PANTIP.COM : B3520528 คุณต้องการอะไรจากคลินิกฟันบ้าง []

ความคิดเห็นที่ 7

คลีนิคหมอฟัน...

ผมบอกก่อนว่าผมไม่ใช่คนทำร้านทันตกรรมนะครับ ไม่ได้เป็นหมอด้วย แต่เป็นคนที่ใช้บริการทำฟัน ผมเป็นคนกลัวการทำฟันมากๆครับ มันฝังใจตั้งแต่เด็กๆแล้วกระมัง ดังนั้น ผมเลยมองในมุมของคนกลัวหมอฟัน เพราะหากคุณสามารถทำให้คนกลัวหมอฟันเข้าร้านคุณได้เป็นประจำแล้ว ผมว่าคลีนิคคุณก็สามารถให้บริการกับทุกๆคนได้ครับ

วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย
คนที่จะเข้าร้านหมอฟันมี 3 ประเภท คือ
1. คนที่มีปัญหาทางด้านเหงือหรือฟัน ซึ่งต้องการรับการรักษาเพื่อให้ทุเลาความเจ็บปวด
2. คนที่ต้องการให้ฟันมีคุณภาพดี ซึ่งอาจจะมีปัญหาจากการทานยาตอนเด็กๆ หรือ มีปัญหาจากฟันเอง
3. มาตรวจรักษาฟันตามปกติเป็นประจำ ขูดหินปูน (ซึ่งมีอยู่จำนวนน้อยมาก)

ดังนั้น คุณเก่งทางด้านไหน ก็เลือกเอาครับว่า คุณจะเน้นกลุ่มเป้าหมายใด แล้วสร้างให้แนวทางนั้นๆ ให้ดีเลิศ แต่ก็ต้องมีความสามารถและทำทางด้านอื่นได้ดีไม่แพ้กันด้วย ถึงจะอยู่ได้อย่างยั่งยืน... อย่างเช่น หากคุณเก่งทางด้านรักษาฟันที่เป็นปัญหา ซึ่งเป็นจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านมากที่สุด คุณก็ต้องมุ่งเน้นโฆษณาทางด้านนี้ให้มากที่สุด แต่ถ้าคุณเน้นเรื่องการดูแลฟันให้ดีกว่าเดิม จำนวนลูกค้าจะน้อยกว่า แต่สามารถทำกำไรได้ดีกว่า ก็ต้องสร้างให้ลูกค้าเห็นว่า คุณเก่งทางด้านนี้ โดดเด่นทางด้านนี้ เพื่อที่จะดึงกลุ่มเป้าหมายมาใช้บริการให้มาก แต่ก็ต้องเก่งทางด้าน ดูแลรักษาฟันไปด้วย เพราะยังไงแล้ว ก็ต้องให้บริการลูกค้าโดยทั่วไปด้วยครับ..

คราวนี้ผมขอแยกออกเป็นประเด็นโดยรวมแล้วครับ...

การตบแต่งร้าน
การตบแต่งร้านมีผลอย่างมากกับความรู้สึกของผู้เข้าร้าน หากไม่มีการแข่งขันแถวนั้น จะไม่มีปัญหาทางด้านนี้มากนัก แต่หากคุณจะเบียดเข้าไปในสถานที่ๆมีร้านเก่าแก่อยุ่แล้ว ก็ต้องเน้นเรื่องนี้เป็นพิเศษ ซึ่งผมจะเน้นทั้งภายนอกและภายในครับ

สภาพร้านภายนอก
ร้านภายนอกต้องดูมีความน่าเชื่อถือ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า สถานที่นี้เป็นสถานที่สะอาดปลอดภัย น่าเชื่อถือ และ ไว้วางใจได้ และ ตบแต่งแบบดูดีแต่ไม่ใช่หรูหรา เพื่อบอกว่าร้านเราราคาไม่แพง

