ความคิดเห็นที่ 1 ข้อผิดพลาดที่ควรปรับปรุงของพนักงานขาย ตอนที่ 32 - เหยียดหยันลูกค้าย่อย “ธีรนันท์” ไม่เคยให้ความสนใจกับใบสั่งซื้อใบเล็กๆ เลย ทุกครั้งที่เขาต้องเขียนใบสั่งซื้อเล็กๆ เขาจะวางตัวประหนึ่งว่า เขาได้สร้างบุญคุณอันใหญ่หลวง ให้กับลูกค้า ซึ่งลูกค้าจะต้องเป็นฝ่ายขอบอกขอบใจ ในความเมตตาปรานีของเขาทีเดียว เช่น เดียวกับพนักงานขายที่เริ่มจะประสพความความสำเร็จทั่วไป ที่ชอบวางฟอร์มใหญ่ และสนใจแต่ ลูกค้ารายใหญ่ๆ เท่านั้น บุคคลอย่างนี้ ชอบมองอะไรสั้นๆ เราลองมาวิเคราะห์ปรัชญาชีวิตของ ธีรนันท์ ดูที ธีรนันท์ มีความเชื่อว่า ยอดขายที่ได้รับการสั่งซื้อจากลูกค้า ควรจะคุ้มค่า คุ้มกับเวลาที่สูญเสีย ไป เขาคิดแต่เพียงว่า การสั่งซื้อเพียง 3000.- บาท  ทำให้เขาได้คอมมิชชั่น 6% ซึ่งเงินแค่ 180 บาทเท่านั้น มันช่างเป็นการเสียเวลาเปล่าๆ ปลี้ๆ แท้ๆ ธีรนันท์ อาจจะทำเงินได้ 200,000 บาทในสัปดาห์เดียว จากการเล่นหุ้นในตลาดหลักทรัพย์ หรือ อาจจะทำยอดขายจากลูกค้ารายใหญ่รายเดียวถึง 150,000 บาท แต่ในจำนวนเงินขนาดเดียวกัน นี้ เขาต้องไปพบลูกค้ารายเล็กๆ ถึง 200 ราย เขาจึงเกิดความรู้สึกเซ็งเสมอ เมื่อต้องรับใบสั่งซื้อ เล็กๆ อย่างเสียไม่ได้ จุดนี้เป็นข้อผิดพลาด ซึ่งมีถึง 2 ประเด็นด้วยกัน คือ 1. ไม่มีใครกระจอก ประเด็นแรก ธีรนันท์ ไม่ได้เฉลียวใจเลยว่า กว่า 50% ของใบสั่งซื้อมูลค่า 3000  นั้น จะช่วยให้ คนจำนวนมากมีรายได้ด้วย เช่น ผู้ผลิต พนักงานขนส่ง พนักงานบัญชี และฝ่ายธุรการ หรือคน งาน ฯลฯ บุคคลเหล่านี้ ก็มีความสำคัญต่ออาชีพการขายเหมือนกัน ในระหว่างสงครามโลกครั้งที่ 2 นั้น ได้มีการวิจัยออกมาว่า “จะต้องใช้ทหารกองหนุน 5 คน ใน การช่วยเหลือทหารแนวหน้า 1 คน” กองหนุนเหล่านี้ หมายถึงพวกส่งเสบียง อาวุธ ยารักษาโรค เครื่องนุ่งห่ม และปัจจัยอื่นๆ “ถ้าปราศจากกองหนุนเหล่านี้ ทหารแนวหน้าก็จะแย่ไปตามกัน” เช่นเดียวกับพนักงานขาย ความสำเร็จของเขา ย่อมขึ้นอยู่กับการสนับสนุนของฝ่ายผลิต และ ฝ่ายส่งเสริมการจำหน่าย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าฝ่ายโรงงานแช่ใบสั่งซื้อของ ธีรนันท์ เสีย โดยไม่จัดส่งของตามกำหนด หรือ ส่งไปอย่างไม่แยแส เพราะถือว่าธุระไม่ใช้ ธีรนันท์ คงจะต้องเดือดเป็นแน่ เพราะเขารู้ดีว่าเขาจะ ต้องได้รับการร่วมมือจากบุคคลเหล่านี้เป็นอย่างดี จึงไม่เป็นการยุติธรรมเลย ถ้าพนักงานขายจะไม่สนใจใยดีกับใบสั่งซื้อย่อยเหล่านั้น เพราะลูกค้า เหล่านี้ ก็เป็นส่วนหนึ่งขององค์การ ที่จะช่วยสร้างสรรค์ความเจริญก้าวหน้าให้กับองค์การของตน ตามหลักแล้ว เขาควรจะขอบคุณบุคคลเหล่านั้น เพื่อเป็นการแสดงให้พวกเขารู้ว่า มีความสำคัญ เพียงไรต่อความสำเร็จทั้งหมด