ผมได้ส่งเมล์ไปทาง customer_service@scb.co.th (รายละเอียดตั้งแต่ย่อหน้าถัดไป) แล้วธนาคารก็เงียบไปอาทิตย์กว่าแล้ว คงจะไม่ใช่เคสสำหรับธนาคาร อาจเป็นความเอาแต่ใจของผม ก็เลยอยากสอบถามความเห็นของผู้รู้โต๊ะสินธรครับเกี่ยวกับข้อเท็จจริงการแลกธนบัตรใหม่
(ผมได้แจ้งชื่อและเลขบัญชี แต่ข้อความด้านล่างขอตัดออกหรือปรับเปลี่ยนนะครับ)
ผมความต้องการจากธนาคารที่ (คิดว่า) เป็นอันดับ 1 ของประเทศในด้านบริการ คือ ถอนเงินจำนวน 165,000 บาท โดยต้องการแบงค์ใหม่ 1000 บาท จำนวน 90,000 บาท แบงค์ 500 บาท จำนวน 50,000 บาท แบงค์ร้อยจำนวน 24,500 บาท และแบงค์ 20 บาท จำนวน 500 บาท เพื่อใช้ในงานสมรสของผมและแฟน ในความรู้สึกส่วนตัวเข้าใจว่า การแลกเงินที่เป็นธนบัตรใหม่กับธนาคารอาจมีอุปสรรคบ้าง แต่ไม่น่าจะมีปัญหามาก แต่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงเป็นดังนี้
เริ่มต้น ณ เวลา 12.00 น. เดินทางไปยังสาขาสาธุประดิษฐ์ ซึ่งเป็นสาขาใหญ่และใกล้บ้านมากที่สุด ยืนรอนานพอสมควร จนช่องบริการ 2 เปิดจึงเข้าไปแจ้งความจำนง ก็ปรากฏว่าได้รับการปฎิเสธเบื้องต้น แต่ยังแบ่งรับแบ่งสู้ให้รอเจ้าหน้าที่อีกท่าน เพราะติดพักเที่ยง แจ้งว่าช่วงบ่ายให้มาติดต่อใหม่ แต่ไม่ยืนยันว่าจะได้ธนบัตรใหม่ตามที่ร้องขอ ระหว่างที่สนทนากับช่องบริการ 2 ช่องบริการ 1(ช่องทางด่วน) ได้ยิน ก็พูดทำนองว่า ไม่มีธนบัตรใหม่ให้ และถามว่าได้แจ้งไว้หรือไม่ (นัดล่วงหน้า) ผมก็ตอบไปว่า ไม่ได้นัดหรือแจ้งล่วงหน้า น้ำเสียงไม่มี service mind แม้แต่น้อย รู้สึกได้ว่า ทำไมผมถึงได้เอาแต่ใจนัก เหตุผลที่ผมคิดเองว่า เงินแค่ 1 แสนกว่าบาทต้องแจ้งล่วงหน้าด้วยหรือ? เงินน้อยมากไม่มีสำรองสำหรับลูกค้าที่ต้องการด่วนหรือ? เพราะเหตุการณ์ลูกค้าต้องการธนบัตรใหม่ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยๆ หรือทุกวัน ธนาคารน่าจะเงินจำนวนหนึ่งสำรองให้ลูกค้าได้ (ณ เวลานั้นผมคิดเอง ซึ่งภายหลังก็มารู้ว่าคิดไม่ถูก ผมยอมรับ ผมไม่ใช่คนเอาแต่ใจ ถ้ามีเหตุผลผมรับฟัง) แต่ก็รู้สึก fail กับงานบริการของสาขาสาธุประดิษฐ์ ซึ่งสัมผัสได้ด้วยใจ