สภาพร้านภายใน
ภายในควรจะโปร่งหน่อย สะอาด ใช้สีขาวในการตบแต่ง
และ ภายในต้องป้องกันเสียงของเครื่องมือในห้องรับแขกให้น้อยที่สุด เพราะ คนกลัวหมอฟันอย่างผม จะกลัวเสียงเครื่องมือเป็นอย่างมาก ยิ่งรอนาน ยิ่งได้ยินเสียงเหล่านี้เยอะทำให้เสียว ไม่กล้า แล้วก็ฝังใจว่า ถ้าฉันโดนอย่างนี้จะทำอย่างไร การทำห้องไม่ให้มีเสียงดังเล็ดลอดออกมาได้นั้น จะทำให้ลูกค้าเห็นว่า ที่นี่เป็นที่ๆน่าทำฟัน ไม่ใช่โรงพยาบาลนรก ครับ...

การบริการ และ การให้คำปรึกษา
คลีนิกฟันเป็นงานบริการดังนั้น หัวใจของนักบริการที่ดีต้องมี คุณต้องให้แน่ใจว่า พนักงานทุกคนมีวิสัยทัศน์ และ จิตวิญญาณในการบริการ ซึ่งอาจจะให้เขาอ่านวิสัยทัศน์ของการบริการก่อนเริ่มงานทุกวัน อันนี้ไม่ใช่เรื่องเล่นๆ การทำเช่นนี้ จะทำให้เขามีใจที่อยากให้บริการ ถึงแม้นทำแรกๆจะขัดๆ แต่ถ้าทำไปนานเข้า จิตใต้สำนึกของเขาจะทำให้เขามีจิตใจที่อยากบริการให้กับทุกคนอย่างจริงใจ...

คำปรึกษา หรือ คำแนะนำ ต้องมีให้กับลูกค้าอย่างไม่เหน็ดเหนื่อย คนทำงานบ่อยๆ ให้คำแนะนำบ่อยๆ มักคิดไปเองว่า คนนี้ได้รับคำแนะนำไปแล้ว ไม่ต้องแนะนำอีกก็ได้ แต่ความเป็นจริง ควรจะแนะนำเขาบ่อยๆ ในรูปแบบที่แตกต่างกัน แต่เนื้อหาอย่างเดียวกัน ถ้าในใบประวัติของเขาสามารถบันทึกประวัติที่เราแนะนำไปแล้วด้วย จะทำให้เรารู้ว่าเขาได้คำแนะนำอะไรไป แล้วเขาได้ทำตามแนะนำหรือไม่ โดยการคุยเพื่อหาว่า เขาได้ทำในสิ่งที่ควรทำหรือยัง และบอกถึงคุณและโทษของการไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำด้วย เพื่อให้เขามีใจที่จะทำ แต่อย่าไปบังคับ หรือ ตวาดเขาหละ จะทำให้เขากลัวแล้วไม่กล้ามาอีก แต่ต้อง คุยให้ดี เป็นเพื่อน เป็นมิตร เป็นกลัยาณมิตร กับเขา เป็นที่ปรึกษาไม่ใช่เป็นพ่อเป็นแม่ที่คอยแต่จะสั่งให้เขาทำโน่น ทำนี่...

เครื่องไม้เครื่องมือ
อุปกรณ์เครื่องมือ ควรจะดูแลให้สะอาดเรียบร้อยอยู่ทุกวันทุกเวลา การทำความสะอาดอุปกรณ์ที่ใช้งานเป็นสิ่งที่ต้องดูแลให้ดีมากที่สุด ตามกรรมวิธี แต่ถึงกระนั้นโต๊ะ เก้าอี้นั่งของลูกค้า รวมถึงตู้เก็บสิ่งของต่างๆนั้น ก็ควรจะเช็ดถูทุกวันตอนเช้าก่อนเปิดกิจการ เพราะ จะทำให้ดุสะอาด และต้องรักษาสภาพ ทั้งสี และ เครื่องมือในจุดต่างๆ ให้ดูใหม่อยู่เสมอ เพราะมันจะสื่อถึงความทันสมัยของเครื่องมือ ถึงแม้นเครื่องมือจะเก่าเป็นสิบๆปี แต่หากสีสรรยังใหม่ สะอาด ก็จะสามารถทำให้ความรู้สึกของลุกค้ารับรู้ว่ามันทันสมัยได้เช่นกัน...