เพราะฉะนั้น การรับใบสั่งย่อยก็มีผลดีไม่น้อย 2. ปลาเล็กย่อมเติบโตเป็นปลาใหญ่ได้ ประเด็นที่สองก็คือ การมองข้ามใบสั่งย่อย ย่อมมีผลกระทบรายได้ของพนักงานขายแน่ เพราะ ลูกค้ารายเล็ก มีโอกาสที่จะกลายเป็นลูกค้าใหญ่ในอนาคตได้ ถ้าขายดีขึ้น หรือสภาวะแวดล้อม เปลี่ยนไปอย่างไม่คาดฝัน “หาญณรงค์” มีความอุตสาหะเป็นอย่างยิ่ง ที่จะไปเยี่ยมลูกค้ารายเล็กรายหนึ่งเป็นประจำ ทั้งๆ ที่ ลูกค้าก็รู้ดีว่า หาญณรงค์ มีลูกค้ารายใหญ่อยู่ในมือเป็นจำนวนมาก วันหนึ่ง เขาถึงถามหาญณรงค์ ว่า “ถามจริงๆ เถอะ ทำไมคุณถึงยอมเสียเวลามาเยี่ยมผม ทั้งๆ ที่ผมสั่งซื้อจากคุณครั้งละนิดเดียว” โรงงานดังกล่าว เป็นโรงงานถลุงเหล็กขนาดเล็กๆ โรงหนึ่งเท่านั้น “ก็เพราะคุณเป็นลูกค้าประจำของเรานะซิครับ และคุณควรจะได้รับการเอาใจใส่จากเรา มาก พอๆ กับคนอื่น” หาญณรงค์ตอบ อีก 1 เดือนต่อมา เมื่อหาญณรงค์ไปเยี่ยมลูกค้ารายนี้ตามปกติ เจ้าของโรงงานก็รีบเชิญเขาเข้า ไปในสำนักงานทันที และเริ่มว่า “คุณหาญณรงค์ ผมมีข่าวดีจะบอกคุณ เราเพิ่งได้รับใบสั่งซื้อจากรัฐบาล ให้ถลุงเหล็กสำหรับต่อ เรือรบจำนวนมาก คุณเป็นเพื่อนดีของเราคนหนึ่งตลอดมา เราจึงอยากจะสั่งซื้อเหล็กทั้งหมดกับ คุณ” โรงงานเล็กๆ แห่งนี้ ได้กลายเป็นโรงงานอุตสาหกรรมขนาดพันล้านไป ในเวลาไม่กี่ปี และหาญ ณงค์ก็ได้กลายเป็นพนักงานขาย ที่มีรายได้กว่า 5,000,000 ต่อปี อย่างนี้จะถือว่าเป็นเพราะโชคได้หรือไม่ แน่นอน บางส่วนนั่นก็ใช่อยู่ แต่อย่าลืมว่า เจ้าของโรงงานนั้น ไม่ได้สั่งซื้อจากพนักงานขายราย อื่นที่มาเร่ขายเลย เขากลับสั่งซื้อจากหาญณรงค์แต่เพียงผู้เดียวในฐานะที่ หาญณรงค์เป็นผู้ที่ได้ วางรากฐานสัมพันธภาพ กับโรงงานแล้วเป็นเวลานาน เพื่อนของลุงคนหนึ่ง ชื่อ ธีรพล ได้รับการมอบหมายให้รับผิดชอบเขตการขายภาคเหนือ ของ บริษัทอุตสาหกรรมอาคารแห่งหนึ่ง ในสมัยที่เขายังในวัยหนุ่มนั้น ทุกๆ เดือน เขาจะต้องไปให้การบริการร้านค้าของชำร้านเล็กๆ ร้าน หนึ่งเป็นประจำ เพราะเขาสนุกกับการพูดคุยเรื่องออกป่าล่าสัตว์ กับเจ้าของร้านนั้น ต่อมา ลูกชาย 2 คนของร้านนั้น เติบโตขึ้น และขยายธุรกิจออกเป็นห้างสรรพสินค้าขนาดใหญ่ มี สาขาไปทั่วประเทศ ลูกชายทั้งสองคนนี้ ยังระลึกถึงไมตรีจิต มิตรภาพระหว่าง ธีรพล กับคุณพ่อ ของเขาเป็นอย่างดี ก็เลยติดต่อสั่งซื้อจากธีรพล เป็นประจำ จนทำให้ ธีรพล กลายเป็นนักขายที่ มีผลงานแบบนักขายมือทองได้ด้วย เหตุการณ์เหล่านี้ อาจจะไม่เกิดกับร้านค้าเล็กๆ ทุกร้านหรอก แต่พนักงานขายทุกคน ควรจะให้ ความสนใจกับเรื่องที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคตพอสมควร จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 11:26:20

