นสิ่งที่ต้องจับตามอง

สิ่งหนึ่งที่ทางต่างประเทศได้สำรวจมาแล้วนั้นคือ

"ความพึงพอใจของพนักงาน จะทำให้ การบริการของพนักงานคนนั้นดีขึ้น"

WBI เป็นระบบที่มองที่จุดนี้เช่นกัน ดังนั้น จึงต้องสร้างระบบตรวจวัดความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน ESI = Employee Satisfaction Index ขึ้น ผลพวงจากการตรวจสอบ ความพึงพอใจของพนักงานนั้น จะสะท้อนภาพรวมของพนักงานโดยรวมให้เห็นได้ชัดว่ามีความพึงพอใจในการทำงานมากน้อยเพียงใด จากผลสำรวจพบว่า ค่า ESI หากมากกว่า 70% ขึ้นไป จะสื่อให้เห็นว่า องค์กรนั้น มีคนที่ลาออกจากองค์กรค่อนข้างน้อย และ มีการบริการที่ดี กว่า กลุ่มที่มี ESI ต่ำๆ ดังนั้น ค่าตรวจวัดของ WIBI (Whole Industrial & Business Indicator) จึงนำเอาค่ากลางของ ESI มาเป็นองค์ประกอบส่วนหนึ่งของระบบด้วย

และ ESI นอกจากจะสามารถทำให้ผู้บริหารระดับสูงทราบถึงความพึงพอใจโดยรวมของพนักงานแล้ว ผู้บริหารระดับสูงยังจะสามารถมองเห็นภาพรวมของผุ้บริหารระดับรอง ภาพรวมขององค์กรโดยรวมได้จากคำถามต่างๆที่เกี่ยวข้องได้อีกด้วย และ อื่นๆอีกหลายส่วน ซึ่งจะอธิบายในรายละเอียดต่อไป

แก้ไขเมื่อ 20 ก.พ. 49 20:29:48