ในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะพนักงานขาย โดยเฉพาะคนไทย ซึ่งมีนิสัยขี้เกรงใจ ลูกค้ามักจะไม่ปฏิเสธ และ ไม่ตกลง ทำให้พนักงานขาย เสียวเวลาในการติดตามไปไม่ใช่น้อย ซึ่งบางครั้ง ลูกค้ามีคำตอบในใจแล้วว่าไม่เอา แต่ก็ยังรักษาน้ำใจผู้ขาย ซึ่งอาจจะฟังจนกว่าพนักงานขายคุยเสร็จ แล้วตอบมาว่า "ขอเอาไว้ปรึกษา...ก่อน" ซึ่งเป็นการบอกอย่างเป็นนัยๆว่า เขาไม่มีอำนาจตัดสินใจคนเดียว ซึ่งกว่าจะรู้ว่าเขาจะตอบตกลง หรือ ไม่ตกลงก็ต้องโทรเข้าไปหาอีกทีหนึ่ง

แน่นอนว่า พนักงานขาย ต่างก็อยากที่จะได้ยอดขายที่สูง เขาคาดหวังกับการขายทุกครั้ง และ หากได้รับการปฏิเสธในทันที มันอาจจะทำให้พนักงานขายเสียใจบ้าง แต่นั่นแหละที่ไม่สามารถขายได้ แต่ก็ดีกว่าไม่ตอบอะไรแล้วทำให้พนักงานขายกังวล ซึ่งจะทำให้เสียความเชื่อมั่น

วิธีการที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้รับคำตอบมาเลยว่า จะตกลง หรือไม่ตกลง ก็ต้องกำหนดเวลาขอคำยืนยันไปเลยว่า "พรุ่งนี้จะโทรมาสอบถามนะค่ะ" หรือสอบถามว่างานที่เสนอไปอยู่ขั้นตอนไหนแล้ว มีผลอย่างไรเป็นต้น ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และ ลดความกังวลของเราไปในระดับหนึ่ง

การกำหนดเวลานี้ ไม่ใช่ว่าเป็นการบีบบังคับเขาแบบเค้นคอ หรือ กลายเป็นเจ้านายเขา แต่ให้ทำในลักษระที่อยากที่จะทราบความคิดเห็น เป็นการติดตามงานว่าเป็นอย่างไร ไปถึงไหนแล้ว แสดงให้ลูกค้าเห็นว่า เรากำลังดูแลเขา ต้องการที่จะทำธุรกิจร่วมกับเขา ไปถึง การแสดงให้เห็นถึงความจริงใจที่จะให้บริการ สิ่งต่างๆเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ฟังดูเหมือนธรรมดา แต่ความเป็นจริงกลับเป็นสิ่งที่ยากในการเริ่มที่จะทำ

พนักงานขายจึงควรที่จะมีระบบการติดต่อสื่อสาร จะเป็น CRM ในปัจจุบัน หรือ จะให้สมุดจดก็ตาม หรือ เครื่องมือสมัยใหม่ต่างๆ เช่น มือถือลงตารางนัดหมาย ฯลฯ แต่ผลของการทำงานจะเป็นไปไม่ได้ดีเลย หากพนักงานขายท่านนั้น ไม่สนใจ หรือ ไม่ใส่ใจข้อมุลเหล่านั้นอย่างจริงจัง

องค์กรส่วนใหญ่ปล่อยให้พนักงานขาย ออกไปขายสินค้าหลังจากเรียนรู้สินค้าเสร็จแล้ว แต่ไม่ได้อบรมให้มีระบบการทำงาน และ การติดตามอย่างเป็นระบบ ถ้าหากเพิ่มในส่วนนี้เข้าไปพนักงานขายจะทำงานอย่างเป็นระบบ และ องค์กรก็สามารถติดตามงานในแต่ละงานได้ หากมีปัญหา หรือ อุบัติเหตุจริงๆ ก็ยังสามารถให้ท่านอื่นเข้ามาช่วยดูแลงานเหล่านี้ได้