ความคิดเห็นที่ 2 . จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 11:27:24

ความคิดเห็นที่ 3 การจัดลำดับการเยี่ยมลูกค้า กลับมายังจุดที่เรากำลังพูดคุยกันอยู่ สมมุติว่า เราได้แบ่งเกรดลูกค้าออกเป็นประเภทต่างๆ เช่น กลุ่ม A หมายถึงกลุ่มลูกค้าสำคัญ ที่จะต้องเยี่ยมเดือนละครั้ง และจะต้องได้รับความสนใจเป็น พิเศษ กลุ่ม B คือ กลุ่มที่สำคัญรองลงมา ที่จะต้องเยี่ยมอย่างน้อย 2 เดือนครั้ง และควรให้ความสนใจ พอสมควร กลุ่ม C คือ กลุ่มที่สร้างผลกำไรตอบแทนน้อยหน่อย ส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าย่อย และทำรายได้ ให้นิดเดียว พนักงานขายก็เลยจะออกเยี่ยมเขาแค่ปีละครั้งสองครั้ง เท่านั้น แต่จุดที่ลุงอยากจะชี้ก็คือ พนักงานขายที่ละเลยลูกค้ากลุ่ม C นั้น ย่อมถือว่ากำลังทำความผิด อย่างมหาศาล ถึงแม้ว่าเขาจะรู้ว่า ลูกค้าเหล่านี้ทำรายได้ให้น้อยมากก็ตาม เพราะการกระทำอย่างนี้ ทำให้ทั้งตัวพนักงานขายเอง บริษัท และลูกค้า ตัวแทนจำหน่าย ตกอยู่ ในภาวะที่เสียเปรียบคู่ต่อสู้ และคู่แข่งอาจจะคว้าเอาลูกค้าจำนวนมากนี้ไปเป็นของตัวเสีย จน บริษัทต้องสูญเสียธุรกิจไปในระยะยาวได้ ขอให้ลองพิจารณาสถานการณ์ต่างๆ ในมุมนี้ซิครับว่า กลุ่ม C วันนี้อาจจะเป็นกลุ่ม B หรือกลุ่ม A  ในวันหน้าได้ และเมื่อถึงเวลานั้น พนักงานขายที่ละเลยไม่แยแสเขาตั้งแต่ต้น ย่อมไม่อาจจะ เรียกลูกค้ากลับคืนมาเป็นของตัวเองได้ พึงระลึกไว้เสมอว่า ลูกค้ากลุ่ม A ในตลาดส่วนใหญ่ จะเคยอยู่ในกลุ่ม B และ C มากก่อนทั้งสิ้น ผู้ที่ได้ศึกษาประวัติบริษัทต่างๆ มาแล้ว จะรู้ซึ้งถึงข้อเท็จจริงจุดนี้ได้ดี จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 11:29:59

ความคิดเห็นที่ 4 . จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 11:30:39

