แด่องค์กรที่แสนรัก
เป็นการ เขียนประสบการณ์การทำงานในองค์กรอันดับหนึ่งของประเทศและของทั่วโลกในสาย อาชีพนี้ ตลอดระยะเวลา 15 ปี 2 เดือนที่อยู่ในองค์กรแห่งนี้ ซึ่งเรื่องทั้งหมดมีโครงเรื่องจากเรื่องจริง อาจจะมีการดัดแปลงเพื่อทำให้เนื้อเรื่องสอดประสาน และ จัดอยู่ในกลุ่มเดียวกัน ทั้งนี้ จุดประสงค์ก็เพื่อที่จะถ่ายทอดประสบการณ์ในแนวการบริหารจัดการ การพัฒนาความคิด และ ทางด้านอื่นๆ กับเพื่อนๆเท่านั้น...
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 1 - สมัครงาน
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7400209/B7400209.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 2 - ตกลงการทำงาน
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7402344/B7402344.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 3 - เริ่มงานวันแรก
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7405223/B7405223.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 4 - เป็นคนของใคร
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7408009/B7408009.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 5 - เริ่มเรียนรู้แผนกอื่นที่เกี่ยวข้อง
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7409476/B7409476.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 6 - รายงาน กับ ฟ้อง ไม่เหมือนกันนะ...
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7410604/B7410604.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 7 - แผนกบัญชี
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7413611/B7413611.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 7.5 - เป็นฑูต หรือ เป็นพวก ?
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7421552/B7421552.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 8 - เปลี่ยนงานตัวเองดีกว่า..
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7417808/B7417808.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 9 - โอนถ่ายงานให้ลูกน้อง
http://topicstock.pantip.com/silom/topicstock/2009/01/B7425084/B7425084.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 10 - ไปนอกครั้งแรก
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7435824/B7435824.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 11 - ได้มือขวา
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7439474/B7439474.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 12 - เครื่อง Server มีปัญหา
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7442344/B7442344.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 13 - อบรมพร้อมกับประชุมด้วยเลย
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7446652/B7446652.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 14 - ลุยไปยังไงก็ตาย ลุยเลย...
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7451348/B7451348.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 15 - บทเรียนจากการบังคับ
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7458441/B7458441.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 16 - มาเลย์ทึ่ง
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7461463/B7461463.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 17 - ที่ปรึกษาเข้าประเทศไทย
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7470280/B7470280.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 18 - เจาะลึกให้ถึงแก่น
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7486689/B7486689.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 19 - จัดระบบให้เวียดนาม
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7495522/B7495522.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 20 - พนักงานพอใจไม๊?