ลักษณะของทันตแพทย์และผู้ช่วย
การเอาใจใส่ของทันตแพทย์ เป็นจุดขายที่สำคัญว่า ลูกค้าอยากจะมาใช้บริการ หรือ จะกลับมาใช้บริการต่อหรือไม่ การพูดคุยกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การแนะนำหรือ การถ่ายทอดความรู้ง่ายๆ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความเอาใจใส่ดูแลของทันตแพทย์ ไม่เพียงเท่านั้น ผู้ช่วยที่หน้าตายิ้มแย้ม คุยด้วยอย่างโอบอ้อมอารีย์จะช่วยส่งเสริมให้กับการบริการได้เป็นอย่างดี

สิ่งหนึ่งที่ทันตแพทย์ต้องมีให้ได้คือ การทำอย่างศิลปะ ต้องทำฟันอย่างนุ่มนวล บางอย่างหากลูกค้าต้องเจ็บบ้าง ก็ควรบอกให้เตรียมใจไว้เล็กน้อย หรือ บางอาการที่อาจจะเกิดกับลุกค้าก็ควรบอกให้ว่ามันเป็นเรื่องปกติ อย่างเช่น เวลาเขามาถอนฟัน แพยท์อาจจะต้องบอกเขาก่อนเลยว่า จะมีเสียเหมือนฟันแตกนิดๆนะ เวลาถอนอาจจะรู้สึกเจ็บหน่อยนะ... หรือ มันเป็นฟันกรามนะค่ะ ต้องใช้แรงดึงมากหน่อยนะค่ะ... คำพูดเหล่านี้ถ้าได้บอกให้ลุกค้ารับรู้ก่อนจะทำให้เขาได้เตรียมใจได้ดีขึ้นเป็นต้น

การรักษาหรือลูกค้าเป็นเด็กเล็กๆ ต้องหลอกล่อเก่ง ต้องมีของเล่นไว้ล่อบ้างอย่างเช่นลูกโป่ง หรือ ตุ๊กตาอุลตร้าแมนตัวเล็กๆ เวลาที่ใช้กับเขาก็ควรเร็วที่สุด แต่จะถี่หน่อยพ่อแม่ก็จะยอมพามา ขอให้ลุกๆไม่ร้องไห้มาก และอยากมาหาหมอเป็นพอ ซึ่งทั้งแพทย์และผู้ช่วยมีส่วนที่จะทำให้เด็กๆมีความรู้สึกอยากที่จะมา หากดุด่าเด็กๆที่เขาซน หรือ ที่เขาร้องไห้โยเย บางทีอาจจะต้องลาจากกันไปตลอดเลยก็ว่าได้...

ระบบทะเบียน+ประวัติ
ทะเบียนและประวัติของลุกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การที่แพทย์บันทึกทุกอย่างที่รักษา คงไม่พอเสียแล้ว ควรจะบันทึกสิ่งที่นอกเหนือจากการรักษาด้วย อย่างเช่น คำแนะนำที่ควรให้กับลูกค้าแต่ละคน แบ่งออกเป็นข้อๆ แล้วมีเครื่องหมายกาในทะเบียนประวัติว่า คุยกับเขาเรื่องใดไปแล้ว และต้องตรวจสอบความเข้าใจของเขาด้วย หรือ การบันทีกว่า ลูกค้าคนนี้นั้น ชอบอะไร เด็กคนนี่ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร เวลานัดเขาชอบมาสาย หรือ มาเร็วกว่าปกติ เหล่านี้เป็นต้น เพื่อคุณจะได้มีข้อมูลของลูกค้าว่า ควรจะปฏิบัติอย่างไรกับเขาครับ...

