ความคิดเห็นที่ 1 ยกตัวอย่างมากๆ เรื่องที่เขาเข้าใจและคิดตามได้ ลองให้พนักงานคิดแบบในมุมมองของลูกค้าบ้าง พยายามชี้ให้เห็นว่า การบริการที่ดี จะเป็นประโยชน์ต่อตัวพนักงานอย่างๆไรบ้าง ไม่ใช่ต่อองค์กรเพียงอย่างเดียว ที่สำคัญ คุณต้องมีความมั่นใจ และไม่ประหม่าค่ะ first appearance and confident จะช่วยให้ผู้ฟังสนใจและติดตามฟัง balance verbal and non verbal ด้วยนะคะ ขอให้โชคดี (ปรกติอยู่ห้องชายคา หลงเข้ามาโดยบังเอิญค่ะ) จากคุณ : SK_eng - [ 20 ก.ย. 51 22:54:57 ]

ความคิดเห็นที่ 2 ขอบคุณคุณ SK_eng มากเลยค่ะ ช่วยได้เยอะ แต่ถ้ามีเพิ่มเติมก็รอฟังเอ๊ย รออ่านอยู่นะคะ จากคุณ : จขกท (อนัตตาเทวี) - [ 20 ก.ย. 51 23:01:23 ]

ความคิดเห็นที่ 3 ผมขออนุญาต copy เนื้อกระทู้ไป mbk นะครับ จากคุณ : Organizer - [ 21 ก.ย. 51 00:29:33 ]

ความคิดเห็นที่ 4 .. 1.ลูกค้าต้องถูกเสมอ .. คือ ห้ามโกรธ ห้ามเถียง ห้ามชักสีหน้า ห้ามพูดด้วยน้ำเสียงแข็ง น้ำเสียงสะบัด ห้ามทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ..โดยเฉพาะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เพราะคุณนั่นล่ะผิดเอง .. ไม่ว่าลูกค้าจะจู้จี้ จุกจิก ซักถามอะไรต่างๆ นานา ขอนั่นขอนี่ก็ตาม ..ต้องอดทน และถึงแม้ว่า ลูกค้าจะผิด เช่น ดูบิลราคาผิด ดูรายการพลาด ก็ต้องถือว่าลูกค้าถูกเสมอ ..ถูกในที่นี่ คือ เขายังเป็นลูกค้าของเรา ไม่ใช่คนทำผิด ในกรณีนี้ ต้องอธิบายชี้แจงลูกค้าด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม จนลูกค้าได้รับความเข้าใจ เพราะพนักงานที่ให้บริการ คือ ตัวแทนขององค์กร มีส่วนช่วยสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ถ้าลูกค้าพอใจ ก็จะกลับมาใช้บริการอีก ถ้าลูกค้าไม่พอใจ (แม้เพียงหนเดียว แม้เหตุผลเพียงน้อยนิด) ..ลูกค้าก็จะไม่กลับมาใช้บริการ แถมยังอาจบอกต่อไปยังเพื่อนสนิท มิตรสหาย อย่ามาใช้บริการอีกด้วย ..สุดท้ายส่งต่อภาพลักษณ์ และยอดขายขององค์กร ..นั่นเอง 2.   ผู้ให้บริการเป็นพระเอกไม่ได้  เป็นได้แค่พระรอง ..ในหนังในละครส่วนใหญ่ พระรอง คือ ผู้ช่วยพระเอก ฉะนั้น พระรองก็จะแสนดี คอยช่วยเหลือพระเอกในทุกๆ เรื่อง ให้พระเอกได้สมหวัง ผู้ให้บริการที่ทำหน้าที่ในบทพระรอง คงหมายถึง การให้ความช่วยเหลือลูกค้าทุกกรณี จนลูกค้าได้รับการตอบสนองความต้องการตามความคาดหวัง (ข้อนี้..ไม่แน่ใจ ..เดาค่ะ) 3.   งานบริการเป็นงานของผู้ให้ ..