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7497764/B7497764.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 21 - ฝ่าวิกฤติเศรษฐกิจปี 40
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7504720/B7504720.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 22 - กำแพงวัด ที่มีรอยตำหนิ
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7512058/B7512058.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 23 - ช่วงเวลาขยายกิจการ
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7529263/B7529263.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 24 - ทุ่มเทด้วยใจ ได้ใจตอบแทน
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7543385/B7543385.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 25 - ซื้อตัวกับการวัดใจ
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7552106/B7552106.html
-----------------------------------------------------------------------------
การเปลี่ยนระบบการทำงานจากรายสัปดาห์ เป็นรายวัน เพื่อให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่รวดเร็วขึ้น 7 เท่า ดูเหมือนว่าเราต้องทำงานให้เร็วขึ้น 7 เท่าด้วย แต่ความเป็นจริงแล้วไม่เป็นเช่นนั้น การวางแผนกำลังคนไม่ได้เพิ่มจำนวนคนถึง 7 เท่าอย่างการคำนวนทั่วไป มันเป็นเพียงการปรับรูปแบบการทำงานให้สอดคล้องและดำเนินการให้ต่อเนื่องในแต่ละช่วงเวลาก็เพียงพอต่อการทำงานแล้ว
ดังนั้นเมื่อการให้บริการที่เร็วขึ้น การดำเนินทางฝ่ายปฎิบัติการ จึงต้องมาวางผังการทำงานเสียใหม่ โดยให้กลุ่มตอบปัญหาลูกค้าอยู่ในช่วงเช้า และ เปลี่ยนการทำงานเสียใหม่ โดยแบ่งพนักงานที่ทำงานในช่วงเช้าเดิม ออกเป็น 2 ส่วน คือ ส่วนที่ทำตั้งแต่ 10.00-19.00 น. และ อีกกลุ่มเข้ามาในกะดึก ตั้งแต่ 21.00-06.00 น. แต่ละกะก็จะหยุดพัก 1 ชั่วโมง เพียงแต่ค่าตอบแทนของกะดึกมีอัตราเท่ากับกะกลางวัน แต่ได้ค่าตอบแทนการทำงานกะดึกเพิ่ม
จากนั้นเราได้แบ่งอัตราส่วนของคนกับงานให้พอเหมาะ เป็นการอาสาเพื่อขึ้นไปทำกะดึกกันเอง เมื่อเป็นเช่นนี้ เราเพิ่มเพียงพนักงานป้อนข้อมูลในกะดึก 1 คนเท่านั้น และ อีกท่านมาแทนพนักงานมือขวาที่มีศักยภาพที่ได้เลื่อนเป็นหัวหน้างานที่ต้องควบคุมการทำงานในช่วงกะดึก
การเปลี่ยนแปลงเวลาการทำงานทำให้เราสามารถจัดระบบการทำงานขององค์กรได้ใหม่ ข้อกำหนดต่างๆถูกนำมาประยุกต์ใช้เพิ่มมากขึ้น จากพนักงานที่เคยมาทำงานสาย เมื่อเข้างานสายจึงไม่สมควรที่จะมาสายอีกเนื่องจากเวลาที่กำหนดให้นั้น สายกว่าเวลาที่พนักงานคนที่มาสายที่สุดเข้าทำงานเสียอีก ซึ่งทำให้ดัดนิสัยพนักงานได้ในส่วนหนึ่ง
พนักงานกะกลางคืนมีหัวหน้างานคอยควบคุม การดำเนินงานในช่วงแรก ผมกับห้วหน้างานภาคกลางวัน ต้องอยู่ในช่วงดึกเพื่อจัดระบบการทำงานต่างๆให้เหมาะสม เราเปลี่ยนแปลงตารางการทำงาน ตารางวันหยุด และ การสลับสับเปลี่ยนคนในภาคกลางวันและกลางคืน 2 เดือนครั้ง หรือ ตามความเหมาะสม และ การเปลี่ยนทุกครั้งก็จะมีการฟังเหตุผล และ ความยินยอมของพนักงานแต่ละท่าน งานต่างๆจึงดำเนินไปอย่างราบรื่น
แน่นอนว่าพนักงานที่เคยทำงานในเวลากลางวัน เมื่อขึ้นไปยังกะกลางคืนต้องปรับเปลี่ยนสภาพทางร่างกายค่อนข้างมาก ซึ่งเรื่องนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อน หากหัวหน้างานไม่เข้าใจพนักงานด้วยกันและก็จะมีปัญหาอย่างมากตามมา
เมื่อระยะเวลาผ่านไป 2 เดือน พนักงานภาคกลางคืนก็จะมีอาการล้าในการทำงาน แต่เนื่องจากพนักงานในช่วงกลางวันมีน้อยกว่าพนักงานภาคกลางคืน จึงไม่สามารถสลับสับเปลี่ยนพนักงานได้ทั้งชุด จึงต้องเปลี่ยนแผนการดำเนินการโดยขึ้นกับสภาพร่างกายและจิตใจของแต่ละคนด้วย
ผมสังเกตุว่ามีพนักงานท่านหนึ่งทำงานภาคกลางคืนมาเป็นระยะเวลาถึง 5 เดือน โดยไม่ได้ร้องขอการเปลี่ยนมาทำงานกลางวันเลยก็มี ซึ่งได้ให้เหตุผลกับผมว่า
"...เปลี่ยนเวลาทำงานเป็นกลางวันทำให้หนูเหนื่อยมากขึ้น เพราะต้องปรับตัวบ่อยๆร่างกายหนูปรับสภาพไม่ทัน..."