ถ้าจะรอ 13.00 น. จะนานและเสียเวลา จึงตัดสินใจไปสาขาเจ้าของบัญชี(เพราะกะว่าถ้าได้คำตอบที่ไม่เข้าท่าจะปิดบัญชีเลย) ถึง ณ เวลา 12.20 น. เจ้าหน้าที่ก็แจ้งเหมือนเดิมว่าไม่มีธนบัตรใหม่ให้แลก ซึ่งผมและแฟนก็เข้าใจแต่ก็พยายามให้พนักงานพยายามหาทางออกให้ลูกค้า จึงได้ทางออกที่ว่า ถาม call center จากนั้นจึงโทรถาม พนักงานชื่อ อัญชลี รับสาย และได้รับอาสาหาข้อมูลสาขาที่สามารถถอนเงินจำนวนดังกล่าวได้ รอประมาณ 20 นาที ได้รับการติดต่อกลับจากคุณอัญชลีว่า แบงค์ 1000 มีที่สาขา ท่าพระ (ข้างร.ร.ช่างกลสยาม) แบงค์ 500 ไม่มีสาขาใดให้แลกเลย แบงค์ 100 มีสาขาสาทร, ดาวคะนอง, และถนนตากสิน และแบงค์ 20 ไม่มีสาขาให้แลกเช่นกัน ดังนั้นผมและแฟนจึงต้องปรับการเบิกเงินใหม่ โดย ธนบัตรฉบับละ 1,000 เปลี่ยนเป็น 100,000 บาท และฉบับละ 100 เปลี่ยนเป็น 70,000 บาท (เพื่อให้เต็มปึก7ปึก)
การเดินทางจึงเริ่มจากสาขา ท่าพระก่อน เดินทางถึงประมาณ 13.20 น. บริการเยี่ยมตั้งแต่ รปภ. อำนวยความสะดวกเรื่องการเอารถเข้าจอด และสาขานี้ไม่มีปัญหาอะไรได้เงินครบตามจำนวน คือ 100,000 บาท ขณะเดินทางออกจากสาขา รปภ. ก็ออกมาโบกกันรถอำนวยความสะดวกเช่นเดิม เป็นบริการที่ประทับใจและเริ่มต้นได้ดีและคิดในใจว่าคงไม่มีปัญหา ไปอีก1สาขาคงจะเสร็จเรียบร้อย เป้าหมายต่อไปจึงขับรถไปยังสาขาถนนตากสิน ปรากฏว่าบริการดีเช่นกัน รปภ. มาอำนวยความสะดวกในเรื่องการเข้าจอดรถ แต่ปรากฏว่า สาขานี้มี ธนบัตร 100 จำนวน 50,000 บาท ไม่ครบตามที่ต้องการ ขาดอีก 2 หมื่นบาท ดังนั้นจึงเลือกสาขาที่เหลือ สาทรต้องข้ามสะพาน และรถติดบ่อยๆ เกรงว่าจะเสียเวลา จึงได้เลือกไปสาขาดาวคะนอง ซึ่งไม่มีที่จอดรถ ต้องจอดรอหน้าสาขาให้แฟนลงไปติดต่อ ได้รับคำตอบว่า ไม่มีให้ถอนเป็นธนบัตรใหม่ ผมจึงให้ไปถามผู้จัดการสาขาที่ยืนคุยแถวๆประตูทางเข้าว่า มีหรือไม่ เพราะ call center แจ้งมาว่าที่นี่มี ขณะนั้นเวลาประมาณ 14.50 น. ไม่อยากเดินทางไปสาขาสาทรแล้วเพราะ จะเสียเวลาอย่างมาก คำตอบที่ได้รับจากปาก ผจก.สาขา(คนหัวล้าน) คือ "งั้นคุณลองไปที่เคาน์เตอร์ดู ถ้าไม่มีก็ไม่มี คุณจะไปเชื่อ call center ได้อย่างไร จะรู้ดีมากกว่าสาขาได้อย่างไรว่ามีหรือไม่มี ถ้าอย่างนั้น...ผมแนะนำคุณให้เดินให้แลกแถวๆนี้ดู" ผมรู้สึกผิดหวังสุดๆจากคำตอบที่ได้รับ ขับรถออกจากสาขาดาวคะนอง 14.58 น.สิ้นสุดภารกิจ แล้วคุยกับแฟนว่า ถ้างั้นก็เอาเท่าที่ได้ละกัน พอแล้ว เราเสียเวลามากพอแล้วกับวันนี้ ทั้งหมด 3 ชม.กับธนาคารที่บริการดีที่สุดของประเทศ