ถ้า พนักงานขายท่านหนึ่ง โทรไปหาลูกค้าจำนวนมาก แล้วรายงานตัวเลขมาว่า เขาโทรไปวันละ พันกว่าราย แต่ไม่มีลูกค้าเจ้าใดเลยสนใจ คุณจะรู้ได้อย่างไรว่า เขาโทรไปจริงๆ และ โทรซ้ำรายเดิมหรือไม่ หรือแม้นแต่ เขาคุยอย่างไรกับลูกค้าแต่ละรายเขาถึงไม่ประสบความสำเร็จเลข

ถ้า พนักงานขายท่านหนึ่ง โทรไปจำนวนไม่มากนัก แค่ 10-20 ราย แล้วเขาได้ลูกค้ามา 1 ราย อย่างนี้จะดีเสียกว่าหรือไม่ เขามีวิธีการทำอย่างไรถึงได้เช่นนี้ เราจะเอาวิธีการเหล่านี้มาประยุกต์ใช้กับคนอื่นได้หรือไม่

ถ้า พนักงานขายขององค์กรหนึ่ง มีการลงบันทึก CRM ไว้ตลอดว่ามีการโทรเข้าไปเมื่อใด ใครเป็นคนโทร แล้วผลที่ได้รับเป็นอย่างไร ต้องตามงานเมื่อใด และมีระบบต่างๆช่วยเหลือเตือนว่า คุณต้องโทรไปรายนั้น รายนี้แล้วนะ ส่วนหัวหน้างานก็มีระบบที่คอยตรวจสอบว่า เขาได้โทรไปตามนัด หรือ ติดตามงานได้มากน้อยเพียงใด ผลที่ได้เป็นอย่างไร ทิ้งระยะห่างในการติดตามงานไว้นานเกินไปหรือไม่ ฯลฯ อันนี้ องค์กรก็จะสามารถติดตามงานได้ดีกว่าไม่มีระบบงานไว้ใช้เลย

แต่ถ้าระบบ CRM สามารถเชื่อมโยงกับ PABX เพื่อบันทึกหมายเลขที่โทร และ การสนทนาของพนักงานขาย เพื่อนำมาปรับปรุงความสามารถเป็นรายบุคคล องค์กรนั้นก็จะยิ่งดีกว่าแค่มีระบบง่ายๆหรือไม่...

สิ่งต่างๆที่เสนอมานั้น ก็เป็นเพียงแนวความคิด แต่องค์กรใดจะปรับระบบให้พนักงานขายเป็นแบบใด ก็ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละองค์กร แต่ถ้าคุณเป็นเพียงพนักงานขายที่ต้องการประสบความสำเร็จ คุณต้องปรับตัวเองให้สามารถรับรู้ได้ว่า ลูกค้าเขาตอบตกลงเมื่อไหร่ ตามงานกับลูกค้า จริงใจกับลูกค้า ก็เพื่อที่จะให้เขามาเป็นลูกค้าคุณจริงๆ

ทั้งนี้เราได้เข้ามาสู่ยุคของเทคโนโลยี หากองค์กรยังไม่ปรับเปลี่ยนแนวทางการดำเนินการ ไม่ติดตามงาน ปล่อยให้ว่าที่ลูกค้าทิ้งช่วงห่างของการตอบรับนานๆ ไม่สามารถพัฒนาพนักงานขายในทิศทางของแต่ละคน การแข่งขันที่ดุเดือดยิ่งขึ้นหลังจากนี้ไป องค์กรนั้น ก็อาจจะเริ่มที่จะให้คนอื่นแซงหน้ากันไป และ จะขาดเลือดในการหล่อเลี้ยงองค์กรในที่สุด

.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.^.=.

บทความก่อนหน้านี้

แนวความคิดธุรกิจ - กายกรรมหมุนจาน
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7552766/B7552766.html

แนวความคิดธุรกิจ - คุยกับคนที่ตัดสินใจได้
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7585190/B7585190.html

แนวความคิดธุรกิจ - อย่ากลัวกับการสร้างธุรกิจ
http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B7596648/B7596648.html