ความหมายคงคล้ายข้อที่สอง คือ ให้บริการจนลูกค้าได้รับความพึงพอใจ แม้ว่าผู้ให้บริการจะรู้สึกลำบาก หรือ เหนื่อยกับการหยิบเสื้อผ้า รองเท้ามาให้ลองสวมใส่ครั้งแล้วครั้งเล่า.. การให้บริการนั้น ก็ต้องด้วยท่าทีที่กระฉับกระเฉง ยิ้มแย้มแจ่มใส ไม่มีอาการเหนื่อยหน่าย ปรากฎให้เห็น 4.   งานบริการเป็นงานฝึกระดับจิตใจ ..คือ การฝึกความอดทน หรือเรียกว่า การฝึก EQ (Emotional Quotient) ความฉลาดทางอารมณ์ คนที่มี EQ สูง มักจะประสบความสำเร็จในเรื่องต่างๆ ได้ง่ายกว่าคนที่มี EQ ต่ำ เพราะจะเป็นคนไม่โกรธง่าย ทำอะไรก็ยั้งคิด ไม่หุนหันพลันแล่น ทำตามอารมณ์โกรธชั่ววูบ จนงานทุกอย่างพังเพราะอารมณ์โกรธชั่วแล่น ..ในงานบริการ ต้องเจอลูกค้าหลากหลายประเภท หนึ่งในนั้น คงมีบุคลิกแบบที่เราไม่ชอบ แต่ก็จำเป็นต้องให้บริการอย่างดี เพราะเรากำลังทำงานให้บริการ..นั่นเอง 5.   บริการอย่างเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา ..คือ ถ้าสลับบทบาทกัน เราอยากได้รับบริการแบบไหน ก็จงบริการลูกค้าแบบนั้น 6.   ยอมรับความแตกต่างของลูกค้า ..คือ บริการลูกค้าทุกคน ด้วยความเท่าเทียมกัน ไม่เลือกบริการ จากการแต่งตัว ฐานะ รูปลักษณ์ วัย ..เป็นต้น หรือบางที ลูกค้าบางคนมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการซื้อดีอยู่แล้ว ก็ถามน้อย ลูกค้าบางคน ไม่มีความรู้ในสินค้าที่จะซื้อ อาจซักถามเยอะเป็นพิเศษ ก็ต้องเต็มใจให้บริการ 7.   บริการลูกค้าเสมือนญาติของตนเอง ..ข้อนี้น่าจะชัดเจนในความหมายอยู่แล้ว คนไทยมักเรียกกันว่า พี่ หรือ น้อง ลูกค้าที่อายุมากกว่าเรา ก็มักจะเรียกผู้ให้บริการว่า น้องๆ ..เราก็ควรให้บริการอย่างดีเสมือนเป็นญาติของเรา 8.   บริการเสมือนเป็นเจ้าของกิจการเอง ..เพราะลูกค้า คือ ผู้ที่นำเงินมาจับจ่ายใช้สอยที่ร้านของเรา เราควรให้บริการเสมือนเป็นเจ้าของกิจการ คือ การให้บริการที่มากกว่าความคาดหวังของลูกค้า ให้ในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้ขอ ไม่ได้พูดออกมา เช่น ลูกค้าถือของพะรุงพะรัง ถือถุงเล็กๆ หลายใบ เราก็เสนอหาถุงใบใหญ่ ให้ลูกค้าใส่ เพื่อจะได้ถือสะดวกยิ่งขึ้น ..เป็นต้น . .ถ้าเราให้บริการแบบพนักงานคนหนึ่ง เราอาจให้บริการเฉพาะที่ลูกค้าร้องขอเท่านั้น.. .. ถ้าทำได้หมดทุกข้อนี้ ..นับว่าเป็นผู้ให้บริการในอุดมคติเลยค่ะ .. จากคุณ : ไม้หนีบกระดาษ (ไม้หนีบกระดาษ) - [ 21 ก.ย. 51 10:06:29 ]

