ความคิดเห็นที่ 1 อยากให้ทำความเข้าใจเรื่อง 80/20 สักนิดก่อนครับ หลักเกณฑ์อธิบายง่ายๆคือ ยอดขาย 100% ของบริษัท มาจากลูกค้าเพียง 20% เช่น ใน 1 เดือนร้านมียอดขาย 500,000 บาท โดยมีลูกค้า 1,000 ราย ยอดขาย 80% หรือ 400,000 บาท มาจากลูกค้า 200 ราย จากประสบการณ์ที่ผ่านมากฎ 80/20 ได้รับการพิสูจน์แล้ว ซึ่งทฤษฎีนี้มีความสำคัญในการจัด priority ของลูกค้า ------------------------------------------------------------------------- ใน case ของคุณผมว่าระบบบัตรสมาชิกสามารถใช้ได้กับลูกค้าทั้ง 2 แบบ ไม่ทราบนโยบายของบริษัทคุณว่าจะแยกไปเพื่ออะไร เพราะต้นทุนบัตรสมาชิกก็ไม่ได้แพงมาก หรือถ้าคิดเรื่องต้นทุนก็คิดค่าสมัคร หรือ คิดเป็น value ว่าต้องซื้อสินค้าครบ xxx บาทได้รับบัตรฟรี ถ้าซื้อไม่ถึง xxx บาทจ่ายค่าสมัคร 50 บาท บริษัทคุณเป็นเบเกอรี่ ซึ่งผมไม่แน่ใจว่าขายปลีกมีหน้าร้านด้วยหรือไม่ หรือขายส่งอย่างเดียว แต่ตามคามคิดผมระบบบัตรสมาชิกควรให้ลูกค้าทั้ง 2 แบบครับ แล้วไปกำหนดกลยุทธ์การส่งเสริมการขายให้แตกต่างกันจะดีกว่า จากคุณ : Tiny CEO - [ 28 ธ.ค. 51 17:15:47 ]

ความคิดเห็นที่ 2 2. ลูกค้าที่มีจำนวนการซื้อสูงที่สุด (แต่ยอดซื้อไม่เท่าไหร่) <<<< ลูกค้าคนนี้มี loyalty ต่อกิจการแล้วครับ ถ้าเป็นผม ผมให้ความสำคัญทั้งสองประเภทนะครับ แต่ผมจะเอียงไปทางข้อ 2 นิดนึงน่ะครับ ด้วยเหตผลดังกล่าว จากคุณ : นายนัทผัดเผ็ด - [ 28 ธ.ค. 51 20:21:23 ]

ความคิดเห็นที่ 3 คิดว่า คงต้องจัดเป็นอย่างน้อย 7 กลุ่มครับ โดยพิจารณาดูจากปัจจัยย่อย ๆ ตามแนวคิด RFM ข้างล่างนี้ครับ แนวคิด RFM (The RFM Approach) ซึ่งเป็นแนวคิดพื้นฐานที่ใช้ในการจำแนกลูกค้าในการกำหนดกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) โดยการพิจารณาสถานภาพของลูกค้าของกิจการ 3 ด้าน คือ (1) ความเป็นปัจจุบัน (Recency) โดยพิจารณาว่า รายชื่อลูกค้าในฐานข้อมูลของกิจการ มีลูกค้ารายใดที่ยังคงสถานภาพการเป็นลูกค้าในปัจจุบัน และมีรายใดที่ไม่มีความเคลื่อนไหวในการติดต่อหรือซื้อสินค้าจากกิจการเป็นระยะเวลานานเกินควร ซึ่งระยะเวลาดังกล่าวจะนานเพียงใดนั้น ขึ้นอยู่กับอายุโดยปกติของสินค้าที่จะมีการซื้อซ้ำหรือซื้อทดแทน (2) ความถี่ (Frequency) โดยพิจารณาความถี่ของลูกค้าที่มีการสั่งซื้อสินค้าว่ามีจำนวนเท่าใดที่เป็นลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าเป็นครั้งแรก ส่วนรายอื่น ๆ มีความถี่หรือความบ่อยในการสั่งซื้อสินค้าเพียงใด ซึ่งข้อมูลส่วนนี้จะทำให้ทราบอัตราการซื้อซ้ำได้เป็นอย่างดี (3) มูลค่าในการซื้อ (Monetary Value) ซึ่งจะทำให้ทราบระดับความสำคัญของลูกค้าที่บริษัทจะต้องให้ความสนใจ เพราะมูลค่าในการซื้อจะเป็นข้อมูลที่เชื่อมโยงกับยอดขายและผลกำไรของบริษัท ตัวอย่างการวิเคราะห์ลูกค้าตามแนวคิด RFM ร้าน Pizza House ได้นำแนวคิด RFM มาใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้า โดยมีข้อมูลพื้นฐานดังนี้     -  จากงานวิจัย พบว่า โดยทั่วไปลูกค้ารับประทานพิซซ่าโดยเฉลี่ยเดือนละ 1 ครั้ง     -  มูลค่าการรับประทานพิซซ่าเฉลี่ยต่อโต๊ะ 4 คน (จากฐานข้อมูลของ Pizza House) เท่ากับ 600 บาท Recency:   กลุ่ม R1 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่าครั้งนี้ เป็นระยะเวลาห่างจากครั้งก่อนไม่เกิน 1 เดือน กลุ่ม R2 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่าครั้งนี้ เป็นระยะเวลาห่างจากครั้งก่อน 1-3 เดือน กลุ่ม R3 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่าครั้งนี้ เป็นระยะเวลาห่างจากครั้งก่อน 4 เดือนขึ้นไป Frequency:   กลุ่ม F1 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่าทุก 1-2 สัปดาห์ (เดือนละ 2 ครั้งขึ้นไป) กลุ่ม F2 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่าทุก 3-8 สัปดาห์ (เฉลี่ยเดือนละ 1 ครั้ง) กลุ่ม F3 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่านาน ๆ ครั้ง (ไม่ได้มาทุกเดือน) Monetary Value: กลุ่ม M1 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่ามูลค่าเฉลี่ยต่อคน 200 บาท ขึ้นไป กลุ่ม M2 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่ามูลค่าเฉลี่ยต่อคน 100 – 199 บาท กลุ่ม M3 คือ ผู้ที่มาทานพิซซ่ามูลค่าเฉลี่ยต่อคน ต่ำกว่า 100 บาท จากการจัดกลุ่ม ร้าน Pizza House จะให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีคุณสมบัติครบตาม R1 F1 และ M1 ก่อนลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ และพยายามทำให้ลูกค้ากลุ่ม R2 มาครั้งต่อไปเร็วขึ้นจนกลายเป็น R1 เป็นต้น แก้ไขเมื่อ 28 ธ.ค. 51 22:17:18 จากคุณ : CNXek - [ 28 ธ.ค. 51 21:51:44 ]