ติดตามงานและเป็นเลขาให้กับลูกค้า
การทำฟันหรือรักษาฟันนั้นส่วนใหญ่ลูกค้าคิดว่าเป็นเรื่องรองไม่ใช่เรื่องหลัก ดังนั้น การให้บริการไปต้องติดตามผล และ ติดตามการนัดกับลูกค้า ทำตัวเสมือนเลขาของลูกค้าทุกราย โดยการโทรนัดหมายลูกค้าว่า เขามีนัดวันนั้นเวลานี้ ทางหนึ่งคือเตือนความจำเขา อีกทางหนึ่งก็เพื่อยืนยันเวลาของการทำงานว่า เขาจะมาทำแน่นอนหรือไม่ หากมีลูกค้าท่านอื่น จะได้มีคิวให้เขาได้ทำไป ข้อมูลลูกค้าจะบอกได้เลยว่า คนนี้ชอบมาสาย คนนี้ชอบมาก่อนเวลา ซึ่งเห็นไม๊ครับว่า สามารถเอามาใช้งานกับเรื่องเหล่านี้ได้เลย หากจัดเก็บข้อมูลเล็กๆน้อยๆเหล่านี้ไว้ในทะเบียนประวัติ

บางคนมาถอนฟัน ก็ควรจะโทรไปถามว่า เหงือที่ถอนมาหายดีหรือยัง เป็นการเอาใจใส่เขาว่าเราเป็นห่วงสุขภาพของลูกค้านะ ลูกค้าบางรายชอบเช่นนั้น เพราะเป็นการทำให้เขารู้สึกว่า เขาได้รับการดูแลอย่างดี แต่บางคนไม่ชอบ ซึ่งในทะเบียนประวัติก็ควรจะมีข้อมูลเหล่านี้ด้วย เพื่อจะได้ให้บริการได้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

การรักษารากฟัน ต้องตามให้เขามารักษาให้ตามตารางเวลา การโทรนัดเพื่อเตือนลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเพราะงานทางด้านนี้เป็นงานบริการ และ การรักษารากฟัน แรกๆลูกค้าอาจจะกระตือรือล้นที่จะมาทำ แต่พอรากฟันเริ่มอยู่ตัว ไม่มีอาการเจ็บ ลูกค้าจะเริ่มไม่เห็นความสำคัญ ซึ่งต้องเป็นหน้าที่ของคลีนิคที่จะต้องโทรนัดเพื่อให้เขามาทำจนเสร็จครับ อย่าทิ้งลูกค้า ต้องตามให้เขาได้รับการรักษาให้เสร็จสิ้นครับ...

อัตราค่าบริการ
หากการบริการของคุณเหมือนกับการบริการของคลีนิคทั่วไป คุณก็เก็บค่าบริการเหมือนทั่วไป แต่หากการบิรการของคุณดีกว่าที่อื่น และ ลูกค้าชื่นชอบการบริการเหล่านี้ ผมก็แนะนำว่า คุณก็ควรจะจัดเก็บให้เหมาะกับการบริการ แต่ต้องคำนึงถึงความคุ้มค่าที่ลูกค้ามองว่า สิ่งทีเขาได้รับนั้น คุ้มค่ากับสิ่งที่จ่ายไป ซึ่งนี่เป็นหัวใจว่า เขาจะกลับมาทำฟันกับคุณอีกหรือไม่ หากเขามองว่าเขาได้ไม่คุ้มกับที่จ่ายไป เขาจะไม่มาอีกเลย มันเป็นศิลปะของการคิดราคา หากวิจัยลูกค้าได้ และ ราคายุติธรรม ให้มากกว่าลูกค้าคาดหวัง ยังไงแล้วคุณก็จะได้รับการยอมรับจากลูกค้าครับ..

ขอให้โชคดีในการประกอบธุรกิจนะครับ..

จากคุณ : Wiboon Joong (wbj) - [ 28 มิ.ย. 48 12:00:04 ]