ความคิดเห็นที่ 5 พนักงานขายสามารถช่วยให้ลูกค้าเจริญเติบโต แน่นอนที่สุด พนักงานขาย และบริษัท จำเป็นต้องหาผลกำไรไว้ก่อน แต่ก็ไม่ควรจะมองข้าม ลูกค้าที่ในปัจจุบัน อาจจะไม่มีความหมายอะไรนัก ไปเสียเขาควรจะเจาะตลาด และวิเคราะห์เขต การขายของเขา โดยการให้ความสนใจลูกค้ารายย่อย ซึ่งอาจจะทำกำไรให้บริษัทได้มากกว่า โดยการขายในราคาขายปลีก หรือให้ความช่วยเหลือในฐานะเป็นลูกค้าที่มีอนาคตได้ การให้ความสนใจเพิ่มขึ้น อาจจะทำให้เวลาการเยี่ยมลูกค้าน้อยลง แต่พนักงานขายย่อยมีสิทธิ์ ที่จะเลือกลูกค้าที่มีอนาคต โดยตัดลูกค้าที่มีประวัติไม่ดีออกไป ขอให้ดูกรณีของ เอกศักดิ์ เป็นตัวอย่าง เอกศักดิ์ รับโอนเขตการขายจากพนักงานคนเก่ามา ซึ่งมีลูกค้ารายใหญ่ไม่กี่ราย และมีรายย่อย จมไปเลย เขารู้ดีว่า ลูกค้ากลุ่มย่อย ก็มีประโยชน์เหมือนกัน แต่ในขณะเดียวกันก็คิดว่า มันจะเป็นการดีกว่า ถ้าเขาสามารถคัดเลือก ตัดทอนลูกค้าที่ไม่ดีออกบ้าง เขาจึงจัดการแบ่งลูกค้ากลุ่มย่อย ออกเป็น 2 กลุ่มด้วยกันคือ กลุ่มมีอนาคต และกลุ่มคงที่ โดย การให้ความสนใจกับกลุ่มมีอนาคตมากหน่อย และค่อยๆ ตัดกลุ่มหลังออกไปทีละน้อย จากนั้น ก็ จัดสรรเวลาออกเป็นสัดส่วน ตามจำนวนลูกค้า และยอดการสั่งซื้อ ในระยะเวลาต่างๆ เพื่อดูว่า เขาจะให้ความช่วยเหลือได้อย่างไรบ้าง อย่างไรก็ตาม เอกศักดิ์ได้ทุ่มเทกำลังกาย กำลังใจ ในการสนับสนุนให้ลูกค้ารายเล็กเติบใหญ่ ขึ้น โดยการช่วยเขาจัดตู้โชว์ แนะแนวทางธุรกิจ และเทคนิคการขายใหม่ๆ ให้เสมอ ต่อมาไม่นาน ลูกค้ากลุ่ม C ของเอกศักดิ์ก็ได้เติบโตเป็นกลุ่ม B และ A ตามลำดับ ส่วนลูกค้ากลุ่ม คงที่ ก็จะได้รับการติดต่อจากเขาทางจดหมายแทน ยกเว้นในกรณีพิเศษเท่านั้น เขาจึงจะออก ไปเยี่ยมด้วยตนเอง เอกศักดิ์รู้ว่า วิธีนี้ทำให้งานของเขามีประสิทธิภาพกว่า แม้ว่าลูกค้าเหล่านั้น จะถูกคู่แข่งแย่งไปก็ตาม พนักงานขายส่วนใหญ่ จะซึมซาบดีว่า ในแต่ละเขตของตนนั้น ยอดขายส่วนใหญ่ จะมาจาก ลูกค้า 20% ของจำนวนทั้งหมด ซึ่งเขาจะให้ความสนใจกับลูกค้ากลุ่มนี้เป็นพิเศษ โดยให้ความ สำคัญกับกลุ่มที่เหลือ 80% เป็นอันดับรอง วิธีนี้เป็นการล่อให้คู่แข่งหันไปดึงลูกค้า 80% ส่วน นั้นก่อน แล้วค่อยเคลื่อนทัพกลับมาจู่โจมลูกค้ากลุ่มใหญ่ทีหลัง การขายเป็นอาชีพหยุดนิ่งไม่ได้ ประดุจเรือที่ล่องลอยในกลางท้องทะเล ซึ่งอาจจะโดนตอร์ปิโด เมื่อไหร่ก็ไม่รู้ เพราะฉะนั้น การเตรียมการณ์ไว้ก่อน ย่อมเป็นการดีกว่าอย่างแน่นอน จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 11:34:12

ความคิดเห็นที่ 6 . จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 11:34:43