ความคิดเห็นที่ 5 ขอแลกเปลี่ยนความคิดข้อ 1 นะครับ 1.  ลูกค้าต้องถูกเสมอ     ก่อนอื่นเลยผมต้องบอกก่อนเลยว่า  ผมไม่เชื่อเลยกับคำพูดนี้  และแน่นอนเราคงนำไปพูดต่อให้คนเชื่อไม่ได้ถ้าแม้ตัวเรายังไม่เชื่อเลย     หลายคนที่ทำธุรกิจหรือเป็นคนเคยสัมผัสกับลูกค้า  พอฟังคำพูดนี้  อยากจะหัวเราะเป็นภาษาเสปนชุดแชมป์ยุโรป     เพราะเราต่างก็รู้ดีว่า  ลูกค้าเองก็ผิดได้ แถมบ่อยเสียด้วย  ดังนั้นพอมาบอกว่าลูกค้าถูกเสมอ  มันจึงขัดกับความรู้สึกภายใน (อย่างรุนแรง)     อย่างไรก็ตามถ้าเราเปลี่ยนมุมมองบางด้าน  ประโยคนี้  อาจไม่ใช่ประโยคที่พิสูจน์ทางตรรกะ ดังประโยคเช่น  "พระอาทิตย์ขึ้นทางทิศตะวันออก"     แต่ถ้ามองประโยคนี้ในแง่มุมของ  "การปรับทัศนคติเพื่อความสำเร็จต่อการขาย"  ประโยคนี้ถูกต้อง 100%     ทำไมเหรอครับ  คำตอบง่ายๆ คือ  เพราะเราต้องการเค้า(ลูกค้า) เราจึงต้องยอมให้เค้าถูกเสมอ     แม้ลูกค้าจะงี่เง่า ไร้เหตุผล  ปากดี ขี้เหงา เอาแต่ใจ.. เราก็ต้องทน และต้องยอม     วันไหนเราทนไม่ไหว  "ลูกค้า" ก็จะกลายเป็น "คนอื่น"     ผมยกตัวอย่างหนึ่งที่อ่านเจอคนยกตัวอย่างบ่อยมาก  ลูกค้าห้างขายปลีกยักษ์ใหญ่ W     เข้าใจผิดว่าซื้อสินค้านึงสมมติว่าเป็นรองเท้ามาจากห้าง W นี้ทั้งๆที่ซื้อมาจากห้างอื่น  เดินเข้ามาเปลี่ยนสินค้ากับทางห้าง W     ห้าง W ก็รับเปลี่ยนให้โดยไม่คำนึงว่าสินค้าได้ซื้อไปจากร้านตนหรือไม่ เหตุเพราะว่า ลูกค้ารายนี้ได้ซื้อสินค้าอื่นๆเป็นจำนวนมาก     ถ้าหากไม่รับเปลี่ยนให้ ลูกค้ารายนี้ก็อาจไม่พอใจจนไปซื้อที่อื่นทุกอย่าง     แต่ที่ผมบอกไม่เห็นด้วย หรือไม่เชื่อประโยคนี้   ก็เพราะว่า     เราสามารถสร้าง  อำนาจ หรือ พลัง  จากคุณค่าที่เรามอบให้ลูกค้า     โดยลูกค้าจะยอมโอนอ่อนผ่อนตาม เมื่อคิดว่าจะไม่ได้รับคุณค่าจากเราต่อไป     ลูกค้ากับเราก็จะอยู่ในสภาวะ  "ให้" และ "รับ"  ต่อกันและกัน จึงไม่จำเป็นต้องถูกเสมอ     ตรงท่อนหลัีงไม่ต้องนำไปพูดนะครับ  เดี๋ยวจะสับสนต่อคนปฏิบัติงาน โชคดีครับ ^^ จากคุณ : วิญญาณ ความรัก ความรู้สึก - [ 21 ก.ย. 51 19:14:37 ]

ความคิดเห็นที่ 6 "แนวคิดในการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการ" เรื่องนี้ดูเหมือนง่าย แต่ก็ดูเหมือนยากเช่นกัน ในความคิดของผม ต้องแยกหัวข้อให้ออกว่า เรากำลังจะพูดถึง "แนวคิดในการสร้างจิตสำนึก" ซึ่งจริงๆแล้ว การสร้างจิตสำนึก คือ การทำให้มีความคิดความอ่าน และ จิตใจ ในเรื่องนั้นๆ ดังนั้น ผมจะไม่ใช้การแนะนำให้เขาทำตามที่กำหนด เช่น 1.   ลูกค้าต้องถูกเสมอ 2.   ผู้ให้บริการเป็นพระเอกไม่ได้  เป็นได้แค่พระรอง 3.   