ความคิดเห็นที่ 4 เพิ่มเติมจากข้างบน คือ ของรางวัล หรือของสมนาคุณ ที่จัดให้ ควรเป็นของที่จะช่วยทำให้ up sell หรือ cross sell ได้ดีขึ้น โดยดูจากข้อมูลพฤติกรรมการซื้อในอดีตด้วยครับ เช่น ถ้าลูกค้าคนนี้ มีมูลค่าการซื้อสูง ซื้อเป็นประจำ โดยซื้อแต่สินค้าประเภทครีมทาหน้า ครีมทาแขน (แต่ไม่เคยซื้อครีมทาขา) ก็อาจสมนาคุณครีมทาขาขนาดทดลอง หรือให้ gift voucher เพื่อซื้อครีมทาขาราคาพิเศษสุด ๆ เช่น ลด 50% ลูกค้าคนที่สอง ซื้อแล้วซื้ออีกทุกอย่างที่เราขาย ถึงจะไม่ลดราคา เค้าก็ซื้อ ในโอกาสพิเศษ ให้สิทธิพิเศษ โดยให้เค้าเชิญชวนเพื่อนมาเป็นสมาชิกและมาซื้อของเรา และเพื่อนเค้าซื้ออะไร ให้เค้าได้อันนั้นไปเลย (แถมไปเลย ตามที่เพื่อนซื้อ) โดยกำหนดช่วงเวลาพิเศษ เช่น ช่วงวันเกิดของเค้า เป็นต้น หลักการคือ ของสมนาคุณ หรือโปรโมชั่นพิเศษตามหลัก CRM ไม่จำเป็นต้องเหมือนกันทุกคน แต่ให้อิงพฤติกรรม แล้วกระตุ้นพฤติกรรมใหม่ ๆ ครับ จากคุณ : CNXek - [ 28 ธ.ค. 51 21:56:13 ]

ความคิดเห็นที่ 5 ขอขอบคุณมากครับ ท่าน "นายนัทผัดเผ็ด" อาจารย์ "CNXek" ที่ชี้ความกระจ่าง ^-^ idea จากคุณ : จขกท.guruguru (guruguru) - [ 30 ธ.ค. 51 08:40:53 ]

ความคิดเห็นที่ 6 ทั้งสองกลุ่มมีความสำคัญพอๆ กันนะครับ แต่คุณต้องคิดให้ลึกขึ้นนิดหนึ่ง 1) Current Value + Risk of churn: ทำเป็นแกน x แกน y ก็ได้ ลูกค้าที่คุณต้องให้ความสำคัญมากที่สุดก็คือ คุณที่มียอดซื้อมากที่สุดและมีความเสี่ยงที่จะหนีคุณไปมากที่สุด 2) Potential Value + Ease to sell: ลูกค้ากลุ่มนี้ที่คุณต้องให้ความสำคัญมากที่สุดคือ คนที่มีโอกาสเพิ่มยอดซื้อในอนาคตแก่สินค้าคุณมากที่สุด โดยอาจพิจารณาจากฐานรายได้ อายุ และคุณสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้ได้ง่ายที่สุด เช่น กลุ่มที่ซื้อสินค้าคุณบ่อยๆ พอได้กลุ่มที่สำคัญที่สุดมาแล้ว คุณค่อยออกแบบ Strategy ให้เหมาะกับแต่ละกลุ่ม โดยมีหลักคิดประมาณว่า 1) ทำยังไงให้คนที่ซื้อเยอะอยู่แล้ว ซื้อสินค้าคุณต่อไป อยู่กับคุณไปนานๆ 2) ทำยังไงให้คนที่น่าซื้อของคุณเยอะ และมีกำลัง (มีเงิน) ซื้อสินค้าคุณเพิ่ม ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มปริมาณ หรือซื้อสินค้าชนิดอื่นๆ เพิ่ม แล้วค่อยๆ คิดย่อยลงไปเรื่อยๆ ว่าจะทำยัง แต่หลักคิดมีแค่นี้ อันนี้คิดเฉพาะฝั่งรายได้อย่างเดียวนะครับ ไม่ได้คิดด้านต้นทุน เข้าใจว่าคุณคงดูเฉพาะด้านนี้ ไม่งั้นต้องมีเรื่อง จะลด cost ต่างๆ ได้อย่างไรด้วย มีอะไรก็มาถามเพิ่มกันได้ครับ จากคุณ : hotshot9 - [ 30 ธ.ค. 51 08:51:34 ]