เป็นเหตุผลที่ผมก็ทำตามความต้องการของเขา แต่ทั้งนี้ หัวหน้างานภาคกลางคืน กลับมีความต้องการมาทำงานกลางวันอย่างคนปกติ ซึ่งในเวลานั้นเขากำลังมีความรัก ทำให้ต้องสับเปลี่ยนหัวหน้าภาคกลางวันและกลางคืน กันจึงทำให้ผมเห็นความแตกต่างของหัวหน้างานในตำแหน่งเดียวกันทั้งสองคนเด่นชัดขึ้น แต่ใช้เวลาไม่นาน เมื่อหัวหน้าภาคกลางคืนเลิกกับแฟนในเวลาต่อมา เขาก็ขอกลับไปอยู่ภาคกลางคืนเหมือนเดิม ซึ่งผมก็ให้ตามที่เขาขอมา ถึงแม้นผลงานในครั้งนี้ในช่วงแรกจะดูไม่ดีนัก Performance% ค่อนข้างต่ำ แต่ก็ต้องทำใจกับน้องเขาที่อยู่ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อ
การปรับการทำงานของภาคกลางคืนใช้เวลาค่อนข้างนานประมาณ 1 ปีงานต่างๆถึงจะอยู่ตัว คนอยู่ภาคกลางคืนก็ไม่อยากมาทำงานภาคกลางวัน คนอยู่ภาคกลางวันก็ไม่อยากทำงานกลางคืน ทำให้ไม่มีปัญหาทางด้านการเปลี่ยนแปลงพนักงานมากนัก แต่ปัญหาที่ตามมาคือ การเชื่อมโยงคุณภาพระหว่างภาคกลางวัน กับ ภาคกลางคืน ที่ต้องทำให้มาตรฐานของทั้งกลางวันและกลางคืนอยู่ในมาตราฐานเดียวกัน จึงกลายมาเป็นประเด็นสำคัญในเวลาต่อมา
เราใช้การสื่อสารทุกรูปแบบ ตั้งแต่ การทำคู่มือการทำงาน คู่มือในการตัดสินใจ รวมไปถึง การสื่อสารทั้ง e-mail โทรศัพท์ ทิ้งโน๊ต รวมไปถึงสมุดบันทึกการทำงาน ทำให้เราต้องเพิ่มตำแหน่ง "Dictionary" ซึ่งจริงๆทำหน้าที่ควบคุมคุณภาพของการกำหนดค่าใหม่ต่างๆในระบบขึ้นมา เพื่อตรวจเช็คข้อมูลทั้งระบบให้มีความแตกต่างน้อยที่สุด ซึ่ง คุณหญิง เป็นพนักงานที่อยู่กับเรามานานเข้าหลังผมประมาณ 6 เดือนเท่านั้นมารับหน้าที่นี้ (จริงๆไม่อยากเรียกอย่างนี้เลยเพราะดูชื่อแล้วสูงศักดิ์ยังไงก็ไม่รู้ ตอนนั้นคิดว่า ถ้ามีลูกจะให้ชื่อ หญิง กับ ชาย แต่เวลามีลูกจริงๆกลับไม่ได้ตั้งตามที่คิดไว้)
คุณหญิง ทำหน้าที่ทั้งการตรวจเช็คข้อมูลในระบบ การกำหนดค่าเริ่มต้นของข้อมูล รวมไปถึงการสอบถามจากทางลูกค้าถึงแนวการเก็บข้อมูลของเราว่าตรงตามความต้องการของเรามากน้อยเพียงใด
ไม่เพียงแค่การดูแลข้อมูลในประเทศของ ภาคกลางวันและกลางคืน แต่ยังต้องดูแลข้อมูลในสื่ออื่นๆ ที่ได้จัดตั้งขึ้นมาให้มีสอดคล้องเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันด้วย แต่โชคดีที่คุณหญิงมีทักษะทางด้านการพูดและการเจรจาต่อรอง รวมไปถึงการมีเหตุมีผล ทำให้งานที่รับผิดชอบนั้นประสบความสำเร็จอย่างดี
เมื่อระบบทุกด้านที่ผมรับผิดชอบเริ่มอยู่ตัว ผมก็เริ่มที่จะมองหางานใหม่ๆทำ ก็มีเพียงโปรแกรมใหม่ๆ เข้ามาบ้างบางส่วนซึ่งก็ใช้เวลาไม่นานในการทำ
ช่วงเวลานั้น ลูกค้าของเรารายหนึ่ง ขอข้อมูลจากเราจำนวนมากในทุกๆด้าน ซึ่งเราก็ต้องให้บริการกับลูกค้าอย่างดีที่สุด และ ให้คำแนะนำที่ดีที่สุดสำหรับเขาในทุกๆครั้ง แต่หลังจากนั้นไม่นาน ลูกค้าของเรารายนี้เข้าแทรกแซงการดำเนินกิจการของเรา โดยเขามีสื่ออยู่ในมือ การแทรกแซงครั้งนี้ทำให้องค์กรเสียชื่อเสียงอย่างมาก มีการประโคมข่าวเกือบทุกวันตลอดทั้งเดือน อีกทั้งมีการเข้าแทรกแซงการจัดเก็บข้อมูลทำให้ข้อมูลที่ได้รับไม่เป็นกลางของอุตสาหกรรมอีกด้วย
"พี่เราจะทำอย่างไรดีกับลูกค้าคนนี้ครับ..." ผมถามเจ้านายด้วยความเป็นห่วง...
