ความคิดเห็นที่ 13
คุณ วิญญาณ ความรัก ความรู้สึก อธิบายได้เข้าใจง่ายดีครับ คุณ ss ตอบเหมือนในหนังสือที่ผมเคยอ่าน
ขอเพิ่มเติมเล็กน้อย ว่า ถ้าจะทำCRM คงต้องให้ความสำคัญกับ 3 เรื่อง คือ 1. เทคโนโลยีและฐานข้อมูล 2. กระบวนการ 3. คน
ในส่วนเทคโนโลยีและฐานข้อมูล ถ้ากิจการขนาดเล็ก ก็ใช้โปรแกรมพื้น ๆ พวก excel หรือ access เพื่อเก็บข้อมูลและดึงข้อมูลมาใช้ให้ได้ แค่นี้ก็พอ ส่วนกิจการใหญ่ ๆ ก็อาจจะต้องลงทุนใช้ Siebel หรือ SAP หรืออื่น ๆ จุดประสงค์ก็เพื่อ ให้มีข้อมูลไว้ใช้ได้
ในส่วนของกระบวนการ ก็ต้องกำหนดว่า จะมีหลักการในการแบ่งกลุ่มลูกค้า และผลประโยชน์ที่จะมีให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร ตามมูลค่าของลูกค้าที่มีต่อกิจการ หลักการวิเคราะห์ก็เช่น RFM (Recency, Frequency, Monetary value) หรือจะใช้ CLV (Customer lifetime value บางตำราก็ย่อว่า LTV) หรือ AOV (Average order value) หรือเทคนิคอื่น ๆ ก็แล้วแต่
ส่วนสุดท้าย เรื่อง คน อันนี้ก็สำคัญ ว่าพนักงานที่เกี่ยวข้องต้องเข้าใจระบบ และใช้ระบบอย่างถูกต้อง
ตัวอย่างการทำ CRM ที่จริง ๆ แล้วไม่ใช่ CRM เช่น
ตัวอย่างที่ 1 การให้ทำบัตรสมาชิก เพื่อรับส่วนลด 10% ใคร ๆ ก็นำบัตรนี้มาใช้ได้ แบบนี้ไม่เรียกว่า CRM เป็นเพียงแค่การทำ club membership + sales promotion
ถ้าจะทำให้เป็น CRM จะต้องทำอย่างไร ? อาจต้องกำหนดมูลค่าการซื้อ แล้วกำหนดระดับสมาชิกให้ได้รับสิทธิประโยชน์แตกต่างกัน ซึ่งหลักการนี้ ไม่ได้ใช้ได้กับทุกสินค้า/บริการ ต้องเลือกใช้ตามความเหมาะสม
ในกรณีคล้าย ๆ กันนี้ มีซุปเปอร์มาร์เก็ตแห่งหนึ่ง กำหนดว่า ลูกค้าที่เป็นสมาชิก จะได้รับส่วนลด แต่ถ้าไม่เป็นสมาชิก ไม่ได้รับส่วนลด พอถึงเวลาจริง ๆ ลูกค้าที่ไม่เป็นสมาชิก โวยวายที่แคชเชียร์ ว่าทำไมเค้าไม่ได้ลด ทั้ง ๆ ที่ติดป้าย (ซึ่งก็ถูกต้องที่ไม่ได้ส่วนลด) พนักงานก็เลยแก้ปัญหา โดยการ ใส่เบอร์โทรศัพท์ของตัวเอง (ซึ่งเป็นสมาชิกอยู่) เพื่อลดราคาให้ลูกค้า อันนี้ ผิดที่องค์ประกอบ 3 คือ เรื่อง คน ที่ไม่ทำตาม องค์ประกอบ 2 คือ เรื่องกระบวนการ ทำให้องค์ประกอบ 1 คือ ข้อมูล ผิดพลาด
ตัวอย่างที่ 2 การส่ง card อวยพรวันเกิดให้กับลูกค้าทุกคน พร้อมคูปองส่วนลด 10% อันนี้ ไม่ใช่ CRM แต่เป็น PR + Sales promotion เท่านั้น
ถ้าจะทำให้เป็น CRM จะต้องทำอย่างไร? ในการจะส่งการ์ดอวยพรวันเกิดลูกค้า ก็ต้องแยกแยะลูกค้าโดยใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูล ว่าลูกค้าคนนี้ มักจะซื้ออะไร มูลค่าเฉลี่ยต่อครั้งเท่าไร และมีอะไรที่เป็นสินค้าใกล้เคียงกันที่ยังไม่เคยซื้อ เป็นต้น ดังนั้น สิ่งที่ส่งไปพร้อมการ์ด ไม่ใช่คูปองส่วนลด 10% ที่ส่งให้ทุกคนเหมือน ๆ กัน ถ้าเป็นลูกค้าที่ซื้อประจำ แล้วเราอยาก upsell ให้เค้าซื้อมากขึ้น คูปองที่ส่งไปพร้อมการ์ด คือ เงื่อนไขว่า คูปองรับของสมนาคุณ หรือแต้ม หรือส่วนลด หรืออะไรก็ตาม ถ้าคุณซื้อถึง 1000 บาท (สมมติว่า ปกติลูกค้าคนนี้ซื้อครั้งละ 700 บาท โดยเฉลี่ย) อันนี้เป็นตัวอย่างการใช้ AOV เพื่อ upsell หรืออาจจะให้คูปอง ส่วนลดพิเศษ 20% (ซึ่งลูกค้าทั่วไปได้ 10% ในเทศกาลปกติ) สำหรับสินค้าที่ต้องการ cross sell โดยดูจากประวัติการซื้อ แต่ต้องมั่นใจว่าสิ่งที่จะ cross sell เป็นสิ่งที่ลูกค้าคนนี้ต้องการ
หรือถ้าพบว่า ลูกค้าคนเดียวกันนี้ ซื้อเยอะ ซื้อมากอยู่แล้ว จนไม่รู้จะ up หรือ cross ยังไง ก็ใช้ส่งการ์ดวันเกิด พร้อมคูปอง ลด 40% เมื่อคุณพาเพื่อนใหม่มาซื้อสินค้า (หรือเป็นสมาชิก) จำนวน 2 คน ภายในเดือนเกิดคุณ แบบนี้ก็ได้ ถึงจะเรียกว่าเป็น CRM
ขอยกตัวอย่างแค่นี้นะครับ พิมพ์ไม่ไหวแล้ว
จากคุณ :
CNXek
- [
28 เม.ย. 51 12:14:26
]
|
|
|