ทำไมผมต้องเสียเวลาทั้งหมด 3 ชม. กับเรื่องแบบนี้ ทั้งเหนื่อยและผิดหวัง ทำไมผมไม่ได้รับการบริการหรือคำแนะนำดีๆตั้งแต่เริ่มต้นที่สาขาสาธุประดิษฐ์ ขณะสนทนาได้ยินแต่คำว่า "ไม่" ไม่มีการปฏิเสธเชิงบวกเลยแม้แต่น้อย หรือแม้กระทั่งคำแนะนำหรือทางเลือกอื่นที่พนักงานพอจะนำเสนอได้บ้าง และคำพูดของผู้จัดการสาขาดาวคะนองทำให้ตัดสินใจไม่เดินทางไปถอนเงินต่อที่อื่น
(เหตุการณ์ทั้งหมดตรวจสอบจาก CCTV ภายในธนาคารได้ตามเวลาที่ได้แจ้งไป)
ผมคิดว่า สาขาดาวคะนองและสาธุประดิษฐ์ ควรจะให้พนักงานมี service และมีวิจารณญาณในการนำเสนอทางเลือกให้ลูกค้าได้ดีกว่านี้ ควรจะเสนอทางเลือกอื่นที่สร้างสรรค์กว่านี้
สิ่งที่ผมกล่าวมายืดยาว ถ้าหากคิดว่าไม่สำคัญ ก็ต้องขอบคุณที่ได้อ่านจนจบเรื่อง แต่หากคิดว่ามีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ธนาคาร กรุณา Re-check จากเหตุการณ์เดียวกันโดยการส่งเจ้าหน้าที่ไปใช้บริการในลักษณะเดียวกับผม แล้วลองดูระดับสมองในการเสนอวิธีการแก้ปัญหาของพนักงานคุณ แล้วจะพบว่าน่าผิดหวังอย่างมาก ทำงานแบบ routine เรียนจบระดับ ป.ตรี จ่ายเงินเดือนก็ไม่ใช่น้อย แต่ทำงานเหมือนคนจบม.6 ที่รับ-จ่ายเงินออกจากเคาน์เตอร์อย่างเดียว ธนาคารคุณรับคนจบระดับปริญญาเพื่อคาดหวังให้บริการลูกค้าได้ดี ตัดสินใจแก้ไขปัญหาหรือเสนอทางเลือกให้ลูกค้ารู้สึก happy เมื่อเดินออกจากธนาคารไม่ใช่หรือ??? ผมแนะนำให้ธนาคารประเมินผลตัวพนักงาน และ สาขา จากการสุ่มเคสแบบต่างๆ เพื่อดูศักยภาพพนักงานเป็นรายบุคคล ที่ผ่านมาผมประทับใจการโอนเงินไปประเทศออสเตรเลีย ของสาขากรมศุลกากรอย่างมาก คือเคาน์เตอร์รับฝากเงินก็ทำรายการดังกล่าวให้ผมได้ ทุกเคาน์เตอร์ทำงานแทนกันได้ทุกธุรกรรม มันน่าทึ่งมากจริงๆ ซึ่งแตกต่างจากธนาคารอื่นที่ต้องติดต่อเฉพาะช่องที่จัดไว้
แก้ไขเมื่อ 26 ม.ค. 51 00:40:53
สอบถามเรื่องการแลกธนบัตรใหม่ครับ ผมได้ประสบการณ์ไม่ดีกับงานบริการของ SCB