ความคิดเห็นที่ 7 ความเสมอต้นเสมอปลายจะช่วยรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ ลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจง่ายๆ ถ้าได้รับการเอาใจใส่ อย่างเสมอต้นเสมอปลาย จากพนักงานขาย เพราะลูกค้าก็คือมนุษย์ปุถุชนเหมือนกัน ไม่ใช้มีแต่ชื่อในแฟ้มเอกสารอย่างที่เห็นเท่านั้น เขา ย่อมมีความเข้าใจดีว่า ตนได้รับการเอาใจใส่เป็นอย่างดีหรือไม่ เพียงไร คงไม่มีลูกค้าคนใด ต้อง การติดหนี้บุญคุณพนักงานขายไปโดยไม่คิดจะตอบแทน เพราะเขาก็ต้องการให้ทุกคนในสังคม เห็นว่า เขาก็มีความดีเหมือนกัน โดยปกติลูกค้าทุกคน ต่างพยายามให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าของเขาเองเสมอ แล้วเขาจะรู้สึกอย่าง ไร ถ้าถูกพนักงานขายแสดงอาการไม่ดี เพียงเพราะเขาสั่งซื้อจำนวนน้อย แน่นอนว่าเขาจะต้องมี ทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานขายนั้นๆ อย่างไม่มีวันลืมเด็ดขาด เพราะฉะนั้น ขอให้ดูแลลูกค้าย่อยให้ดี ถ้าบำรุงรักษาเขาได้ดีพอ เขาก็จะเจริญเติบโตเหมือน ต้นไม้ได้ นอกจากนั้น พนักงานขายยังมีภาระ ที่ต้องรับผิดชอบต่อบริษัท และบุคคลในแผนกต่างๆ ไม่ เพียงแต่สวัสดิการของตัวเองเท่านั้น อีกด้วย จริงอยู่ การมีความคิดใหญ่โต คิดแต่เรื่องใหญ่ๆ เป็นเรื่องดี แต่อย่าทำผิด โดยการโยนใบสั่ง ย่อยๆ ทิ้งไปเสีย เพื่อจะเรียนรู้ถึงบทเรียนของความเสียหายอันอาจจะเกิดขึ้นตามหลังเลย ____________________________________________________________ ตอนต่อไป  :  - ข้อผิดพลาดประการที่ 33  :  ปล่อยโชว์รูมให้ไร้ค่า ----------------------------------------------------------------------------------- จาก  The 36 Biggest Mistakes Salesmen make and how to correct them.  ของ  George N. Kahn วุฒิวัฒน์  อรรถจริยา  แปลและเรียบเรียง อมร  ถาวรมาศ.....เรียบเรียงใหม่ amorntvm@hotmail.com ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ตอนที่แล้ว..................................................................... ข้อผิดพลาดที่ควรปรับปรุงของพนักงานขาย   ตอนที่ 31  – ไม่เห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์ http://www.pantip.com/cafe/silom/topic/B11343794/B11343794.html#7 เรียนท่านผู้อ่านที่เคารพ  :  อ่านแล้ว  กรุณาเก็บเข้า “คลังกระทู้เก่า” ด้วยนะครับ +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 11:37:37

ความคิดเห็นที่ 8 เก็บแล้วครับลุง จากคุณ : หมึกสด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 12:49:41

ความคิดเห็นที่ 9 มาเป็นคนเเรก ขอบคุณสำหรับบทความดีๆค่ะ ลุงเเอ๊ต  ที่บ้านเป็นไงบ้างคะ จากคุณ : เรียมเจ้าขา เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 12:52:15

ความคิดเห็นที่ 10 ขอบคุณครับ คุณ หมึกสด : จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 12:53:54

ความคิดเห็นที่ 11 โอ้  คุณ เรียมเจ้าขา   น้องมาช้าเกินไปเสียแล้ว..................................... บ้านพี่.....โดน "น้องน้ำ" เข้ายึดครองเกือบหนึ่งเดือนแล้ว พี่....เลยต้องอยู่คนเดียว  ชั้นสองของบ้าน.......ดังรูป ของเรียมฯ ละ.......เป็นไงบ้าง? จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 12:57:34

ความคิดเห็นที่ 12 บ้านลุงแอ็ด........................ จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 12:58:12

ความคิดเห็นที่ 13 ขอบคุณครับลุง จากคุณ : RAORUE เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 15:46:10

ความคิดเห็นที่ 14 ขอบคุณครับ คุณ RAORUE : จากคุณ : ลุงแอ็ด เขียนเมื่อ : 18 พ.ย. 54 22:09:38