งานบริการเป็นงานของผู้ให้ - ลักษณะของคำกล่าวข้อ 1-3 นี้ ไม่ได้สร้างจิตสำนึกแต่อย่างใด แต่เป็นคำกล่าวที่เสมือนสั่งการ, บงการ, ตีกรอบ และ ลดคุณค่าในตัวตนของผู้ให้บริการ ซึ่งเทียบได้กับ การวางกรอบแนวความคิดต่างๆออกไป เพื่อจำกัดให้อยู่ในกรอบของสิ่งที่ต้องการเท่านั้น ถ้าผมสอนคนที่คิดไม่เป็นผมจะสอนอย่างนี้ แต่ถ้าสอนคนที่เป็นระดับหัวหน้างาน ผมจะไม่ยกเรื่องเหล่านี้ขึ้นมาครับ เพราะเท่ากับดูถูกปัญญาของพวกเขา 4.   งานบริการเป็นงานฝึกระดับจิตใจ 5.   บริการอย่างเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา 6.   ยอมรับความแตกต่างของลูกค้า - ส่วนลักษณะ ข้อ 4-6 นี้ จะเห็นว่า เน้นทางด้านจิตใจมากขึ้น ซึ่งเป็นนามธรรม ไม่เป็นรูปธรรมเหมือน 3 ข้อแรกก็จริง แต่การที่จะสร้างให้ทุกคนเข้าใจในแนวความคิด จนกลายเป็น จิตสำนึก นั้น คงไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่จะอธิบาย 7.   บริการลูกค้าเสมือนญาติของตนเอง 8.   บริการเสมือนเป็นเจ้าของกิจการเอง - ข้อ  7 และ 8 เป็นการเปรียบเปรยเพื่อให้เห็นว่า การบริการนั้น ควรจะเทียบตัวเองให้เหมือนกับ ใครแต่ทั้งนี้ เราต้องเข้าใจว่า คนบางคน ญาติก็ไม่เอา เจ้าของกิจการบางคน ก็ไม่ค่อยมาดูแลกิจการ ส่วนใหญ่ดูตัวเลขก็มี ดังนั้น จะบอกว่า การเปรียบเทียบแล้วจะให้เขารับรู้ให้ลึกซึ้งถึงการบริการนั้น ก็ต้องขึ้นอยู่กับประสบการณ์เดิมๆของแต่ละบุคคลนะครับ ถ้าผมสอนหัวหน้างาน ผมจะให้พวกเขาช่วยกันวิเคราะห์ หรือ รวบรวมแนวความคิดของพวกเขาขึ้นมาเพื่อให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ทั้งนี้ ไม่จำเป็นต้องมีแต่พูดๆๆๆ ให้เขาฟัง แต่ถ้า พวกเขาร่วมกันสร้างมาตรฐานขึ้นมาจากแนวความคิดของพวกเขาเอง พวกเขาจะเอาแนวความคิดที่ได้ มาเป็นหลักเบื้องต้นทุกคน มาตรฐานของการบริการก็จะเป็นมาตรฐานเดียวกัน อีกทั้ง ยังสร้างมูลค่าเพิ่มของหัวหน้างานเหล่านั้นขึ้นมาด้วย ทั้งนี้ ไม่ว่าจะมีให้เพียง 30 นาที หรือ 1 ชั่วโมง ก็สามารถกำหนดหลักการณ์เดียวกัน จากความคิดของพวกเขา และ เมื่อทุกอย่างมาจากความคิดของพวกเขา นั่นหมายถึง พวกเขาจะจดจำได้อย่างอัตโนมัติ และ จะนำไปใช้ได้โดยไม่ต้องท่องจำ การรวบรวมความคิดผมเคยเขียนไว้ ซึ่งอยู่ในบล๊อกของผม ถ้าอย่างไร ลองไปศึกษาดูครับเผื่อว่าจะช่วยให้การสอนของคุณง่ายขึ้น และ ตรงกับความต้องการในสิ่งที่คุณจะสื่อมากขึ้น และ สามารถใช้งานได้จริงครับ จากคุณ : Wiboon Joong (wbj) - [ 23 ก.ย. 51 11:31:16 ]

ความคิดเห็นที่ 7 โอ้โห..... ขอบคุณทุกความเห็นเลยนะคะ มาขอบคุณก่อนแล้วจะไปอาบน้ำ...แล้วจะรีบกลับมาอ่านค่ะ พอดี..หลังจาก post ไว้แล้วมีประชุมตลอด.. ไม่ได้กลับเข้ามาอ่าน ไม่คิดว่าจะมีคนมาช่วยขนาดนี้...ขอบคุณมากๆเลยนะคะ จากคุณ : อนัตตาเทวี - [ 23 ก.ย. 51 22:36:31 ]