. - . - . - . - . - . - . - . - . - .
(อ่านต่อตอนหน้านะครับ...)
ข้อคิดที่ได้รับ
- การคำนวนทางคณิตศาสตร์ อาจจะคาดคะเนผิดพลาด ซึ่งอาจจะใช้ไม่ได้ผลกับการจัดการกำลังคนในบางเรื่อง ซึ่งในบางครั้ง การบริหารจัดการที่ดี จะทำให้ได้ประสิทธิภาพมากกว่าการคำนวนทางตัวเลขเพียงอย่างเดียว
- การเข้าถึงจิตใจของพนักงานเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงาน เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก ซึ่งถ้าไม่เข้าไปคลุกคลีกับการเปลี่ยนแปลงนั้นๆ ผู้บริหารอาจจะตัดสินใจผิดพลาดจากผล และ การรายงานที่ได้รับ
- ค่าตอบแทนที่เพิ่มขึ้นสำหรับบางคน อาจจะมีความสำคัญน้อยกว่าสุขภาพของตนเอง ทั้งทางร่างกายและจิตใจ พนักงานบางคนจึงเลือกการมีสุขภาพที่ดีก่อนค่าตอบแทนที่เพิ่มขึ้น
- เมื่อมีหน่วยงานที่ทำหน้าที่เหมือนกันมากกว่า 1 หน่วยงาน การควบคุมคุณภาพจึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมากในการควบคุมให้ผลของงานออกมาได้ใกล้เคียงกันมากที่สุด
- การดูถึงสมรรถภาพของพนักงานว่าสามารถทำอะไรได้บ้าง และ เหมาะที่จะทำงานในหน้าที่นั้นๆ หรือไม่ จะทำให้การทำงานของพนักงานท่านนั้นประสบความสำเร็จอย่างสูง เหมือนคุณหญิงที่ได้รับการยอมรับจากเพื่อนร่วมงานและหัวหน้างานทุกคนในเวลานั้น
"ความต้องการของลูกค้า คืองานของเรา"
-------------------------------------------------------------------------------------------------
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 27 - ความสงบสยบความเคลื่อนไหว
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7574934/B7574934.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 28 - กลยุทธ์ดึงพนักงานไม่ให้ลาออก
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7585141/B7585141.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 29 - ยกเครื่องทั้งระบบ
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7596543/B7596543.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 30 - ผลอยู่ที่ไหน...
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7603982/B7603982.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 31 - ทีมควบคุมคุณภาพ แต่โดนควบคุม
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7609860/B7609860.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 32 - จากหัวสมอง สู่กระดาษ
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7635568/B7635568.html
wbj - แด่องค์กรที่แสนรัก - 33 - มีไฟ...ไฟก็เผาตัวเอง
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7643389/B7643389.html
แก้ไขเมื่อ 19 มี.ค. 52 14:27:08
แก้ไขเมื่อ 03 มี.ค. 52 01:59:27
แก้ไขเมื่อ 28 ก.พ. 52 01:05:29